В нашей статье мы рассмотрели, в каких случаях и как вернуть товар в аптеку, как осуществляется обмен или возврат лекарственных препаратов и другие важные моменты.
Все важные моменты статьи в одной мини-презентации
Возврат лекарств в аптеку: что разрешено законом
Почему тема возврата лекарств — одна из самых конфликтных в «первом столе»
Покупатель часто воспринимает аптеку как обычный магазин и ожидает «вернуть, если не подошло», но для лекарственных препаратов действуют отдельные ограничения, поэтому задача фармацевта — быстро определить категорию товара и объяснить правила так, чтобы не спровоцировать жалобу.
Нормативная основа
Постановление Правительства РФ № 2463 устанавливает перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, и в этот перечень включены лекарства. На практике это означает, что при надлежащем качестве не допускаются ни обмен, ни возврат денежных средств, независимо от причины.
Что считается лекарством надлежащего качества?
Надлежащее качество — это соответствие нормативной документации, отсутствие дефектов и пригодность к применению по назначению; сохранённая упаковка и отсутствие следов использования не являются основанием для возврата, если нет признаков дефекта или несоответствия обязательной информации.
Лекарство ненадлежащего качества и права покупателя
Если выявлены признаки ненадлежащего качества (производственный дефект, нарушение целостности, расхождение серии, сроков годности и т.п.), покупатель вправе требовать замену, возврат денег, соразмерное уменьшение цены или замену на аналог с перерасчётом.
Видимые дефекты
К «видимым» относятся признаки, устанавливаемые при осмотре: истёкший срок годности на момент продажи, отсутствие инструкции, повреждённые блистеры или флаконы, отсутствие обязательной информации, выраженное несоответствие внешнего вида описанию в инструкции.
Скрытые дефекты
Скрытые недостатки подтверждаются только лабораторно (несоответствие состава, примеси, отклонения по количеству действующего вещества и др.). Отсутствие ожидаемого эффекта или развитие побочных реакций, указанных в инструкции, сами по себе не доказывают дефект.
Как корректно объяснять отказ?
Рабочая модель общения строится так: выслушать причину → уточнить, есть ли признаки дефекта → объяснить норму (нельзя вернуть именно надлежащие лекарства) → предложить возможные варианты действий со стороны покупателя (обращение к врачу, экспертиза при подозрении на дефект, письменная претензия).
Данным нормативным актом установлен перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, в который включены и лекарственные препараты. Это означает, что лекарственные средства надлежащего качества возврату и обмену не подлежат, независимо от причин, по которым покупатель решил отказаться от покупки.
В то же время лекарственные препараты ненадлежащего качества подлежат возврату, обмену или иному урегулированию требований потребителя в порядке, установленном законодательством о защите прав потребителей. К таким случаям относятся ситуации, при которых выявлены производственные дефекты, нарушения целостности упаковки, несоответствие обязательной информации или иные признаки, свидетельствующие о несоответствии лекарственного препарата установленным требованиям качества, безопасности и эффективности.
Возврат лекарств надлежащего качества
Постановлением Правительства Российской Федерации № 2463 утверждён Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. К товарам, реализуемым аптечными организациями и включённым в данный перечень, относятся:
лекарственные препараты;
парфюмерно-косметическая продукция;
изделия для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, включая медицинские изделия, предметы санитарии и гигиены, очковые линзы, товары для ухода за детьми;
предметы личной гигиены (расчёски, зубные щётки и иные аналогичные изделия).
На практике у фармацевтических работников нередко возникает вопрос, связанный с тем, что в названии перечня используется термин «обмен», а не «возврат». Это порождает сомнения в возможности возврата лекарственного препарата при сохранении его надлежащего качества.
В разъяснениях контролирующих органов указано, что в рамках статьи 25 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» под обменом товара понимается в том числе отказ потребителя от товара с возвратом уплаченной за него денежной суммы. Иными словами, если товар надлежащего качества не подлежит обмену, он не подлежит и возврату денежных средств, поскольку возврат в данном случае рассматривается как одна из форм реализации права на обмен.
Таким образом, лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат ни обмену, ни возврату, даже если упаковка не вскрыта, препарат не использовался, либо покупатель ошибся при выборе.
Под продукцией надлежащего качества понимаются товары, которые:
соответствуют требованиям нормативной документации и условиям договора розничной купли-продажи;
не имеют производственных или иных дефектов;
безопасны для потребителя и пригодны для использования по назначению.
