Как продавать БАД в аптеке? Практические рекомендации для фармацевтов

Интерес к БАД среди россиян держится на высоком уровне. По данным Центра изучения потребительского поведения Роскачества и исследовательской компании OMI, 68% россиян принимают БАД. Среди потребителей БАД наиболее востребованы витамины — их принимают 82% опрошенных. Далее идут минералы, пробиотики, незаменимые жирные кислоты, аминокислоты, спортивное питание и пищевые волокна.

Для фармацевта это означает, что покупатель может обратиться не только за конкретной добавкой, но и с общим запросом на поддержку рациона, восстановление после нагрузки, сезонный выбор или подбор компонента по рекомендации врача. В таких ситуациях БАД можно предложить, если он логично связан с запросом покупателя и не заменяет лечение.

Подробный разбор нормативных ограничений, классификации БАД и правил консультирования представлен в курсе «БАД: полная система работы». В его программе мы собрали всю самую полезную информацию по теме и дали практические рекомендации.

БАД: полная система работы

Курс по теме

Дацко Анна,
Методист компании Solopharm

Кому можно предложить БАД в аптеке?

Есть категории покупателей, которым можно рекомендовать БАДы в первую очередь из-за повышенной потребности в них:

• люди с хроническими заболеваниями и в период реабилитации;
• вегетарианцы;
• планирующие беременность;
• беременные и кормящие женщины;
• спортсмены;
• учащиеся накануне начала учебного года и в период экзаменов;
• люди с избыточным весом;
• пожилые.

При консультации этих групп клиентов можно обратить внимание на отдельные позиции, которые могут быть им полезны. Например, покупателю с активными тренировками можно предложить сравнить витаминно-минеральные комплексы, магний или омега-3 по составу, форме приема и длительности упаковки. При этом не стоит обещать повышение выносливости или влияние на спортивный результат.

Чтобы продажа состоялась, покупатель должен быть уверен, что предлагаемый товар удовлетворяет его потребность. Иногда клиент может озвучить свой запрос сам, а иногда специалист может определить его по тому, что рассказывает клиент.

Какими могут быть варианты развития событий при обращении посетителя в аптеку?

Покупатель пришел за конкретным БАД.

В этом случае фармацевту необходимо проконсультировать клиента по составу добавки, способу ее применения. Также можно предложить аналоги по составу и предложить аналоги более низкого и более высокого ценового сегмента. При необходимости рассказать, почему существует разница в ценах — например, предоставить информацию о бренде или используемом сырье.

Также можно в дополнение предложить БАД этого же бренда, например, для других членов семьи.

Покупатель пришел с запросом на решение его проблемы и просит для этого подобрать БАД.

Специалисту необходимо более подробно выяснить суть запроса — какая потребность есть у клиента, почему хочет подобрать именно БАД, есть ли у него предпочтения по бренду-производителю, а также на какую сумму рассчитывает клиент.

После этого специалист может предложить БАДы, которые соответствуют запросу покупателя и укладываются в заявленный клиентом бюджет.

Важно при консультировании сказать не общие фразы, а какую роль БАД может играть в данной ситуации: «Вы упомянули, что придерживаетесь диеты. В этом витаминно-минеральном комплексе есть основные группы веществ, которые нужно ежедневно получать с питанием».

Посетитель пришел за лекарственным препаратом.

Посетитель может обратиться за лекарственным препаратом для лечения заболевания определенной системы организма — например, сердечно-сосудистой системы. Фармацевт отпускает лекарство и дополнительно предлагает биодобавку — с омега-3 и коэнзимом Q10.

Важно напомнить покупателю, что БАДы не заменяют лекарства. Они поддерживают организм дополнительно.

С чего начинать консультацию при продаже БАД?

Консультацию лучше начинать с уточнения запроса. Это помогает понять, для кого покупают БАД, с какой целью его хотят принимать и нет ли факторов, которые могут повлиять на выбор.

Фармацевт или провизор может использовать спокойную вводную фразу:

«Давайте уточним несколько моментов, чтобы подобрать добавку корректно. Для кого она нужна, с какой целью и принимаете ли вы сейчас какие-либо лекарства или другие БАД?»

