Работа с возражениями покупателей в аптеке

Возражение в аптеке — реакция покупателя на слова или действия фармацевта. Далеко не всегда эта реакция отрицательная. Однако из-за трудностей, которые возражения создают при продаже товара, они могут негативно восприниматься сотрудниками аптеки.

Возражения являются знаком, что покупателю требуется дополнительная информация или время на оценку своих потребностей и возможностей. Как правило, высказывая сомнения, клиент акцентирует места, которые для него наиболее важны — стоимость, качество, эффективность или состав препаратов, потенциальная польза, побочные эффекты и так далее.

Наличие возражений может говорить о том, что фармацевт не до конца определил потребности покупателя. Более подробно о них мы рассказали в статьях «Закономерности поведения потребителей на фармацевтическом рынке» и «Потребности покупателя в аптеке — способы их выявления и определения».

Как работать с возражениями в аптеке?

Прежде всего, важно выслушать покупателя и выявить его потребности и опасения. После этого для преодоления возражений их нужно отработать при помощи следующих шагов:

1. Уточнение

Нужно уточнить, что именно не устраивает покупателя. Для этого можно использовать следующие фразы:

• Правильно ли я понимаю, что...?
• Вы говорите о...?
• Другими словами, вам требуется..?

2. Принятие возражений

Следует выразить с моментами, которые отражают действительность. Это можно сделать при помощи следующих фраз:

• Я вас понимаю, цены действительно разные, при этом...
• Да, ожидание действительно раздражает.

Мастер аргументации: Как убедительно отвечать на возражения?

Вебинар по теме

Олег Гончаров,
бизнес-тренер, специалист в области фарммаркетинга

3. Поиск конструктивного выхода

Важно развеять сомнения покупателя при помощи аргументов. Рассмотрим несколько примеров.

Пример 1.

Пример 2.

Пример 3.

Пример 4.

Пример 5.

Пример 6.

Пример 7.

При общении с покупателем лучше отвечать на его возражения его же словами, это позволит сделать аргументацию более убедительной.

4. Проверка восприятия покупателя

На этом шаге нужно убедиться, что используемые аргументы развеяли сомнения клиента. Для этого можно задать наводящий вопрос.

• Пробиваю?
• Какое решение вы приняли?

Основная тактика работы с возражениями требует от фармацевта сохранять терпение и спокойствие. Не нужно торопиться с выводами, будет полезно посмотреть на ситуацию глазами покупателя — это поможет определить дальнейшее направление для развития диалога.