Указанные ограничения распространяются исключительно на лекарственные препараты надлежащего качества и не применяются в случаях выявления признаков ненадлежащего качества, которые рассматриваются отдельно.
А что делать, если лекарство оказалось некачественным?
В соответствии с Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить требования в отношении лекарственного препарата ненадлежащего качества. В зависимости от ситуации потребитель может потребовать:
замены лекарственного препарата на качественный;
замены на аналогичный препарат другой торговой марки с перерасчётом стоимости;
соразмерного уменьшения покупной цены;
возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Реализация указанных требований возможна только при наличии подтверждённых признаков ненадлежащего качества лекарственного препарата.
Некачественные лекарственные препараты могут иметь видимые или скрытые недостатки.
Видимые недостатки — это дефекты, которые можно установить при визуальном осмотре товара без проведения специальных исследований. К таким недостаткам относятся, в частности:
несоответствие внешнего вида лекарственного препарата (цвета, формы, запаха и других характеристик) описанию, указанному в инструкции по медицинскому применению;
истёкший срок годности на момент реализации;
отсутствие обязательной информации о лекарственном препарате на упаковке;
отсутствие инструкции по медицинскому применению;
несоответствие серии или срока годности на первичной и вторичной упаковке;
нарушение целостности упаковки: негерметичность, трещины, сколы, повреждённые блистеры и иные признаки производственного или транспортного брака.
Такие недостатки, как правило, легко устанавливаются и могут быть подтверждены непосредственно при обращении покупателя в аптечную организацию. В подобных случаях аптечная организация обязана принять лекарственный препарат и удовлетворить законные требования потребителя.
Пример: инструкции к лекарствам содержат описание внешнего вида препарата. Купленные таблетки от головной боли визуально отличались от этого описания, поэтому покупатель смог быстро вернуть упаковку лекарственных средств в аптеку, так как в этом случае лекарство оказалось бракованным.
Скрытые недостатки — это дефекты, которые невозможно установить при обычном осмотре и которые могут быть выявлены только в ходе лабораторных исследований. К ним относятся, например:
несоответствие фактического состава заявленному;
наличие посторонних примесей;
отклонения по количественному содержанию действующего вещества;
иные нарушения, выявляемые только в результате экспертизы.
Важно учитывать, что отсутствие ожидаемого терапевтического эффекта само по себе не является доказательством ненадлежащего качества лекарственного препарата. Клинический результат зависит от множества факторов, включая диагноз, индивидуальные особенности пациента, соблюдение режима дозирования, лекарственные взаимодействия и сопутствующие заболевания.
При подозрении на скрытые недостатки подтверждение ненадлежащего качества возможно исключительно на основании экспертного заключения, выданного аккредитованной испытательной лабораторией или уполномоченной организацией. До получения такого заключения аптечная организация вправе приостановить рассмотрение требований о возврате или замене лекарственного препарата.
Пример: в ходе лабораторной экспертизы установлено, что препарат не соответствует заявленному составу и содержит вещества, не указанные в регистрационной документации. В этом случае лекарственный препарат признаётся ненадлежащего качества (или фальсифицированным), что является основанием для возврата денежных средств и применения мер ответственности к участникам оборота.
Как вернуть товар в аптеку?
При обращении покупателя с требованием о возврате или замене лекарственного препарата в первую очередь необходимо установить, что речь идёт именно о товаре ненадлежащего качества. Возврат или обмен лекарственных средств надлежащего качества не допускается.
Покупатель вправе обратиться в аптечную организацию с лекарственным препаратом и документами, подтверждающими факт покупки. Вместе с тем в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в рассмотрении требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»
При этом аптечная организация вправе использовать иные способы подтверждения факта покупки, включая данные контрольно-кассовой техники, сведения из учётных систем, записи видеонаблюдения или показания сотрудников.
Действия аптеки при выявлении видимых недостатков
Если при обращении покупателя выявлены очевидные (видимые) дефекты лекарственного препарата, фармацевтический работник обязан принять товар и оформить:
возврат уплаченной денежной суммы;
либо замену лекарственного препарата на качественный аналог,
в порядке, установленном законодательством о защите прав потребителей и внутренними регламентами аптечной организации.
Действия при подозрении на скрытые недостатки
Ситуации, связанные с предполагаемыми скрытыми недостатками, требуют иного подхода. Субъективные ощущения покупателя или отсутствие ожидаемого эффекта не могут рассматриваться в качестве доказательства ненадлежащего качества лекарственного препарата.
