Этика общения с клиентом в аптеке

Особенность профессии фармацевта заключается в том, что от него зависит здоровье, а в некоторых случаях и жизнь других людей. Человек, занимающий такую должность, подобно лекарю или же военачальнику не имеет права на ошибку.

Аптекарь должен обладать достаточными знаниями и навыками, чтобы эффективно справиться с поставленным заданием.

Но речь идет не только о безупречной грамотности в сфере фармакологии. Среди молодых специалистов самой распространенной проблемой является этика общения с клиентом в аптеке, а точнее ее незнание или же неумение использовать.

Основные этические нормы общения

Сама по себе этика общения с клиентом в аптеке является комплексным понятием и крайне важно придерживаться всех ее аспектов, ведь чем больше понравится покупателю обслуживание, тем чаще он будет приходить именно к вам, от чего прямолинейно зависит прибыль заведения.

Основные правила поведения фармацевта:

  • Первое, что замечает человек входящий в аптечный киоск, это обстановка и сам аптекарь. Подсознательно медицина ассоциируется у людей со стерильностью, то есть на прилавке, как и во всем помещении должно быть предельно чисто, витрина должна быть аккуратно выставлена, а главная роль отведена самому продавцу панацеи. Своим внешним видом он внушает доверие и ни в коем случае не раздражает. Девушки аккуратно собирают волосы сзади, делают естественный макияж, красят ногти светлым пастельным лаком. Мужчины гладко выбриваются, имеют ухоженные руки и ногти. Халат излучает белизну, бейджик с ФИО прикреплен на груди – этому человеку мы доверим здоровье.
  • Излучайте спокойствие. Оставляйте свои нервы дома, этика общения с клиентом в аптеке категорически запрещает показывать плохое настроение и нервозность на рабочем месте. И речи не может быть о том, чтобы грубить либо повышать голос на клиента. Легкая непринужденная улыбка, доброжелательный взгляд, красивая осанка – вот что понадобится работнику аптеки.
  • Говорите внятно, не мямлите. Ваши рекомендации имеют большое значение для болеющего. Описывайте препараты простым человеческим языком, рассказывайте о действии и возможных побочных эффектах.

  • Будьте уверенны в своих словах, никто не поверит вам раньше, чем вы сами. Говорите только о том, что вы точно знаете, высказывать предположения - не ваша работа. Если какого-либо медицинского препарата нет в базе и его название слышится вам впервые – так и скажите клиенту, а не старайтесь по его характеристикам подыскать что-то другое, возможно совершенно неподходящее человеку.
  • Научитесь слушать. Данный навык пригодится как на работе, так и в повседневной жизни. Люди часто приходят в аптеку в панике или хандре и не могут доступно объяснить, что им нужно. Умение слушать это не просто наличие ушей, а способность из всего сказанного выделить главное содержимое, задавать наводящие вопросы. Выслушать клиента нужно, но, если он уж сильно разговорился, а за ним собралась немалая очередь, закончите разговор стараясь не перебить и не оскорбить покупателя.
  • Контролируйте жесты. Невербальное общение несет намного больше информации, чем мы предполагаем. Скрещенные руки на груди могут быть восприняты как нежелание вести разговор, за спиной – скрытие фактов.

Придерживаться этих простых принципов не трудно, а результат не заставит себя долго ждать.

«Погодите минутку, я договорю. Да любимая, сметану купить?» - этика общения с клиентом в аптеке не приветствует посторонние разговоры по мобильному в присутствии покупателя.

Самые распространенные ошибки аптекарей

Фармацевты, не имеющие достаточного опыта работы, да и некоторые сотрудники, работающие уже длительное время, часто допускают все одни и те же ошибки по работе с клиентами.

Одним из самых частых пренебрежений этики является продажа антибиотиков без рецепта. Фармацевт часто даже не интересуется, обращался ли клиент к врачу. К сожалению, это явление наблюдается во многих аптеках страны, несмотря на то, что любой фармацевт или провизор прекрасно осведомлен об опасности побочных эффектов при самолечении. При нарушении сроков приема и дозировки таких лекарств возможно развитие резистентных штаммов возбудителей заболеваний таких, например, как инфекция.

Очень опасной для аптекаря является «игра в доктора» - пользуясь доверием и настоятельными просьбами клиента, попытка самому установить диагноз и прописать курс лечения.

Увлечение профессионализмами в разговоре с клиентом может привести в лучшем случае к его непониманию, а в худшем к агрессии. Человеку не важно, сколько лет вы проучились и какое количество терминов выучили, ему просто нужны капли от насморка.

Скрыть
Зарегистрируйтесь
И станьте участником нашей программы. Проходите уроки, получайте бонусы и подарки
Ведущая платформа для провизоров и фармацевтов
Бесплатный доступ ко всем курсам
Преподают ведущие специалисты в своей области
Участвуйте в балльно-рейтинговой системе и получайте призы