Особенности общения в аптеке

Особенности общения в аптеках

Прежде всего следует ориентироваться на этику общения. Важно понимать, что лекарства покупают люди с плохим самочувствием или люди, чьи близкие болеют. Как правило, таким людям требуется больше внимания и заботы.

При обслуживании покупателя рекомендуется общаться с одним собеседником, не перескакивать между посетителями аптеки и не отвлекаться на телефонные разговоры. Это посторонние отвлекающие факторы, из-за которых собеседник или сам специалист могут потерять главную нить беседы.

Работнику первого стола следует иметь доброжелательный настрой при общении со всеми посетителями аптеки, с пониманием относиться к их индивидуальным особенностям. Некоторые покупатели, особенно пожилого возраста или заболевшие люди, могут иметь сниженную скорость реакции, сильно волноваться или раздражаться при сложных вопросах. Они не всегда сразу могут сразу запомнить способ применения лекарства или рекомендации фармацевта, поэтому часто переспрашивают. Фармацевту важно дать понять, что им искренне хотят помочь и они могут не торопиться. Это поможет покупателю собраться и почувствовать себя более комфортно.

При общении с пожилыми людьми нужно учитывать ряд моментов. Например, следует говорить более медленно, при этом чётко произнося слова, не забывая про паузы между ними. Необходимо контролировать реакцию пожилого покупателя, периодически уточнять наличие вопросов.

Культура речи фармацевта и провизора играет не последнюю роль в коммуникации. Фармацевтический работник должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко. Во время общения следует использовать простой и понятный язык, без сложных профессиональных терминов. В аптеку приходят клиенты без фармацевтического образования — об этом следует помнить. Рекомендуется воздерживаться от «слов-паразитов», сленговых и просторечных фраз.

Также специалисту первого стола необходимо уметь общаться с «конфликтными» покупателями. Причин такого поведения клиента может быть много, однако фармацевту надо помнить, что и все участники разговора могут требовать взаимного уважения.

Вебинар по теме

Искусство общения: Как завоевать доверие посетителей в аптеке?

Мария Мочалина, психолог, бизнес-тренер

Примеры алгоритма беседы

Чтобы результатом разговора с посетителем стала покупка, фармацевт должен уметь управлять разговором, проходя через основные этапы продажи: определение потребности, «присоединение» к покупателю, подача выгоды товара, завершение продажи.

После приветствия необходимо определить потребность посетителя — чётко сформулированное желание решить проблему. Чаще всего для этого достаточно внимательно его выслушать, акцентируя фразы со словами «мне нужно», «я ищу», «я хочу» и другими. При этом нужно не путать потребность с возможностью. Возможность — это проблема, которую можно решить, но для которой покупатель не озвучил желание это делать. Рассмотрим пример:

Покупатель: Мне сложно выбирать крем для кожи, часто возникает раздражение.

Это возможность, при которой покупатель рассказал о своей проблеме. Он не озвучил, что ему нужен крем. Для перевода возможности в потребность необходимо сделать так, чтобы клиент выразил желание совершить покупку. Для этого сотрудник аптеки может задать закрытый вопрос, предполагающий положительный или отрицательный ответ.

Фармацевт: Вы бы хотели купить крем для вашего типа кожи, после которого не будет раздражения?

Как только покупатель отвечает положительно, возможность становится потребностью — запросом, который может обработать провизор. Рассмотрим еще примеры потребностей:

Покупатель: Я хочу купить противопростудное средство.

Покупатель: Мне нужен спрей от насморка для ребенка трех лет.

После определения потребности фармацевту следует «присоединиться» к покупателю, признав важность его проблемы. Это поможет установить более близкий контакт и показать, что сотрудникам аптеки важны переживания клиентов, и им искренне хотят помочь.

Фармацевт: Да, чувствительная кожа действительно нуждается в уходе.

Фармацевт: Осенью так легко простудиться. Скажите, у вас есть предпочтения по вкусам?

Фармацевт: Насколько обильное течение из носа? Сочувствую вашему малышу.

Затем следует консультирование по продукту, в ходе которого нужно продемонстрировать его выгоду. Выгода — это польза для покупателя. Её важно не путать с характеристикой, которая просто описывает свойства товара. В случае с кремом для чувствительной кожи характеристикой будет «это гипоаллергенный крем», а выгодой «при использовании крема кожа становится более мягкой, раздражения не появляются».

Фармацевт: В этом противопростудном средстве есть витамин С, он помогает иммунитету в дальнейшем лучше бороться с простудой.

Фармацевт: Этот спрей от насморка не приводит к пересыханию слизистой носа, ребёнок не будет чувствовать дискомфорт.

Достаточно презентовать два-три товара. Нужно внимательно отслеживать предпочтения клиента. В конце демонстрации следует озвучить выгоды товара, который больше понравился покупателю, и завершить завершить продажу уточняющим вопросом.

Фармацевт: Я правильно понимаю, что именно этот препарат вам подходит?

После этого вопроса покупатель делает покупку, потому что предложенный товар ему действительно будет полезен, или отказывается от покупки. Последнее может произойти по многим причинам: фармацевт неубедительно озвучил выгоды, неправильно оценил потребности клиента, максимально презентовал наиболее дорогой товар, на который у покупателя не было денег, и так далее.

Поэтому сотруднику первого стола важно чувствовать своего покупателя, следить за его поведением, обращать внимание на ключевые фразы.

Когда посетитель аптеки оплачивает покупку, необходимо правильно завершить продажу. Для этого подойдут как стандартные выражения «Спасибо за покупку!» или «Приходите к нам еще!», так и более оригинальные фразы, например индивидуальные пожелания.

Фармацевт: Надеюсь, этот крем вам подойдёт!

Фармацевт: До свидания! Здоровья вашему ребёнку!

Прощальная фраза должна нести позитивное настроение, чтобы покупатель хотел снова вернуться именно в эту аптеку.