Завершение продажи в аптеке. Как правильно общаться с покупателем?

Этапы продаж

Можно выделить пять основных этапов продажи:

1. Установка первого контакта с посетителем.
2. Выявление потребностей посетителя.
3. Демонстрация продукта.
4. Отработка возражений.
5. Завершение продажи.

Именно на этапе завершения продажи потенциальный покупатель принимает окончательное решение — готов ли он совершить покупку? И если да, то переходит к оплате товара аптечного ассортимента.

К целям этапа завершения продажи относится не только предложение о покупке товара, но и формирование у покупателя потребности в посещении аптеки ещё раз. Правильное взаимодействие помогает сформировать лояльное отношение к аптеке и вызвать доверие к её специалистам.

Почему важно понять, что посетитель готов к покупке товара?

Очень важно правильно подобрать время для перехода к совершению продажи. Промедление и излишняя спешка могут оказать негативное влияние на решение покупателя — он может почувствовать себя неуютно, засомневаться в необходимости данного товара в целом или в его покупки в данный момент.

Если покупатель уже принял решение после главных аргументов фармацевта, не стоит лишний раз озвучивать ему подробности и в деталях описывать преимущества товара. Это может утомить его и заставить изменить решение, желая скорее покинуть территорию аптеки.

Если фармацевт или провизор видит, что покупатель заинтересован в товаре и «созрел» на совершение покупки, можно завершать продажу.

Приёмы для завершения продажи в аптеке

На этом этапе будут полезны различные техники завершения сделки в продажах — это заранее отработанные приёмы и фразы, которые помогают фармацевту быстро получить нужный результат. К результату относится как совершение покупки и оплата, так и отказ от приобретения товара.

Важно научиться чувствовать настрой покупателя, наблюдая за его поведением и внимательно слушая. Допустимо предпринимать несколько попыток зайти на завершение продажи.

И важно помнить, что если покупатель категорически отказывается приобрести товар, несмотря на все попытки фармацевта завершить продажу, недопустимо демонстрировать личные отрицательные чувства. Это может оставить у посетителя негативное впечатление, в результате чего он больше не вернётся в конкретную аптеку, отдавая предпочтение более вежливым конкурентам.

Рассмотрим наиболее распространённые виды и приёмы завершения продаж.

Естественное завершение

После получения консультации от фармацевта покупатель сам просит отпустить ему предложенный препарат. В этом случае он самостоятельно принимает решение в момент взаимодействия с фармацевтом.

Это наиболее оптимальный исход диалога с посетителями аптеки, к которому нужно стремиться во всех случаях.

Да, Да, Да

Этот приём предполагает, что фармацевт задаёт посетителю аптеки три вопроса, на которые тот с большой вероятностью ответит «да». После этого можно закрывать продажу — согласившись три раза, человеку сложно будет отказать в четвёртый.

— «У меня получилось ответить на все ваши вопросы?»
— «Подходит ли этот препарат под ваши пожелания?»
— «Всё ли устраивает по стоимости?»
— «Замечательно, тогда я пробиваю товар?»

Завершение по предложению — покупателю нужно принять решение прямо сейчас

Этот приём лучше всего работает, когда фармацевту или провизору удалось установить доверительное взаимодействие с посетителем аптеки. В этом случае прямое предложение завершить покупку покупатель воспримет адекватно.

Завершение продажи по предложению используется, когда покупателя интересует предложенный товар, но он сомневается — купить его сейчас или попозже.

— «Давайте пройдём на кассу?»
— «Считаем сумму покупки?»
— «Проходите, пожалуйста, на кассу #2»

Завершение на основе альтернатив

Это довольно интересный приём, который фактически не оставляет покупателю выбора. Это помогает простимулировать его принять решение и совершить покупку.

— «Вам удобнее оплатить наличными или картой?»
— «Возьмёте лекарство N или M?»
— «Вам дать препарат для взрослого или для всей семьи?»
— «Какая нужна дозировка — взрослая или детская?»
— «Вам удобнее лекарство в таблетках или в сиропе?»

