Развитие коммуникативных навыков фармацевта

Количество просмотров 46

Содержание

Что такое коммуникативные навыки, и зачем они нужны работникам аптек

Коммуникативные навыки фармацевта — это его способность выстраивать эффективное общение, быстро и легко устанавливать деловые и дружеские контакты с окружающими. Чем лучше развиты навыки, тем выше профессионализм специалиста.

Какие качества личности фармацевта относятся к коммуникативным навыкам

Многие первостольники считают, что для эффективной коммуникации и высоких показателей продаж достаточно общительности, оптимизма и природной доброжелательности. Однако это поверхностный и недостаточный взгляд на общение.

О высоком коммуникативном мастерстве провизора можно судить, если он обладает такими качествами, как:

Способность к эмоционально-психологической саморегуляции. Фармацевт адаптирует свой эмоциональный фон под эмоции покупателя, создает общий эмоциональный фон беседы.

Пример: если покупатель возбужден и торопится, фармацевт говорит быстро и кратко, не задерживая покупателя. С агрессивными посетителями ведет беседу спокойно и уверенно, с застенчивыми — доверительно и доброжелательно.

Умение управлять своим восприятием. Фармацевт понимает настрой покупателя и выстраивает коммуникацию так, чтобы избежать нежелательного поведения.

Пример: покупатель отвечает быстро и кратко, избегает зрительного контакта, достает кошелек и уже готов расплатиться. Он явно не настроен на коммуникацию и не готов слушать, поэтому презентация товаров окажется неэффективной. Лучше завершить продажу и поинтересоваться: «Я могу еще чем-нибудь помочь?».

Экспрессивные навыки. В речи первостольник активно использует приемы невербального общения: зрительный контакт, мимику, жесты, интонации.

Пример: если покупатель смущается и говорит шепотом, уместно на несколько тонов понизить голос и слегка наклониться в сторону посетителя.

Коммуникативная толерантность. В общении фармацевт не показывает, что не принимает, осуждает или испытывает отвращение к каким-либо формам поведения или другим особенностям посетителей аптеки.

Пример: первостольник одинаково вежливо и спокойно консультирует и покупателя, демонстрирующего вызывающее поведение, и ребенка, и человека в состоянии легкого алкогольного опьянения.

Психологические знания о личности, возрастных особенностях и изменениях. Фармацевт знает, как общаются представители различных социально-демографических групп: дети, пожилые, люди с психическими и физическими нарушениями.

Пример: пожилые люди ранимы, чувствительны и нуждаются в положительном внимании. С ними надо выстраивать более доброжелательную коммуникацию, недопустимы грубость, обида, спешка, равнодушие и несдержанность.

Высокая скорость мыслительных процессов. Фармацевт не просто знает ассортимент аптеки, но и быстро подбирает препарат под запрос посетителя, определяет, какая информация о лекарстве важна для конкретного человека, доступно и понятно ее излагает.

Пример: если покупатель сомневается в эффективности рекомендованного средства, провизор должен привести научные данные, статистику. Если смущает цена, — выгодно сравнить препарат с аналогами.

Уверенность в себе. В любой ситуации вербальное и невербальное поведение провизора должно демонстрировать его профессиональную и личную уверенность.

Пример: если покупатель высказывает недовольство по качеству товара и провизор начинает оправдываться, суетиться, говорить тихо и невнятно, число претензий может увеличиться, клиент войдет в раж. Но они прекратятся, если фармацевт внимательно выслушает посетителя, признает его право на недовольство и предложит варианты, как решить проблему. Он перенаправит беседу с претензий на конкретные действия.

Инициативность. Первостольник заинтересован в оказании качественной помощи, поэтому именно он должен инициировать общение.

Пример: вопрос «Я могу вам помочь?», заданный посетителю, который рассматривает витрину, провоцирует к контакту. Даже при отрицательном ответе у клиента формируется установка, что общение возможно и первостольник готов помочь.

Кроме перечисленных качеств для высокого уровня коммуникативного мастерства нужно, чтобы фармацевт отлично владел речевой культурой. Сюда относится правильная постановка ударений, использование слов в соответствии с их значением, отсутствие в речи слов-паразитов.

Умение доброжелательно и легко выстраивать беседу, находить контакт с собеседником и оставлять от общения приятные эмоции повышают лояльность покупателей и формируют положительный имидж первостольника. Это в несколько раз увеличивает вероятность, что покупатель запомнит аптеку и придет повторно.

Как фармацевту развивать коммуникативные навыки

Самостоятельно, вне коллектива и социального взаимодействия, сформировать и улучшить навыки общения невозможно. Их совершенствование проходит только в режиме живой коммуникации, когда участники непосредственно контактируют друг с другом.

Один из самых эффективных способов развития коммуникативных навыков — участие в тренингах. Его может организовать работодатель, или сотрудник может найти программу самостоятельно.

Техники для развития коммуникативных навыков

Если участвовать в тренингах общения пока не получается, можно потренироваться в реальной жизни. Тем более, что многие упражнения проходят в игровой форме:

  1. Игра «Крокодил» в дружеской компании. Игрок загадывает слово и объясняет его остальной группе при помощи мимики и жестов. Упражнение развивает экспрессивные навыки и скорость мышления.
  2. Игра «Попробуй переубедить». Для упражнения достаточно двух игроков. Один говорит фразу, которая становится предметом переубеждения, например, «Я не доверяю людям» или «Мир жесток». Задача второго игрока приводить аргументы и доказывать, что суждение ложно. Согласиться с доводами или нет, решает тот, кого переубеждают. Игра развивает способность к аргументации, умению вести дискуссию и контролю эмоций, если собеседник «сопротивляется».
  3. Техники активного слушания. Это использование в речи приемов, которые показывают, что человек заинтересован в общении. Например, можно повторить последние слова покупателя — «Хотите что-то недорогое от кашля...», резюмировать их — «Значит, вас интересуют витамины, в составе которых есть кальций...» или уточнить — «Сколько лет ребенку, для которого покупаете сироп?».

Для повышения коммуникативных навыков можно читать научно-популярные книги по психологии общения или участвовать в вебинарах. Главное — применять и отрабатывать полученные знания в реальной и профессиональной жизни.

Распространенные коммуникативные ошибки фармацевтов

Перечислим, какие ошибки чаще всего совершают первостольники в общении с клиентами:

  1. Активно навязывают коммуникацию, «втягивают» в беседу человека, который не готов или не хочет общаться.
  2. Не интересуются посетителем, относятся к нему безразлично.
  3. Используют в беседе просторечные слова, жаргонизмы, непонятные термины или латынь.
  4. Предвзято относятся к клиенту, например, предлагают дешевый препарат только исходя из внешнего вида покупателя.
  5. Ведут себя бестактно: ухмыляются, закатывают глаза, демонстративно вздыхают, цокают языком и т. д.

Конечно, фармацевты не роботы и не всегда готовы общаться с посетителями дружелюбно, открыто и участливо. Но первостольник должен стремиться к тому, чтобы коммуникативные ошибки были исключением, а не правилом. Именно тогда можно говорить о его профессионализме и компетенции.

Список источников:
Датхаев У. М. и др. «Формирование и развитие коммуникативных навыков фармацевтов» // Вестник КазНМУ. 2015. № 3.
Кашапов М. М., Желткевич О. В. «Коммуникативная компетентность фармацевтических специалистов» // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Психология. 2018. Т. 23.