Корпоративные стандарты для аптек

Корпоративные стандарты — правила и принципы, которые регулируют деятельность организации, а также нормативные документы, которые их закрепляют и делают обязательными для исполнения.

Применение корпоративных стандартов позволяет снизить к минимуму риск ошибок в работе, помогает сформировать корпоративную культуру и создать правильную атмосферу в коллективе. Сотрудники получают готовые шаблоны, которые определяют возможные действия для разных ситуаций, а руководство — стандартный список требований к работе персонала.

Какие цели преследует корпоративный стандарт

Внедрение корпоративных стандартов позволяет достичь ряд целей, которые положительно сказываются на деятельности аптеки:

• объединение коллектива — сотрудники аптеки работают по одним правилам, соблюдая заданные стандарты корпоративного поведения как в отношении друг друга, так и при коммуникации с покупателями;
• определение показателей для ключевых бизнес-процессов — сотрудники и руководство понимают поставленные перед ними задачи и знают, как их достигать;
• сохранение постоянных покупателей и привлечение новых посетителей — имея рациональную схему взаимодействия с покупателями, сотрудники легко ориентируется в разных ситуациях и могут выбрать наиболее эффективные пути решения проблем посетителей аптеки;
• повышение дохода организации — применение стандартов помогает повысить объем оптовых и розничных продаж.

При отсутствии корпоративных стандартов аптечные организации могут столкнуться с трудностями при планировании своей деятельности, изучении отчётности. Без чётких регламентов сложно определить проблемные области и выяснить причины сбоев в бизнес-процессах.

Плюсы и минусы корпоративных стандартов

Внедрение единой системы имеет целый ряд преимуществ:

• повышение эффективности работы сотрудников;
• снижение до минимума вероятности конфликтов между сотрудниками или руководством;
• упрощение ряда действий сотрудников аптеки и поиска решений;
• уменьшение периода адаптации и облегчение обучения фармацевтов и провизоров;
• улучшение отношений в коллективе и формирование благоприятной атмосферы.

Однако корпоративные стандарты имеют свои минусы:

• большее количество бюрократических процедур;
• уменьшается инициативность сотрудников;
• работа по шаблону снижает ценность индивидуальных действий;
• специалисты могут бояться допустить ошибку, нарушающие введённые стандарты;
• новым сотрудникам потребуется дополнительное обучение;
• персоналу зачастую сложно принять новые правила работы.

Что входит в корпоративные стандарты компании

Для успешной и эффективной работы необходимо охватить целый ряд вопросов, которые помогут наладить взаимодействие между сотрудниками, руководством и клиентам. Поэтому корпоративные стандарты должны включать несколько направлений.

Внешний вид персонала

Во всех аптеках предусмотрены требования ко внешнему виду сотрудников. Стандарты действуют в отношении формы одежды и обуви, причёсок, аксессуаров, украшений и макияжа.

Например, обязательные требования к рабочей форме. В некоторых аптеках присутствуют требования к макияжу сотрудниц — он должен быть лёгким, можно использовать только натуральные оттенки. Не всегда допускается использование броской бижутерии или ювелирных изделий.

Организация рабочего пространства

В корпоративных стандартах следует указать требования к дизайну зон для обслуживания покупателей, оформления торговых витрин, размещения рекламной продукции, туалетов и комнат отдыха для сотрудников.

Регламенты могут включать информацию о корпоративных цветах, которые должны использоваться при оформлении помещений. Отдельно можно указать размещение оборудования на рабочем месте фармацевта, обязательных аксессуаров, канцелярских принадлежностей и так далее.

Стандарты профессиональной деятельности

Регламенты определяют цели и задачи разных категорий сотрудников. В частности, какие задачи должны иметь более высокий приоритет, как правильно планировать рабочий день, какими принципами нужно руководствоваться в повседневной деятельности.

Помимо этого в стандартах следует закрепить нормы общения в коллективе аптеки и выработать план действий при возникновении конфликтных ситуаций.

В регламентах нужно прописать частоту пауз в работе, длительность обеденного перерыва, возможность делать перекуры и так далее.

Стандарты обслуживания клиентов

Обязательной частью корпоративных стандартов является внимание к коммуникациям между фармацевтами и покупателями. В частности, следует зафиксировать все этапы общения, начиная с приветствия покупателей и заканчивая прощанием.

Каждый сотрудник должен отдавать себе отчёт, что он является лицом организации, по которому покупатель будет делать выводы об аптеке. От этого во многом зависит вернётся ли он снова. Поступки каждого сотрудника влияют не только на финансовые показатели аптечной организации, но и на её репутацию.

Кто должен разрабатывать стандарты корпоративной культуры

Как правило, разработкой корпоративных стандартов занимаются сотрудники отдела кадров или заведующий аптеки. Они должны хорошо понимать принципы работы и требования к каждой должности, определять наиболее эффективные пути решения задач.

В крупных сетевых аптеках для разработки регламентов для каждого отдела имеет смысл привлечь их руководителей и руководителей отдельных филиалов.

Утверждение регламентов проводит заведующий аптеки. Он же проверяет соблюдение новых требований корпоративной политики коллективом.

Этапы внедрения стандартов корпоративного обслуживания в аптеке

Этап 1. Анализ положения дел в аптеке. Сначала нужно оценить все ключевые бизнес-процессы, выявить слабые стороны и определить способы для их коррекции. Например, для оценки качества работы фармацевтов при отпуске товаров можно воспользоваться услугами «тайного покупателя». Можно проследить за этапами работы сотрудников на складе, чтобы выявить места, которые можно оптимизировать.

Этап 2. Разработка корпоративных стандартов. Как правило, составление регламента включает несколько шагов. Сначала создаётся базовая структура стандартов, которая дорабатывается мелкими, но важными деталями. Будет полезно дать ознакомиться с документами доверенным сотрудникам, которые могут отметить пропущенные моменты.

Этап 3. Обучение сотрудников. После подготовки стандартов начинается их внедрение. Руководство аптеки должно обучить сотрудников пользоваться им на практике и на первых этапах контролировать, насколько они их исполняют.

Этап 4. Проверка результата. Важно регулярно проводить оценку работоспособности введенных стандартов, проверять бизнес-процессы и искать слабые места, которые требуют доработки. В частности нужно оценить следующие показатели:

• Насколько помогли корпоративные стандарты повысить эффективность работы сотрудников?
• Вырос ли уровень продаж?
• Улучшилось качество обслуживания покупателей аптеки?
• Вырос ли доход аптечной организации?

Исходя из этого определяются новые идеи и правки, которые нужно внести в компании. В процессе работы, особенно на ранних этапах внедрения, могут быть обнаружены какие-то слабые места в системе управления организацией. За ними нужно следить, при необходимости можно повторить первый этап.

Этап 5. Корректировка. После выявления слабых мест нужно разработать план их устранения и повторно скорректировать корпоративные стандарты.