Как действовать фармацевту, если покупатель записывает разговор в аптеке?

Покупатель может включить диктофон или начать снимать консультацию на видео. Правовая оценка зависит от содержания записи и от того, как посетитель планирует использовать полученный материал.

В курсе «Правовые основы фармконсультирования» мы разбираем нормативную базу, обязанности фармацевтического работника, границы консультирования и алгоритм общения с покупателем. В этой статье остановимся на конкретном конфликтном сценарии, когда покупатель записывает разговор в аптеке.

Рекомендовать или информировать?
Правовые основы работы фармацевта

Курс по теме

Зюкина Дарья,
Методист по внешнему обучению

В чем разница между записью, съемкой и публикацией?

Создание аудиозаписи, фото- и видеосъемка, а также публикация материала имеют разные правовые последствия.

При аудиозаписи покупатель фиксирует разговор, участником которого является сам. Однако на запись также могут попасть слова других посетителей и сотрудников.

Фото- и видеосъемка охватывает больше информации. В кадр могут попасть другие посетители, рецепты, чеки, документы, экран компьютера или часть служебной зоны. Поэтому при съемке важно следить, чтобы случайно не раскрывались сведения, которые не относятся к записывающему покупателю.

Публикация записи — следующий самостоятельный этап. Человек может сохранить запись для себя, показать ее руководителю аптеки или использовать при обращении с претензией, а может разместить в социальной сети, мессенджере или на сайте с отзывами. Сам факт создания записи и ее последующее распространение оцениваются отдельно, ведь возможность зафиксировать разговор еще не означает, что любой попавший в запись материал можно без ограничений публиковать.

Может ли покупатель в аптеке записывать разговор?

Российское законодательство не содержит общего правила, по которому участник разговора обязан во всех случаях получить согласие собеседника на аудиозапись. Возможность такой записи зависит от характера разговора и фиксируемой информации. Поэтому отсутствие согласия фармацевта само по себе не всегда является достаточным основанием требовать прекратить аудиозапись.

На возможность записи собственного разговора без предварительного уведомления указывает и судебная практика. Например, в определении от 06.12.2016 № 35-КГ16-18 Верховный Суд РФ рассматривал спор по договору займа, в котором один из участников записал телефонный разговор без предупреждения собеседника. Суд учел, что запись сделал сам участник разговора и она касалась договорных отношений между сторонами, следовательно в рассматриваемых обстоятельствах запрет на фиксацию такой информации не применялся.

Поэтому не следует прекращать консультацию только из-за того, что покупатель записывает собственный разговор и не мешает работе аптеки. Иначе следует оценивать ситуацию, если в запись попадают чужие разговоры, документы или сведения, которые покупателю не предназначены.

Профессиональные обязанности фармацевта при этом сохраняются. Даже во время записи необходимо предоставлять точную информацию в пределах своей компетенции и соблюдать действующие правила отпуска лекарственных препаратов, которые определяет приказ Минздрава России № 100н от 7 марта 2025.

Поэтому включенная запись сама по себе не требует прекращать консультацию. Во время консультации необходимо следить, чтобы в запись не попали персональные данные других посетителей и закрытая рабочая информация.

Какие риски возникают именно в аптеке?

Во время консультации покупатель может сообщить о симптомах, сведения о хронических заболеваниях, беременности, принимаемых препаратах и другие данные о состоянии здоровья. Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» относит сведения о состоянии здоровья человека к специальным категориям персональных данных.

Основной риск возникает, когда вместе с разговором конкретного посетителя фиксируется информация о других людях. Например, рядом другой покупатель называет фамилию, сведения о назначенном препарате или номер телефона. В кадр также могут попасть рецепт на стойке, чек, экран компьютера или другой документ с персональными данными.

Отдельного внимания требуют рабочие экраны и документы. Если на мониторе открыта карточка другого покупателя, сведения о заказе или контактные данные, лучше отвернуть экран. Рецепты, заявления и другие документы также не стоит оставлять там, где их легко снять крупным планом.

