Как стереотипы мешают увидеть покупателя?

В жизни мы часто слышим фразу: «Встречают по одежке». Можно ли ее применить к покупателю?

Согласно исследованиям в области психологии первое впечатление о человеке складывается за первые 7 секунд. Во внимание принимаются темп речи, интонация, жесты, внешний вид. То есть, и клиент, и специалист первого стола составляют первое впечатление друг о друге, которое в дальнейшем будет определять характер их взаимодействия.

Существует предположение, что социальный статус входит в число ключевых характеристик, определяемых при первичном восприятии, и что определяется он в соответствии с устоявшимися схемами невербального поведения. Другими словами, оценивание клиента происходит на основании полученного нами жизненного опыта и социальных стереотипов.

Понятие «социальный стереотип» в 1922 г. впервые употребил американский социолог Уолтер Липпман в своей книге «Общественное мнение».

Социальный стереотип — это, согласно Липпману, сокращенный и упрощенный путь восприятия, способ упорядочить разнообразие и хаотичную реальность.

Стереотипы защищают ценности, права и позиции человека, а также формируют традиции и привычки. Важно понимать, что стереотипы могут быть социальными (принятые в обществе образцы восприятия) и индивидуальными (представления конкретного человека на основании его личного жизненного опыта).

Почему понимание того, что мы мыслим стереотипами, так важно?

Все просто — мнение о клиенте, его социальном или финансовом статусе может базироваться на представлении о «бедных» и «богатых», то есть шаблонном и субъективном мышлении. Например, в ходе одного социального исследования было выявлено, что существует тенденция не приписывать высокий социальный статус и уровень дохода молодым людям или женщинам в силу их гендерной принадлежности.

Руководствуясь субъективными представлениями, есть риск начать консультацию, основываясь не на потребностях клиента, а на потребностях, которые могут быть у клиента по субъективному суждению первостольника.

Вебинар по теме

Социальный интеллект, и почему стоит его развивать

Мария Мочалина, психолог, бизнес-тренер

Давайте немного попрактикуемся

Перед Вами две фотографии, как Вы думаете, кем работают эти люди? Что Вам подсказывают стереотипы? Не заглядывая дальше, попробуйте угадать уровень их дохода.

Этот мужчина на первой фотографии — основатель «Теремка» Михаил Гончаров. Только в Санкт-Петербурге насчитывается около 111 заведений сети. В 2018 году оборот его компании составил 9,4 млрд рублей.

Женщина на второй фотографии — Татьяна Франус, одна из самых богатых женщин России. Она занимает 14 место в рейтинге Богатейших self-made-россиянок по версии Forbes. В 2019 году ее состояние оценивалось в 7,2 млрд рублей. Она является одним из основателей компании «Пятерочка», а также владелицей инвестиционно-строительной группой (ИСГ) «Мавис».

Совпали ли Ваши стереотипы и истина?

Подведем итог, почему не следует оценивать посетителя по внешнему виду и доверять сложившемуся о нем впечатлению? Есть шанс ошибиться и провести консультацию, опираясь не на потребности клиента, а на потребности, которые ему «присвоил» специалист первого стола.

«Что же необходимо клиенту?» — вот вопрос, который необходимо себе задать в начале консультации. В первую очередь ему требуется понимание выгоды от совершения покупки. Рассказывая о препарате, следует демонстрировать его преимущества для клиента, например, низкую цену в сравнении с конкурентами, быстроту действия, удобную схему применения, свойства действующего вещества и другое. Основываясь на этой информации, покупатель сам сделает выбор, а задача провизора — помочь и направить клиента.

Источники:
Место невербального поведения в атрибуции социального статуса, Федотова С.В. — сборник материалов м/н конференции 2014 г. «Психология общения и доверия: Теория и практика»
Липпман У.: Общественное мнение /пер. с англ. Т. В. Барчунова, под ред. К. А. Левинсон, К. В. Петренко. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004
Статья: 20 богатейших self-made женщин России. Рейтинг Forbes Woman