Правила общения с клиентами в аптеке

Успешность продаж в аптеке во многом зависит от профессионализма провизора. Кроме компетентности в сфере фармацевтики, провизор должен знать правила общения с клиентами в аптеке, иметь некоторые знания в области психологии.

Умение понимать клиентов, и их потребности, помогает работнику первого стола эффективнее взаимодействовать с ними, повышая прибыль аптеки и увеличивая количество постоянных клиентов.

Организация общения с клиентами в аптеке

Процесс общения с покупателями имеет определённую последовательность действий, соблюдение которой увеличит вероятность покупки фармацевтических товаров. Правила общения с клиентами в аптеке, включают в себя такой алгоритм взаимодействия с покупателями:

  • Установление контакта с клиентом. Этот момент имеет особую важность, так как от него зависит успешность дальнейших действий.
  • Определение потребностей клиента. В данном этапе, провизор должен проявить своё умение выслушать клиента и правильно понять его потребности.
  • Предложение подходящего товара. Предлагая варианты товаров, провизору стоит обязательно отметить выгодность их приобретения для клиента.
  • Завершение продажи. Если все предыдущие пункты были успешно осуществлены, то, скорее всего, клиент совершит покупку.

Способы эффективного взаимодействия с покупателями

Как отмечено выше, понимание психологии клиентов облегчает процесс успешного взаимодействия с ними. Профессиональный провизор должен хорошо разбираться в покупателях, и применять к каждому из них индивидуальный подход, используя правила общения с клиентами в аптеке.

Покупатели различаются по: типу поведения, социальной, гендерной и возрастной принадлежностям. Для каждой категории клиентов должен быть выбран подходящий стиль общения.

Женщины, обычно, охотнее идут на контакт и легче поддаются убеждению. Клиентки молодого и среднего возраста наиболее заинтересованы в поддержании своей молодости и красоты, поэтому при общении с ними следует сделать акцент именно на этих моментах.

Мужчины, обычно, имеют более рациональный подход, ориентируются на результат, они не расположены к спонтанным покупкам. Для таких клиентов наиболее подойдёт стиль общения с использованием аргументированных и логичных доводов и акцентом на высокую эффективность и надёжный результат.

При общении с клиентом, следует обратить внимание на его возрастную группу. Пожилые люди, в основном, озабочены своим здоровьем. Хотя, чаще всего, покупательная способность таких клиентов имеет невысокий уровень, грамотный подход и акцент на надёжность и безопасность средств, способны побудить клиента к покупке даже дорогостоящих товаров. Ну и конечно, определить тип клиента возможно по его поведению в аптеке.

Типы покупателя в аптеке

Существует такой тип покупателей, который заводит длительные разговоры с провизором, выясняя все нюансы, связанные с нужным ему препаратом. Такой типаж может пополнить список своих покупок незапланированными, если провизор проявит максимум внимания к такому клиенту, и даст ему дельные советы по приобретению дополнительных, выгодных для него товаров.

Некоторые покупатели, напротив, не расположены к ведению бесед с провизором и не нуждаются в советах. Они ориентируются на личный опыт, знания и потребности. Провизору в данном случае не стоит быть настойчивым, лучше предоставить покупателю свободу выбора.

Возможно, столкнувшись с определёнными сомнениями и трудностями в выборе, клиент сам обратится за помощью к продавцу.

Правила общения с клиентами в аптеке требуют от провизора максимум осторожности и тактичности.

Если возникла конфликтная ситуация, провизор должен проявить максимальное спокойствие и терпение, стремиться к конструктивному, сглаживающему конфликт, диалогу с клиентом.

Конфликты возникающие в процессе общения с покупателями могут испортить репутацию любой аптеки, и уменьшить количество потенциальных клиентов.

Профессиональные навыки провизора, умение эффективно взаимодействовать с покупателями, не только максимально снизят риск возникновения конфликтов, но и помогут подобрать ключ к доверию любого, даже самого капризного клиента, тем самым обеспечить высокий уровень продаж фармацевтических товаров.

Скрыть
Зарегистрируйтесь
И станьте участником нашей программы. Проходите уроки, получайте бонусы и подарки
Ведущая платформа для провизоров и фармацевтов
Бесплатный доступ ко всем курсам
Преподают ведущие специалисты в своей области
Участвуйте в балльно-рейтинговой системе и получайте призы