К служебной информации относятся внутренние документы, рабочие программы и сведения из помещений, закрытых для свободного доступа. Право вести съемку в торговом зале не означает, что посетитель может заходить в служебные помещения или получать доступ к закрытым документам и рабочим системам.

Если камера направлена на документы, рабочий экран или другого посетителя, фармацевту необходимо ограничить обзор и объяснить причину.

Конфликты в аптеке. Что делать первостольнику?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Как действовать фармацевту во время записи?

Если покупатель включил диктофон или камеру, можно придерживаться обычного порядка консультации и одновременно контролировать, какая информация доступна для записи.

1. Сохраняйте спокойный тон. Если посетитель не мешает работе, продолжите консультацию без спора.
2. Действуйте в пределах своей компетенции. Уточните запрос, задайте необходимые вопросы и предоставьте достоверную информацию.
3. Проверяйте сведения, в которых не уверены. Если вопрос требует уточнения инструкции или нормы законодательства, лучше проверить источник. Можно сказать: «Я уточню этот момент, чтобы дать вам точную информацию».
4. Следите за рабочей зоной. Убедитесь, что в кадр не попадают чужие документы, персональные данные на экране или параллельная консультация другого посетителя.
5. Объясняйте ограничения конкретно. Вместо общей фразы «У нас нельзя снимать» можно сказать: «Пожалуйста, не направляйте камеру на экран. Здесь отображаются данные других покупателей».
6. Пригласите руководителя, когда вопрос выходит за рамки полномочий. Это уместно, если посетитель требует официального ответа от аптеки, продолжает фиксировать чужие данные или конфликт усиливается.

Во время аудио- или видеозаписи фармацевту важно сохранять обычный профессиональный порядок консультирования: предоставлять посетителю достоверную и понятную информацию о лекарственных препаратах в пределах своей компетенции, соблюдать правила их отпуска и не раскрывать сведения о других покупателях.

Если в аптечной организации действует внутренний алгоритм работы при проведении записи, фармацевту необходимо руководствоваться и им.

Что можно попросить не фиксировать?

Просьба ограничить съемку обоснована, когда запись затрагивает информацию, которая не относится к самому покупателю.

Можно попросить не фиксировать:

• документы других посетителей, включая рецепты, заявления и чеки с персональными данными
• персональные данные и закрытую рабочую информацию на экране компьютера
• разговор другого покупателя, если в нем звучат сведения о здоровье или другие персональные данные
• рабочие документы и служебную информацию
• помещения и зоны, закрытые для свободного доступа посетителей

Лучше сразу объяснить причину просьбы:

— Пожалуйста, не направляйте камеру на монитор. На экране отображаются данные другого покупателя.

— Давайте немного изменим положение камеры, так как рядом идет консультация другого посетителя.

Так фармацевт не вступает в спор о праве покупателя вести запись, но принимает меры, чтобы не раскрывать информацию третьих лиц. Закон № 152-ФЗ требует не раскрывать и не распространять персональные данные без согласия человека без законного основания.

Если риск можно устранить без отдельного обсуждения, достаточно закрыть документ, свернуть окно на компьютере, развернуть монитор.

Если покупатель обещает опубликовать запись разговора

Если покупатель сообщает, что планирует опубликовать запись, фармацевту не следует давать юридическую оценку будущей публикации или отвечать встречными угрозами.

Создание записи и ее дальнейшее распространение оцениваются отдельно. При публикации видеозаписи применяются правила статьи 152.1 ГК РФ об охране изображения гражданина. По общему правилу обнародование и дальнейшее использование изображения человека допускаются с его согласия. Закон предусматривает исключения, в том числе для съемки в местах, открытых для свободного посещения, если изображение конкретного человека не является основным объектом использования.

