Дефектура лекарственных препаратов

Полнота ассортимента — важный фактор, который влияет на лояльность и удовлетворенность клиентов фармацевтической организации, прибыльность аптеки в целом. Возникновение дефектуры может негативно повлиять на показатели продаж, а также в некоторых случаях стать причиной недовольства покупателей.

Дефектура — это понятие, которое отражает отсутствие в аптечной организации товаров, необходимых покупателям.

Можно выделить несколько видов дефектуры:

• Локальная. Товар отсутствует только в конкретной аптеке.
• Региональная. Товар отсутствует в ассортименте региональных дистрибьюторов.
• Глобальная. Товар снят с производства или полностью отсутствует в стране, хотя имеет спрос.

Работа с дефектурой предполагает организацию контроля наличия лекарственных средств в аптеке, оценку запросов посетителей и своевременный заказ недостающих позиций.

Почему может возникать дефектура?

Есть внешние и внутренние причины возникновения дефектуры. К внешним причинам относятся факторы, вызванные воздействием извне, на которые сотрудники аптеки никак не могут повлиять. В качестве примера можно привести брак серий лекарственных препаратов, ограничения на ввоз в Россию иностранных лекарств, перерегистрацию и так далее.

Пример: введение новой системы маркировки создало дефицит многих лекарств на рынке в целом.

Внутренние причины вызваны ошибками в работе сотрудников аптеки. Обычно они связаны с недостаточным пониманием потребностей покупателей или с недоработками управления ассортиментом. В эту группу входят ошибки в поддержании достаточного запаса лекарственных препаратов или ошибки в системе заказа, игнорирование запросов клиентов.

Пример: покупатели часто спрашивают препарат, отсутствующий в ассортименте, а сотрудники аптечной организации не вносят его в список для заказа.

Важно понимать, что современный ассортимент препаратов может включать сотни тысяч наименований. По этой причине далеко не все лекарства, которые может запрашивать покупатель, могут быть представлены в розничной продаже. Из-за этого нулевая дефектура принципе не может быть представлена.

Почему важно отслеживать дефектуру в аптеке?

Отсутствие или неправильный учёт дефектуры может:

• Оттолкнуть покупателя. Чаще всего это происходит, если в аптеке наблюдается постоянная дефектура наиболее ходовых позиций. Постоянно не находя нужных лекарств, посетители аптеки предпочтут в следующий раз обратиться в другую организацию.
• Сделать ассортимент неполноценным. Если посетители аптеки часто спрашивают определённые марки при их отсутствии, это может говорить о плохой проработке категорийности и работе со спросом в целом.
• Создать неправильный расчёт при заказе позиций. Многие аптеки заказывают товары по учёту программы — если за месяц ушла одна позиция, программа предлагает заказать ещё одну позицию. При этом не учитывается, что покупатели спросили товар 4 раза за месяц, когда его уже не было в ассортименте. Это значит, что количество заказываемого товара необходимо увеличить.

Проработка этих моментов может повысить удовлетворенность посетителей и увеличить прибыльность аптеки.

Как работать с дефектурой?

Прежде всего, важно следить за обстановкой на фармацевтическом рынке в целом. Иногда препарат отсутствует из-за глобальных причин, не связанных с аптекой. В этом случае важно мягко объяснить ситуацию покупателям и, при возможности, предложить альтернативу.

Пример: в разгар пандемии в 2020 году из ассортимента многих аптек пропали некоторые антибиотики, которые наиболее часто назначались врачами. У многих клиентов это вызывало негативную реакцию, особенно в условиях сильного эмоционального напряжения.

Дефектуру препаратов следует тщательно фиксировать в специальных программах или журнале учёта дефектуры. Они помогут оперативно определять и «закрывать» отсутствующие позиции. Если лекарственный препарат отсутствует в ассортименте по причине отсутствия поставщиков, журнал дефектуры поможет это определить и снять ответственность за это с работников.

При анализе дефектуры будет полезен АВС-­анализ, в основе которого лежит принцип Парето: 20% товаров дают 80% прибыли аптеки. Для этого товарные запасы нужно разделить на три группы:

• А — 20% товаров, на которые приходится 80% продаж.
• В — 30% товаров, на которые приходится 15% продаж.
• С — 50% товаров, на которые приходится 5% продаж.

Важно полностью исключить отсутствие в ассортименте товаров группы А! Возможно эпизодическое отсутствие товаров из группы В, допустима дефектура товаров из группы С. В среднем оптимальный объем товарных позиций насчитывает 2 000-3 000 наименований.

Отдельно следует обратить внимание на дефектуру товаров, которые оцениваются по количеству проданных упаковок. К ним относится цитрамон, анальгин, валидол и другие, которые в среднестатистической аптеке покупают до 1 000 раз в месяц. Если каждый день 20-30 покупателей не смогут их приобрести, это может негативно сказаться на товарообороте и репутации аптеки.

Работая с дефектурой важно следить за причинами её возникновения, выявлять особенности проявления и корректировать процесс пополнения ассортимента. Сначала следует проанализировать причины и вид дефектуры, определить оптимальный метод её борьбы.

Пример: в аптеке отсутствует новый популярный спрей от насморка, который часто спрашивают покупатели. В результате анализа можно выявить, что это локальная дефектура, вызванная внутренними причинами — фармацевты не фиксировали запросы и не заказали товар у поставщика. Решение: добавить дефектурную позицию в следующий заказ.

Несколько слов в заключение

Сегодня дефектура препаратов может быть вызвана множеством причин, в том числе сложностями с регистрацией и перерегистрацией лекарств, введением новых правил проведения клинических исследований, изменением таможенного законодательства.

Отслеживание изменений фармацевтического рынка и общение с дистрибьюторами помогает заранее узнать о возможном дефиците конкретных препаратов и создать запас товара.

Однако не всегда получается создать достаточный запас дефицитных лекарств, поэтому важно научить фармацевтов обрабатывать запросы недостающих лекарств, например, предлагая их аналоги. В этом важную роль играет профессионализм специалистов аптеки и их умение работать с покупателями. Грамотная рекомендация и замена недостающих препаратов позволит аптеке уменьшить убытки, вызванные дефектурой, и повысить лояльность клиентов.

Проверь знания по статье