Как выявлять и контролировать дефектуру лекарственных препаратов?

Полнота управляемого ассортимента (включая ЛП и товары аптечного ассортимента) — важный фактор, который влияет на лояльность и удовлетворённость клиентов фармацевтической организации, прибыльность аптеки в целом. Возникновение дефектуры может негативно повлиять на показатели продаж, а также в некоторых случаях стать причиной недовольства покупателей.

Дефектура — это понятие, которое отражает отсутствие в аптечной организации товаров, необходимых покупателям.

Можно выделить несколько видов дефектуры:

1. Локальная. Товар отсутствует только в конкретной аптеке. Чаще обусловлена внутренними причинами (ошибки заказа, недооценка спроса, задержка переброски между точками сети).
2. Региональная. Товар отсутствует в ассортименте региональных дистрибьюторов. Обычно связана с логистикой, квотированием поставок, регламентными работами или сбоями ИТ-систем у партнёров.
3. Глобальная. Товар снят с производства или полностью отсутствует в стране, хотя имеет спрос.

Работа с дефектурой предполагает организацию контроля наличия лекарственных средств в аптеке, оценку запросов посетителей и своевременный заказ недостающих позиций.

Почему может возникать дефектура?

Есть внешние и внутренние причины возникновения дефектуры. К внешним причинам относятся факторы, вызванные воздействием извне, на которые сотрудники аптеки никак не могут повлиять. В качестве примера можно привести брак серий лекарственных препаратов, ограничения на ввоз в Россию иностранных лекарств, перерегистрацию, рыночные всплески спроса (сезон ОРВИ или гриппа), перебои поставок субстанций и упаковочных материалов, логистические ограничения, валютные колебания и так далее.

Примеры:

• введение новой системы маркировки создало дефицит многих лекарств на рынке в целом;
• резкий рост спроса на противопростудные и жаропонижающие в пиковые недели приводит к краткосрочной региональной дефектуре даже при наличии товара на федеральных складах.

Внутренние причины вызваны ошибками в работе сотрудников аптеки. Обычно они связаны с недостаточным пониманием потребностей покупателей или с недоработками управления ассортиментом. В эту группу входят ошибки в поддержании достаточного запаса лекарственных препаратов или ошибки в системе заказа, игнорирование запросов клиентов.

Примеры:

• покупатели часто спрашивают препарат, отсутствующий в ассортименте, а сотрудники аптечной организации не вносят его в список для заказа;
• система заказа ориентируется на фактические продажи, но не учитывает возможный рост спроса — в результате аптеке снова предлагается минимальный объём, и дефектура затягивается.

Важно понимать, что современный ассортимент препаратов может включать сотни тысяч наименований. По этой причине далеко не все лекарства, которые может запрашивать покупатель, могут быть представлены в розничной продаже. Из-за этого нулевая дефектура не может быть представлена.

Лояльные клиенты в аптеке: Как увеличить их количество?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Почему важно отслеживать дефектуру в аптеке?

Отсутствие или неправильный учёт дефектуры может:

1. Оттолкнуть покупателя. Чаще всего это происходит, если в аптеке наблюдается постоянная дефектура наиболее ходовых позиций. Постоянно не находя нужных лекарств, посетители аптеки предпочтут в следующий раз обратиться в другую организацию.
2. Сделать ассортимент неполноценным. Если посетители аптеки часто интересуются определёнными марками, которых нет в наличии, это может свидетельствовать о недостаточно продуманной категории товаров и недостаточной работе с потребительским спросом в целом.
3. Создать неправильный расчёт при заказе позиций. Многие аптеки заказывают товары по учёту программы — если за месяц ушла одна позиция, программа предлагает заказать ещё одну позицию. При этом не учитывается, что покупатели спросили товар 4 раза за месяц, когда его уже не было в ассортименте. Это значит, что количество заказываемого товара необходимо увеличить.

Проработка этих моментов может повысить удовлетворённость посетителей и увеличить прибыльность аптеки. В целом, системное отслеживание дефектуры даёт множество преимуществ:

• Клиент остаётся с аптекой. Когда нужное лекарство есть «здесь и сейчас» — покупатель возвращается. Если позиции нет, но первостольник сразу говорит, когда она появится и предлагает резерв или замену, лояльность тоже растёт.
• Умный заказ вместо «на глаз». Дефектурные записи показывают реальный спрос. Система автозаказа начинает учитывать не только проданное, но и «не смогли продать из-за отсутствия» — значит, приходит ровно то, что нужно.
• Склад без лишнего балласта. Контролируя, чего действительно не хватает, аптека не «перезатаривается» случайными товарами. Ходовые позиции — в наличии, медленные — в разумных количествах.
• Быстрая реакция на сбои рынка. Маркировка «подвисла», поставщик задержал партию, сезонный всплеск спроса — вы замечаете это по росту дефектуры раньше всех и успеваете перестроить заказ или найти альтернативного дистрибьютора.
• Корректная замена без нарушений. Отслеживание дефицитных позиций дисциплинирует. Специалист аптеки заранее знает, чем можно заменить отсутствующую позицию по МНН/дозе/лекарственной форме, а чем — нельзя, и спокойно объясняет это покупателю.
• Понятные цифры для управленческих решений. Пара простых показателей — доля времени без товара (OOS), уровень сервиса по ходовым позициям и средний срок закрытия дефицита — превращают проблему «иногда чего-то нет» в управляемую метрику.
• Лучшая работа команды. Появляется привычка: увидел спрос — зафиксировал — передал — закрыл. Меньше «забыли записать», больше предсказуемости и ответственности.

Как работать с дефектурой?

Прежде всего, важно следить за обстановкой на фармацевтическом рынке в целом. Иногда препарат отсутствует из-за глобальных причин, не связанных с аптекой. В этом случае важно мягко объяснить ситуацию покупателям и, при возможности, предложить альтернативу. Коммуникация должна быть корректной и прозрачной.

Пример: в разгар пандемии в 2020 году из ассортимента многих аптек пропали некоторые антибиотики, которые наиболее часто назначались врачами. У многих клиентов это вызывало негативную реакцию, особенно в условиях сильного эмоционального напряжения.

Дефектуру препаратов следует тщательно фиксировать в специальных программах или журнале учёта дефектуры. Они помогут оперативно определять и «закрывать» отсутствующие позиции. Если лекарственный препарат отсутствует в ассортименте по причине отсутствия поставщиков, журнал дефектуры поможет это определить и снять ответственность за это с работников.

При анализе дефектуры будет полезен АВС-­анализ, в основе которого лежит принцип Парето: 20% товаров дают 80% прибыли аптеки. Для этого товарные запасы нужно разделить на три группы:

• А — 20% товаров, на которые приходится 80% продаж.
• В — 30% товаров, на которые приходится 15% продаж.
• С — 50% товаров, на которые приходится 5% продаж.

Отдельно следует обратить внимание на дефектуру товаров, которые оцениваются по количеству проданных упаковок. К ним относится цитрамон, анальгин, валидол и другие, которые в среднестатистической аптеке покупают до 1 000 раз в месяц. Если каждый день 20-30 покупателей не смогут их приобрести, это может негативно сказаться на товарообороте и репутации аптеки.

Работая с дефектурой важно следить за причинами её возникновения, выявлять особенности проявления и корректировать процесс пополнения ассортимента. Сначала следует проанализировать причины и вид дефектуры, определить оптимальный метод её борьбы.

Пример: в аптеке отсутствует новый популярный спрей от насморка, который часто спрашивают покупатели. В результате анализа можно выявить, что это локальная дефектура, вызванная внутренними причинами — фармацевты не фиксировали запросы и не заказали товар у поставщика. Решение: добавить дефектурную позицию в следующий заказ.

Несколько слов в заключение

Сегодня дефектура препаратов может быть вызвана множеством причин, в том числе сложностями с регистрацией и перерегистрацией лекарств, введением новых правил проведения клинических исследований, изменением таможенного законодательства.

Отслеживание изменений фармацевтического рынка и общение с дистрибьюторами помогает заранее узнать о возможном дефиците конкретных препаратов и создать запас товара.

Однако не всегда получается создать достаточный запас дефицитных лекарств, поэтому важно научить фармацевтов обрабатывать запросы недостающих лекарств, например, предлагая их аналоги. В этом важную роль играет профессионализм специалистов аптеки и их умение работать с покупателями. Грамотная рекомендация и замена недостающих препаратов позволит аптеке уменьшить убытки, вызванные дефектурой, и повысить лояльность клиентов.

Выводы

• Полнота ассортимента влияет на лояльность клиентов и прибыльность аптеки.
• Дефектура может негативно повлиять на продажи и вызвать недовольство покупателей.
• Выделяют локальную, региональную и глобальную дефектуру.
• Работа с дефектурой включает контроль наличия лекарств, оценку запросов посетителей и своевременный заказ недостающих позиций.
• Причины дефектуры могут быть внешними (брак, ограничения на ввоз, перерегистрация) и внутренними (ошибки сотрудников аптеки).
• Важно отслеживать дефектуру и корректировать процесс пополнения ассортимента.