Однако само по себе нахождение человека в торговом зале аптеки не означает, что запись с его изображением можно свободно публиковать. Нужно учитывать содержание и цель публикации, то, какое место в записи занимает конкретный сотрудник и является ли его изображение основным объектом использования. Например, ситуация, когда сотрудник лишь попал в общий план помещения, отличается от публикации ролика, сосредоточенного на действиях или разговоре. Поэтому исключение для съемки в открытом для посещения месте нельзя автоматически распространять на любую видеозапись, сделанную в аптеке.

Дополнительные ограничения могут возникнуть, если в публикацию аудио- или видеозаписи попала информация о частной жизни человека. Ее охрану регулирует статья 152.2 ГК РФ.

Если покупатель говорит о публикации во время консультации, можно вернуть разговор к сути претензии:

— Если у вас есть замечания к консультации, я могу пригласить руководителя, чтобы мы разобрали ситуацию.

Такой ответ не содержит спорных юридических обещаний и дает посетителю возможность решить вопрос непосредственно в аптеке.

Если запись уже появилась в интернете

Если запись опубликована, сначала стоит сохранить информацию и сообщить руководителю. Вступать в спор с автором со своей личной страницы не рекомендуется.

Если изображение распространяется с нарушением статьи 152.1 ГК РФ, закон предусматривает возможность требовать его удаления из интернета. Для защиты от недостоверных сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию человека, могут применяться положения статьи 152 ГК РФ.

Фармацевту не нужно самостоятельно определять, нарушает ли конкретная публикация закон. На первом этапе достаточно сохранить сведения о публикации и передать его ответственному сотруднику.

Чего лучше не делать?

Даже если запись вызывает дискомфорт, резкая реакция может сделать ситуацию сложнее. Поэтому лучше избегать действий, которые могут стать причиной нового конфликта.

1. Не пытайтесь отобрать телефон. Не стоит вырывать устройство из рук, закрывать объектив рукой или самостоятельно удалять запись.
2. Не требуйте прекратить запись только из-за отсутствия своего согласия. Для записи собственного разговора этого аргумента недостаточно.
3. Не переходите на повышенный тон. Эмоциональная реакция также останется на записи и может усилить спор.
4. Не называйте правовые последствия по памяти. Если ситуация требует юридической оценки, лучше пригласить руководителя.
5. Не продолжайте обсуждать сведения другого человека, если разговор фиксирует посторонний посетитель. Лучше сделать паузу или изменить порядок обслуживания.

Когда нужно позвать руководителя аптеки или охрану?

Запись разговора сама по себе не требует вмешательства охраны. Значение имеет поведение посетителя. Руководителя или администратора стоит пригласить, если покупатель:

• предъявляет претензию, которую невозможно решить в рамках обычной консультации
• требует официального ответа от аптечной организации
• продолжает фиксировать документы или данные других людей после объяснения ситуации
• пытается получить доступ к рабочему компьютеру, документам или служебной зоне
• мешает обслуживанию других посетителей

Руководитель в такой ситуации помогает перевести разговор из спора с конкретным фармацевтом в официальное взаимодействие с аптечной организацией.

Охрану подключают, когда возникает угроза безопасности. К таким ситуациям относятся угрозы сотрудникам или покупателям, попытка физического контакта, повреждение имущества, препятствование работе аптеки или попытка силой попасть в закрытое помещение.

Если возникает непосредственная угроза жизни или здоровью людей, необходимо действовать по внутренним инструкциям аптечной организации с учетом обстоятельств ситуации.

Выводы

• Сам факт записи разговора или съемки в аптеке еще не означает нарушение закона. Значение имеют обстоятельства записи, ее содержание и дальнейшее использование.
• Во время съемки фармацевту важно продолжать консультацию в обычном порядке и следить, чтобы в кадр не попадали документы, рецепты, экраны и сведения о других посетителях.
• Спор о допустимости съемки или публикации не должен решать фармацевт на рабочем месте. Такие ситуации лучше передавать руководителю или ответственному сотруднику.
• Заранее установленный порядок действий помогает избежать лишних конфликтов и защищает как сотрудников аптеки, так и посетителей.