Дальше фармацевт не проводит длинный опрос, а идет от ответа покупателя. Например, если человек говорит, что берет БАД для себя и хочет «что-нибудь от усталости», стоит уточнить, как давно сохраняется это состояние, есть ли нарушения сна и принимает ли он лекарства.

После уточнения фармацевт может предложить 2–3 подходящих варианта и объяснить, чем они отличаются.

Улучшенная формула: новые возможности железа, кальция и магния для здоровья

Вебинар по теме

Кристина Скобова,
эксперт компании Solopharm

Как сравнить несколько БАД для покупателя?

Когда у покупателя есть выбор между несколькими БАД, фармацевту лучше сравнивать не «лучший» и «хуже», а конкретные параметры. Так консультация звучит спокойнее и помогает покупателю принять решение без ощущения навязывания.

«Эти варианты отличаются составом, дозировкой и формой приема. Давайте сравним, какой будет удобнее именно для вас».

Например, покупатель выбирает магний. Один вариант нужно принимать 3 раза в день, второй принимают 1 раз в день, третий содержит дополнительные витамины группы B. В такой ситуации фармацевт или провизор может объяснить отличия и уточнить, принимает ли покупатель другие комплексы, чтобы не было дублирования компонентов.

Сравнение помогает не давить на покупателя ценой или акцией. Человек видит, за что платит, чем отличаются варианты и какой БАД ему удобнее принимать по инструкции.

Как правильно предложить БАД без навязывания?

Предложение БАД лучше делать после того, как основной запрос покупателя уже разобран. Сначала фармацевт помогает с тем, за чем человек пришел, и только затем аккуратно показывает дополнительный вариант, если он действительно связан с ситуацией.

Для удобства можно придерживаться такой схемы:

1. Сначала закрыть основной запрос покупателя.
2. Коротко объяснить, почему БАД может быть полезен.
3. Спросить, хочет ли покупатель посмотреть вариант.
4. Оставить решение за покупателем.

В разговоре это может звучать так:

• «Основной препарат принимаете по назначению врача. Дополнительно можно рассмотреть БАД как источник отдельных компонентов рациона. Показать вариант?»
• «Вы выбрали витамин D. Можно еще посмотреть упаковку на полный срок приема, чтобы не пришлось еще докупать в середине курса».
• «Есть добавка в другой форме, ее удобнее принимать тем, кому сложно глотать таблетки. Показать для сравнения?»
• «Могу предложить вариант, но решение остается за вами. Я объясню состав и ограничения, а вы решите, подходит ли он вам».

Такое предложение не звучит как давление, потому что фармацевт не говорит «вам нужно» или «без этого нельзя». Он дает покупателю понятный выбор и объясняет, зачем показывает дополнительный товар.

Как работать с возражениями при продаже БАД?

Возражение покупателя не всегда означает отказ. Чаще человек сомневается, потому что не понимает, чем БАД отличается от лекарства, не доверяет составу, сравнивает цену или ждет быстрого эффекта.

В такой ситуации фармацевту не нужно спорить или убеждать любой ценой. Лучше спокойно признать сомнение, объяснить ограничение БАД и дать покупателю понятный ориентир для выбора. Разберем популярные возражения и техники для работы с ними.

«БАДы бесполезны. Это же не лекарства»

Покупатель сравнивает БАД с лекарственным препаратом и ждет такого же действия. Если он не чувствует быстрого эффекта, может сделать вывод, что добавка не работает.

Стоит согласиться с тем, что БАД не относится к лекарственным средствам, и не обещать лечебный результат. Дальше можно объяснить роль добавки через состав и дополнительное поступление отдельных веществ с рационом.

«Я уже принимал, эффекта не заметил»

Покупатель может ждать от БАД быстрого действия, как от симптоматического препарата. Также покупатель мог не заметить ожидаемого результата, если добавка не соответствовала цели приема, принималась недолго или за жалобой стояла причина, требующая обследования.

Сначала стоит уточнить, что именно человек принимал, как долго и с какой целью. Если жалоба сохраняется или усиливается, лучше не подбирать новую добавку наугад, а рекомендовать обратиться к врачу.

«В составе неизвестно что»

Покупатель может не разбираться в названиях компонентов, дозировках и маркировке. Иногда недоверие связано с негативным опытом покупки в интернете или с общим отношением к категории БАД.

