Уголок потребителя в аптеке — как оформить информационный стенд

Нормативные акты и законодательное регулирование

Оформление и наполнение уголка потребителя в аптеке регламентируется действующим законодательством:

• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», ст. 9 — подтверждает обязанность продавца доводить сведения об организации и режиме работы;
• Федеральным законом от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
• Постановлением Правительства РФ от 29.10.2010 № 865 «О государственном регулировании цен на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов»;
• Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи ...».

Требования по оформлению аптечного информационного стенда

Информация в аптеке должна находиться в удобном для ознакомления месте и содержать следующие данные:

• Выписку из Единого реестра лицензий на фармацевтическую деятельность (а также на иные лицензируемые виды деятельности при их наличии) с указанием номера и даты. Допускается QR-код или ссылка на карточку лицензии Росздравнадзора.
• Актуальные контакты надзорных и отраслевых органов — территориальные управления Роспотребнадзора, Росздравнадзора, региональный орган управления здравоохранением; «горячие линии» и e-mail для обращений.
• Информация о порядке обеспечения льготными лекарственными препаратами (если аптека участвует в льготном отпуске) — часы обслуживания, порядок обращения, контактные данные.
• Справочная информация для покупателей — телефоны и режим работы справочной фармацевтической службы (если организована в аптеке или на уровне сети).
• Информация о государственном регулировании цен на ЖНВЛП — понятная карточка о том, что цены формируются в рамках Постановления Правительства РФ от 29.10.2010 № 865 «О государственном регулировании цен на лекарственные препараты ...», доступ к госреестру предельных отпускных цен (через QR-код или по ссылке) и сведения о региональных предельных надбавках (через QR-код или по ссылке). Печатать полный реестр не требуется, достаточно обеспечить свободный доступ к сведениям.

Нужно разместить краткие выдержки или ссылки (QR) на ключевые нормативные акты для потребителей:

1. Закон РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» (ст. 9–11 о доведении информации);
2. Постановление Правительства РФ № 2463 «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи» (заменило прежние «Правила продажи отдельных видов товаров»);
3. ФЗ № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» (в части розничной реализации).

При наличии пункта проката должна присутствовать информация о перечне предметов, выдаваемых напрокат.

Информация о дежурном администраторе и кнопке сигнального вызова — не является общефедеральным требованием для аптек. Размещается только при наличии локального регламента или региональных норм.

Если организация осуществляет дистанционную торговлю лекарствами, на стенде дополнительно указываются реквизиты разрешения по Постановлению Правительства РФ от 16.05.2020 № 697 «Об утверждении Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами ...» и способ проверки в реестре Росздравнадзора.

Оформление и размещение

Стенд должен быть размещён на хорошо освещённой стене без бликов там, где ничего не помешает чтению посетителя аптеки:

• у входа;
• рядом с кассовой зоной;
• в зоне ожидания.

Информация должна быть размещена на уровне глаз и доступна для людей разного роста и мобильности. Если пространство ограничено, выручит перекидная система с прозрачными карманами. Она компактна, защищает документы от износа и позволяет быстро обновлять листы без переклейки.

Главный принцип — наглядность и логичное зонирование. Обязательные сведения отделяются от рекламных материалов визуально и физически — отдельный модуль, иной фон, чёткий заголовок.

Длинные нормативные тексты обычно не вывешиваются целиком. Лучше дать короткую поясняющую карточку, а полный документ разместить по QR-коду. Рядом с ним размещается понятная подпись, куда он ведёт, и короткий адрес страницы на случай отсутствия возможности отсканировать код.

Типографика должна работать на читабельность. Лучше выбрать контрастный фон, шрифты без засечек для основного текста, крупные заголовки, достаточные поля и межстрочные интервалы. Ключевые реквизиты — номер лицензии, контакты, режим работы — печатаются крупнее и не теряются в декоративной графике.

Материалы желательно ламинировать или размещать в закрытых карманах. Это защищает их от влаги, пыли и случайных повреждений. В электронном исполнении (панель, планшет) допускается прокрутка, но без «мигающей» анимации. Важные карточки остаются на экране достаточно долго, а рядом предусмотрен бумажный дубль на случай отключения электричества или интернета.

Хорошее оформление всегда связано с процессом. У стенда должен быть ответственный сотрудник, у карточек проставлена дата актуализации, а обновления происходят по внутреннему регламенту. Тогда даже при проверке в выходной день стенд остаётся источником достоверной и доступной информации, а не набором случайных листов.

Мерчандайзинг в аптеке: как увеличить продажи и привлечь клиентов

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Типовые ошибки и как их исправить

1. Ошибочный источник сведений. На стенде размещены красивые копии лицензий без доступа к действующей записи в реестре. Правильный вариант — выписка из единого реестра с датой выгрузки. Рядом размещается понятный QR-код. Покупатель и инспектор получают проверяемую информацию.
2. Смешение обязательной информации и рекламы. Лицензия и контакты надзора теряются среди промоматериалов. Правильный вариант — чёткое зонирование. Обязательные блоки выделяются отдельными модулями и фоном. Рекламные материалы размещаются отдельно.
3. Неправильное информирование о ЖНВЛП. На стенде либо нет сведений, либо висят старые распечатки реестра. Правильный вариант — краткая карточка о госрегулировании и доступ к актуальному реестру через QR. Добавляются ссылки на региональные надбавки. Указывается дата последней проверки.
4. Посетителю неудобно изучать информацию. QR-коды без подписи. Слишком мелкий шрифт. Блики на глянце. Неверная высота крепления. Правильный вариант — подпись под каждым QR с назначением ссылки. Крупные заголовки. Контрастный фон. Размещение на уровне глаз в зоне ожидания без бликов.
5. Неверные реквизиты торговой точки. Указаны контакты головного офиса без адреса конкретной аптеки. Правильный вариант — локальная карточка объекта с точным адресом, режимом работы, ИНН и ОГРН юрлица. Контакты для претензий.
6. Дистанционная торговля без разрешительных сведений. Аптека продаёт онлайн, но на стенде нет номера и даты разрешения и ссылки на реестр. Правильный вариант — отдельная карточка дистанционной торговли. Реквизиты разрешения. QR на проверку. Контакты поддержки дистанционных заказов.
7. Избыточные тексты законов. На стенде висят длинные фрагменты, которые никто не читает. Правильный вариант — краткие пояснения понятным языком и доступ к полному тексту через QR. Критичные реквизиты выделяются крупно. Длинные документы убираются в электронный формат.

Выводы

• Информационный стенд в аптеке — обязательный элемент, обеспечивающий прозрачность работы и соблюдение законодательства.
• Оформление и наполнение уголка потребителя в аптеке регламентируется нормативными актами.
• Стенд должен быть расположен на хорошо освещённой стене, рядом с кассовой зоной или в зоне ожидания.
• Визуальная структура стенда влияет на восприятие информации, шрифт должен быть крупным, без засечек и с хорошим контрастом.
• Современные стандарты допускают размещение ссылок на государственные реестры через QR-коды для упрощения проверки сведений.
• Информация на стенде должна быть удобной для ознакомления и содержать данные о лицензии, контактах надзорных органов, льготных лекарствах, справочной информации, государственном регулировании цен и нормативных актах.