В подобных случаях подтверждение качества или выявление нарушений возможно только на основании лабораторной экспертизы, проведённой в аккредитованной испытательной лаборатории или уполномоченной организации. До получения экспертного заключения аптечная организация вправе приостановить удовлетворение требований потребителя о возврате или замене лекарственного препарата.
Срок проведения экспертизы, как правило, составляет несколько недель и зависит от сложности исследований и загруженности лаборатории.
По итогам экспертизы оформляется заключение о соответствии или несоответствии лекарственного препарата установленным требованиям. При подтверждении ненадлежащего качества покупатель вправе повторно обратиться в аптечную организацию с требованием о возврате денежных средств или замене препарата.
Претензионный порядок и обращение в контролирующие органы
В случае отказа аптечной организации удовлетворить обоснованные требования потребителя, покупатель может направить в адрес руководства аптечной организации письменную претензию в свободной форме в двух экземплярах с изложением обстоятельств и требований.
К претензии могут прилагаться:
лекарственный препарат ненадлежащего качества;
документы, подтверждающие покупку (при наличии);
рецепт врача (при наличии);
заключение экспертизы (при наличии);
иные доказательства.
Сотрудник аптечной организации, принявший претензию, фиксирует факт её получения с указанием фамилии, имени, должности и даты приёма. Один экземпляр остаётся у покупателя, второй — у аптечной организации.
При отсутствии реакции со стороны аптеки потребитель вправе обратиться в суд либо в территориальный орган Роспотребнадзора. Следует учитывать, что при подтверждённом факте обращения в обороте недоброкачественных, фальсифицированных или контрафактных лекарственных препаратов аптечная организация может быть привлечена к административной ответственности.
В частности, статья 6.33 КоАП РФ предусматривает административный штраф в размере от 1 000 000 до 5 000 000 рублей либо административное приостановление деятельности на срок до 90 суток за обращение фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств.
Ошибки фармацевтов, которые чаще всего приводят к жалобам
Даже при формально правильной позиции аптеки ошибки в действиях или формулировках со стороны фармацевта могут привести к конфликтам, письменным претензиям и обращениям в контролирующие органы. На практике большинство жалоб связано не с нарушением закона, а с некорректным взаимодействием с покупателем.
Категоричное заявление «лекарства не возвращаются». Одна из самых распространённых ошибок — безусловный отказ без пояснений. Фраза «лекарства не возвращаются» воспринимается покупателем как нарушение его прав, даже если речь идёт о препарате надлежащего качества.
Корректный подход предполагает разъяснение, что возврат и обмен невозможны именно для лекарственных препаратов надлежащего качества, а не в принципе для всех лекарств. Отсутствие пояснений часто становится причиной жалоб в Роспотребнадзор.
Требование чека как обязательного условия. Многие фармацевты ошибочно считают, что отсутствие кассового чека автоматически лишает покупателя права на возврат. Это приводит к неправомерному отказу и формальному нарушению Закона «О защите прав потребителей».
Отсутствие чека не является основанием для отказа в рассмотрении требований. Покупатель вправе подтвердить факт покупки иными способами, а аптека — использовать данные ККТ и учётных систем.
Отказ принять письменную претензию. Некоторые сотрудники ограничиваются устным объяснением позиции аптеки и отказываются принимать письменное обращение покупателя. Такое поведение расценивается как препятствование реализации прав потребителя.
Даже если требования покупателя кажутся необоснованными, претензия подлежит приёму и регистрации, с последующей передачей руководству или ответственному лицу.
Самостоятельная «оценка качества» препарата. Фармацевт не вправе делать выводы о качестве лекарственного препарата на основании субъективного осмотра или личного опыта. Утверждения вроде «с препаратом всё в порядке» или «это нормальная реакция» могут быть расценены как превышение компетенции.
При подозрении на скрытые недостатки допустима только ссылка на необходимость лабораторной экспертизы, а не вынесение самостоятельного заключения.
Отождествление побочных эффектов с некачественным препаратом. Нередко фармацевты соглашаются с доводами покупателя о «некачественном лекарстве» при развитии побочных реакций. Это создаёт ложные ожидания и усиливает конфликт.
Побочные эффекты, указанные в инструкции, не являются признаком ненадлежащего качества. Их наличие не служит основанием для возврата, если отсутствуют подтверждённые дефекты препарата.