Лучше не отвечать общими словами о качестве. Полезнее открыть упаковку или карточку товара и показать, где указаны состав, количество компонентов, рекомендации по применению, ограничения, срок годности и данные производителя.

«БАДы ненатуральные, это синтетика»

Для многих покупателей слово «натуральный» означает безопасный, а «синтетический» воспринимается как нежелательный. Из-за этого человек может настороженно относиться к витаминам, минералам и комплексным добавкам.

Не стоит спорить о том, что «натуральное лучше» или «синтетическое хуже». Корректнее перевести разговор к конкретному продукту: составу, дозировке, форме, ограничениям и информации на упаковке.

«Это дорого»

Покупатель часто сравнивает только цену упаковки и не учитывает длительность приема, состав, количество порций и удобство схемы. Из-за этого более выгодный вариант может казаться дорогим.

Лучше предложить сравнить варианты по стоимости курса или 1 дня приема. Можно показать 2 продукта в разном ценовом сегменте и объяснить, чем они отличаются без давления на покупку.

«Я лучше закажу в интернете»

Покупатель видит более низкую цену или привык покупать добавки онлайн. При этом он не всегда учитывает срок годности, условия хранения, маркировку и возможность получить консультацию перед покупкой.

Не нужно спорить с выбором покупателя. Можно спокойно объяснить, какие преимущества дает покупка в аптеке, и предложить сравнить состав с тем вариантом, который человек нашел.

«Я боюсь принимать несколько добавок сразу»

Покупатель опасается передозировки, несовместимости или слишком большой нагрузки на организм. Такое возражение часто появляется, если человек уже принимает витаминный комплекс или несколько препаратов.

Это сомнение стоит поддержать, потому что оно помогает избежать ошибок. Фармацевт может предложить проверить составы и выбрать только тот вариант, который не дублирует уже принимаемые компоненты.

Ошибки при продаже БАД

Даже корректное предложение БАД может вызвать недоверие, если покупатель чувствует давление или не понимает, зачем ему предлагают добавку. Чаще ошибки возникают не из-за самого предложения, а из-за того, как фармацевтический специалист выстраивает разговор.

• Предложить слишком много вариантов. Когда покупателю показывают 5–6 упаковок сразу, ему сложнее сравнить составы и принять решение. Лучше выбрать 2–3 подходящих варианта и коротко объяснить разницу между ними. Например, один БАД отличается формой приема, второй дозировкой, третий рассчитан на более длительный курс.
• Не объяснить, чем отличаются варианты. Если просто поставить несколько упаковок на стол, покупатель остается один на один с этикетками. Гораздо полезнее сразу показать практическую разницу: состав, количество компонента в суточной порции, режим приема, ограничения и срок, на который хватит упаковки.
• Начать с акции, а не с запроса. Если первым аргументом становится скидка, у покупателя может возникнуть ощущение, что ему предлагают товар из-за выгоды для аптеки. Акцию лучше упоминать после того, как фармацевт объяснил, почему добавка подходит по составу, форме и режиму приема.
• Давить на покупателя. Фразы «вам обязательно нужно», «берите сразу курс», «без этого не обойтись» снижают доверие. Лучше оставить покупателю пространство для решения: «Могу показать вариант и объяснить состав, а вы решите, подходит ли он вам».

Выводы

• Продажа БАД в аптеке должна строиться на потребностях покупателя, а не на стремлении увеличить продажи: сначала важно выяснить цель обращения, а затем предлагать подходящие варианты.
• Перед рекомендацией БАД следует уточнить возраст покупателя, цель приёма, наличие хронических заболеваний, принимаемые лекарственные препараты и другие добавки, чтобы избежать противопоказаний и дублирования компонентов.
• При сравнении нескольких БАД лучше обращать внимание на состав, дозировку, форму выпуска, режим приёма, ограничения и продолжительность курса, а не только на стоимость упаковки.
• Дополнительную рекомендацию БАД целесообразно делать только после решения основного запроса покупателя и при наличии связи с его потребностями.
• Работа с возражениями должна строиться на спокойном объяснении особенностей БАД, без споров, преувеличения эффективности и необоснованных обещаний результата.
• При консультировании важно избегать давления, категоричных формулировок и навязывания покупки, предоставляя покупателю возможность самостоятельно принять решение после получения полной информации.