Заказ отсутствующего в аптеке товара

Если покупателя интересует товар, который в данный момент отсутствует в аптеке, можно предложить ему альтернативные варианты. Например, схожий по действию или составу препарат.

Можно предложить оформить предварительный заказ на нужный ему лекарственный препарат. Конечно, такой клиент именно сейчас покупку не сделает, но он уйдёт из аптеки довольный вниманием к своей проблеме и предложенными решениями.

— «Оформляю заказ на этот препарат? Он поступит через 2 дня»

Оформление продажи на кассе

Когда покупатель готов к покупке и подошёл на кассу, фармацевт должен осмотреть выбранные им товары. Это может быть одна или несколько позиций, предзаказ или товар из торгового зала. Исходя из этого, можно предложить дополнительные товары:

1. Из терапевтической цепочкиТерапевтическая цепочка — это последовательность рекомендаций препаратов, которая позволяет обеспечить комплексную терапию болезни. Например, рекомендация антибиотика вместе с поливитаминным комплексом и пробиотиком.Подробнее — если можно дополнить выбор.
2. Из ассортимента в прикассовой зоне.
3. Из акционных и скидочных предложений.
4. Из списка высокомаржинальных товаров.

А затем следует уточнить информацию о наличии скидочной карты аптеки. При её отсутствии можно предложить её оформить, проинформировав покупателя о системе скидок и условиях оформления.

— «У вас есть наша дисконтная карта?»
— «Вы можете бесплатно оформить скидочную карту нашей аптеки. Она даёт скидку 5% на все товары»

В конце беседы можно предложить пакет.

Проведение денежного расчёта на кассе

Пробивая товары, нужно назвать каждый препарат, его количество и дозировку, а также напомнить о правилах применения и хранения покупаемых лекарственных средств.

При отпуске нижнего белья и компрессионного трикотажа следует отметить, что они не подлежат обмену и возврату. Это относится и к медицинской технике, и к лекарственным средствам надлежащего качества. Более подробно про возврат и обмен товаров аптечного ассортимента можно узнать в статьях «Возвраты медицинской техники. Что делать первостольнику?», «Можно ли вернуть лекарство в аптеку».

Алгоритм работы при оплате товара

1. Назвать покупателю итоговую сумму покупки с учётом применённой скидки: «Ваша покупка на сумму 450 рублей».
2. Уточнить вид оплаты: «Оплата наличными или по банковской карте?»
3. При оплате по банковской карте — провести оплату по терминалу.
4. При оплате наличными — принять деньги и проговорить размер полученной суммы, положить их в кассу, провести покупку по кассовому аппарату, отсчитать и выдать сдачу, проговаривая сумму вслух.
5. Передать чек, скидочную карту и товары покупателю. Чек об оплате можно предварительно положить в пакет с купленными товарами, сообщив об этом клиенту.

Оформление продажи на кассе — важный момент обслуживания покупателей, так как именно на этом этапе производятся денежные расчёты. Фармацевт должен не только демонстрировать доброжелательное отношение к посетителям аптеки, но и оперативно пробивать заказы и внимательно отслеживать движение денег в процессе работы.

В конце следует вежливо попрощаться. Важно, чтобы покупателю последним запомнились доброжелательная улыбка и дружелюбное прощание сотрудника аптеки.

Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:

• «Всего вам доброго!»
• «Приходите к нам ещё, мне будет приятно пообщаться с вами снова».
• «Заходите к нам во вторник, у нас каждый вторник акция — день здорового человека! Скидка 10% на витамины, вы как раз их хотели купить».
• «Зайдите к нам в обед, у нас с 12:00 до 13:00 „счастливый час“ — скидка 10% на все препараты».

При покупке косметики и парафармации:

• «Пожалуйста, вот ваша покупка».
• «Спасибо за покупку».
• «Всего доброго!»

При покупке лекарственных средств:

• «Выздоравливайте».
• «Всего доброго».
• «На здоровье!»
• «Будьте здоровы».

Источники:
К. В. Зеликова, Аптечный ассортимент в продажах, ISBN:978-5-907250-00-0;
Статья: Закрытие сделки: техники и методы, используемые в продажах.

Проверь знания по статье