Работа с возражениями покупателей в аптеке

Возражение в аптеке — реакция покупателя на слова или действия фармацевта. Далеко не всегда эта реакция отрицательная. Однако из-за трудностей, которые возражения создают при продаже товара, они могут негативно восприниматься сотрудниками аптеки.

Возражения являются знаком, что покупателю требуется дополнительная информация или время на оценку своих потребностей и возможностей. Как правило, высказывая сомнения, клиент акцентирует места, которые для него наиболее важны — стоимость, качество, эффективность или состав препаратов, потенциальная польза, побочные эффекты и так далее.

Наличие возражений может говорить о том, что фармацевт не до конца определил потребности покупателя. Более подробно о них мы рассказали в статьях «Закономерности поведения потребителей на фармацевтическом рынке» и «Потребности покупателя в аптеке — способы их выявления и определения».

Как работать с возражениями в аптеке?

Прежде всего, важно выслушать покупателя и выявить его потребности и опасения. После этого для преодоления возражений их нужно отработать при помощи следующих шагов:

1. Уточнение. Нужно уточнить, что именно не устраивает покупателя. Для этого можно использовать следующие фразы:

• Правильно ли я понимаю, что...?
• Вы говорите о...?
• Другими словами, вам требуется..?

2. Принятие возражений. Следует выразить с моментами, которые отражают действительность. Это можно сделать при помощи следующих фраз:

• Я вас понимаю, цены действительно разные, при этом...
• Да, ожидание действительно раздражает.

Вебинар по теме

Аптечные продажи без препятствий: учимся отрабатывать возражения

Марина Натареева, эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

3. Поиск конструктивного выхода. Важно развеять сомнения покупателя при помощи аргументов. Рассмотрим несколько примеров.

Пример 1.

Покупатель: это лекарство действительно поможет?

Фармацевт: на данный момент этот препарат относится к одним из самых эффективных, при его разработке использовались современные технологии, клинические испытания показали...

Пример 2.

Покупатель: это точно не подделка?

Фармацевт: мы закупаем лекарства у проверенных поставщиков, которые несколько лет работают на рынке и дают гарантии качества товаров. Мы поможем предъявить сертификат, который подтверждает подлинность товара.

Пример 3.

Покупатель: в инструкции указано большое количество противопоказаний!

Фармацевт: эти побочные эффекты проявляются в редких случаях, при соблюдении схемы применения препарата вероятность их появления минимальна. Производители обычно указывают все возможные побочные эффекты, чем их больше — тем лучше изучено лекарство. В данном случае инструкция показывает, компания-производитель вас не обманывает, а заботится о вашем самочувствии.

Пример 4.

Покупатель: я не знаю этот препарат, он точно поможет?

Фармацевт: производители много лет исследуют новые формулы, добиваясь максимальной эффективность. Более современные препараты обеспечивают лучший результат.

Пример 5.

Покупатель: в последний раз я брал препарат в другой упаковке и форме выпуска!

Фармацевт: компании-производители иногда меняют упаковку, цвет или форму выпуска лекарств, чтобы защитить свою продукцию от подделок.

Пример 6.

Покупатель: это слишком дорого.

Фармацевт: да, цены на препараты могут быть разными. У нас большой ассортимент, давайте подберём подходящий для вас препарат.

Пример 7.

Покупатель: зачем вы предлагаете мне дополнительный товар, врач мне его не прописывал.

Фармацевт: совершенно верно, врач знал, что вам его посоветуют в аптеке. Метабиотики при приёме антибиотиков помогут...

При общении с покупателем лучше отвечать на его возражения его же словами, это позволит сделать аргументацию более убедительной.

4. Проверка восприятия покупателя. На этом шаге нужно убедиться, что используемые аргументы развеяли сомнения клиента. Для этого можно задать наводящий вопрос.

• Пробиваю?
• Какое решение вы приняли?

Основная тактика работы с возражениями требует от фармацевта сохранять терпение и спокойствие. Не нужно торопиться с выводами, будет полезно посмотреть на ситуацию глазами покупателя — это поможет определить дальнейшее направление для развития диалога.

Источники:
Статья: Возражение в аптеке — реакция покупателя на действия или слова фармацевта