Типы покупателей в аптеке

В настоящее время количество аптек растет от года к году. Это означает, что каждой аптечной организации необходимо тщательно продумывать стратегии привлечения и удержания клиента.

По этой причине, помимо знаний о лекарственных препаратах, первостольнику необходимо обладать навыками эффективного общения с покупателями и быть клиентоориентированным.

Но что делать, если каждый клиент аптеки имеет свои психологические особенности, настроение и поведение? Можно провести классификацию потребителей в аптечных организациях и определить способы и и методы работы с ними.

Тип покупателя в аптеке и выбор способа взаимодействия

Всех клиентов в аптечной организации по поведению можно условно поделить на типы. Каждому типу соответствует набор характеристик, по которым его можно определить. После это останется выбрать правильную тактику поведения, чтобы и покупатель, и сотрудник аптеки остались довольны общением и получили взаимную выгоду.

Чтобы правильно определить тип клиента перед собой, необходимо понаблюдать за ним: за его поведением в торговом зале, ответами на вопросы специалиста. Обратить внимание нужно на вопросы и фразы самого покупателя. Важно помнить, что для каждого человека, который обратился в аптеку, важны различные факторы: экономия, удобство, эффективность, эстетичность, бренд/имидж и другие.

В зависимости от поведения, покупателей аптеки условно можно поделить на несколько основных категорий.

«Танк»

Как узнать: он точно знает, что ему нужно. Ведет себя настойчиво, уверенно, иногда даже агрессивно. Разговаривает твердо, может спрашивать о скидке, пытается произвести впечатление на окружающих своими знаниями, ссылается на конкуренцию, сопоставляет цены.

Как работать: оставаться спокойным, уверенным и настойчивым, оперировать проверенными фактами; внимательно слушать, при необходимости взывать к его знаниям. Вероятно, такому клиенту польстит комплимент о его осведомленности.

«Всезнайка»

Как узнать: часто представитель этого типа приходит в аптеку с чувством, что лучше Вас знает о товаре, и настроен саркастически и снисходительно. Пытается давить, не реагирует на аргументы первостольника, спорит. Демонстрирует познания и старается поучать сотрудник аптеки. Скептичен.

Как работать: при взаимодействии необходимо оставаться спокойным и держать себя в руках, но твердо обозначать свою позицию — оперировать фактами, принимать его замечания, взывать к его знаниям, уместно и без излишеств говорить комплименты его познаниям.

Вебинар по теме

Типология клиентов

Константин Лысенко, Эксперт компании Solopharm

«Радиоведущий»

Как узнать: такой покупатель никогда не перестает шутить и говорить — радушен и добросердечен, доверчив, любит покрасоваться, много жестикулирует, предпочитает дружескую манеру разговора. В то же время отличается нетерпеливостью и часто перебивает.

Как работать: в работе важно стараться держать тему разговора. Для этого не позволяйте клиенту уходить в сторону — мягко, но настойчиво возвращайте его к основной линии беседы, задавайте «закрытые» вопросы — с ответом «Да» и «Нет», избегайте ненужных тем, контролируйте временные рамки общения.

«Мистер Сомнения»

Как узнать: этот тип не может определиться с выбором и решиться на покупку. Выглядит застенчивым, беспокойным, будто чем-то напуганным, подозрительным, недоверчивым. При выборе препарата или при необходимости определиться с покупкой задает много вопросов, ищет недостатки, озабочен соблюдением правил.

Как работать: такому клиенту часто необходимо «помочь» определиться с выбором. Необходимо прояснить для себя суть возражений покупателя и подчеркнуть преимущества препарата, получаемую выгоду от приобретения именно в этот момент. Быть мягким, но настойчивым.

«Воин»

Как узнать: этот покупатель часто приходит в аптеку с настроением «поругаться». Он легко вступает в словесное сражение, легко выходит из себя, становится агрессивным, жестким и обидчивым, считается только со своим мнением. Выглядит незаинтересованным, может накричать и сделать обидные замечания.

Как работать: в общении нужно стараться держать себя в руках и не поддаваться желанию начать «отвечать тем же». Необходимо внимательно выслушать клиента и сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в которых возможно достичь взаимного согласия. Стараться управлять атмосферой и сохранять дружелюбие. Не воспринимать такое поведение на свой счет.

«Молчун»

Как узнать: такой тип отличается отсутствием реакции на вопросы и попытки завязать общение. Клиент хорошо слушает, но не любит отвечать на вопросы и обычно не возражает. На вопрос отвечает вопросом.

Как работать: постараться раскрыть преимущества препарата как можно подробнее, при уточнениях задавать закрытые вопросы — на которые можно ответить «Да» и «Нет» и использовать в разговоре паузы для побуждения клиента на ответ. Быть терпеливым и внимательным.

«Творец»

Как узнать: этот тип, вероятно, наиболее любим сотрудниками аптеки, так как видит в них людей, которые могут принести ему пользу. Разговор с таким покупателем проходит конструктивно, с энтузиазмом. Он разумен, решителен, уверен в себе. Задает вопросы по существу, разумно аргументирует свои мысли и соображения, реагирует на замечания и предложения первостольника.

Как работать: работать с таким клиентом нужно увлеченно, цените его время, отвечайте на все вопросы и возражения, ведите себя уверенно и деловито. Относитесь к процессу продажи взвешенно и продуманно.

Конечно, такое разделение клиентов на типы очень условно. Более того, один человек может одновременно сочетать в себе несколько типов сразу. Однако, понимание особенностей каждого человека может облегчить работу даже опытному первостольнику.