Неправильные или эмоциональные формулировки. Использование резких или оценочных фраз («вы сами виноваты», «надо было думать», «мы ничего делать не будем») почти гарантированно приводит к жалобам, даже если отказ юридически обоснован.
Корректная, спокойная и аргументированная коммуникация значительно снижает вероятность эскалации конфликта.
Как корректно объяснять отказ покупателю?
Отказ в возврате или обмене лекарственного препарата — одна из самых чувствительных ситуаций в работе фармацевта. Даже при полностью законной позиции аптеки неверная форма общения может привести к конфликту и жалобам. Ключевая задача фармацевта — объяснить причину отказа спокойно, аргументированно и в рамках своей компетенции.
Прежде чем формулировать отказ, важно дать покупателю возможность объяснить причину возврата. Это позволяет:
показать заинтересованность в ситуации;
избежать поспешных выводов;
корректно определить, относится ли случай к товарам ненадлежащего качества.
Даже краткое уточнение снижает эмоциональный накал и демонстрирует профессиональный подход.
Одна из частых ошибок — ссылка на внутренние правила или формулировки вроде «у нас так не принято». Для покупателя это выглядит как произвол. Корректнее указывать, что отказ основан на действующих нормах законодательства, которые обязательны для всех аптечных организаций. Это снижает ощущение субъективности решения.
Важно избегать категоричных и обесценивающих фраз. Корректная речь должна быть спокойной, без обвинений и оценок.
Пример корректной логики объяснения:
подтверждение понимания ситуации;
указание причины отказа;
краткое разъяснение нормы закона;
обозначение возможных дальнейших действий покупателя.
Часто покупатели считают, что препарат ненадлежащего качества, если он не дал ожидаемого эффекта, возникли побочные реакции или изменилось самочувствие. Фармацевту важно спокойно разъяснить, что такие ситуации не являются признаком дефекта препарата, если отсутствуют подтверждённые нарушения качества, и не дают оснований для возврата.
Если возврат невозможен, полезно обозначить покупателю возможные дальнейшие шаги:
обращение к врачу для коррекции терапии;
возможность экспертизы при подозрении на дефект;
подача письменной претензии руководству аптеки.
Это показывает, что аптека не игнорирует обращение, а действует в рамках закона.
Выводы
Лекарственные препараты надлежащего качества в аптеке не подлежат ни обмену, ни возврату денежных средств.
Возврат или замена возможны только для лекарств ненадлежащего качества (дефект, несоответствие обязательным требованиям).
Скрытые недостатки подтверждаются только экспертизой (состав, примеси, количественное содержание действующего вещества и так далее).
Побочные реакции, указанные в инструкции, и отсутствие ожидаемого эффекта не являются признаком брака и сами по себе не основание для возврата.
При подтверждённом ненадлежащем качестве покупатель вправе требовать: замену, возврат денег, уменьшение цены, замену на другой бренд с перерасчётом.
Отсутствие кассового чека не повод отказать в рассмотрении требований (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).
Источники
1. Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992;
2. Постановление Правительства РФ № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи ...» от 31 декабря 2020 г.;
3. Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 13 февраля 2020 г. «Вниманию потребителя: Возврат, обмен, замена товара в аптеке»;
"Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований". Но в этом случае клиенту придется предоставить другие доказательства факта совершения покупки именн
Светлана, понимаем, что, на первый взгляд, ситуация выглядит спорно. Вы правы - есть возможность, что человек купил препарат в другой аптеке, а с претензией пришел к Вам. Да, чек является самым простым доказательством того, что покупка была совершена именно у Вас. Однако согласно Закону РФ от 07.02.
Сайт носит обучающий (информационный) характер и предназначен исключительно для обучения (информирования) фармацевтов и провизоров
Регистрация займет у Вас меньше минуты, но зато предоставит Вам бесплатный доступ к обучающим
материалам платформы
Бесплатная обучающая онлайн платформа
Станьте участником сообщества фармацевтов и провизоров на портале IQ Provision!
Платформа
Ведущая платформа
для провизоров
и фармацевтов
Обучение
Бесплатный доступ
ко всем курсам
Ведущие эксперты
Преподают ведущие специалисты в своей области
Войдите и продолжайте читать!
Не вошедшим пользователям доступно только 50% от статей на портале.
Войдите
и получите бесплатный полный доступ ко всем статьям, а также ко всем обучающим
материалам — курсам,
урокам и вебинарам.
Войдите, чтобы задать вопрос
Только зарегистрированные пользователи могут задать вопрос экспертам
портала IQ Provision.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.