Развитие коммуникативных навыков фармацевта
В 2022 году студенты Алтайского государственного медицинского университета провели исследование, в котором доказали, что коммуникативные навыки первостольника существенно влияют на конкурентоспособность аптечной организации. Особенности общения фармацевта с покупателями могут привести к тому, что последние никогда не вернутся в конкретную аптеку.
В статье мы разберемся с понятием коммуникативных навыков и почему они являются ценными для современных работников. Мы рассмотрим, какие личные качества с ними связаны, и как научиться общаться. В конце статьи приведем распространенные ошибки, которые совершают фармацевты в общении с покупателями.
Что такое коммуникативные навыки, и зачем они нужны работникам аптек
Коммуникативные навыки фармацевта — это его способность выстраивать эффективное общение, быстро и легко устанавливать деловые и дружеские контакты с окружающими. Чем лучше развиты навыки, тем выше профессионализм специалиста.
Какие качества личности фармацевта относятся к коммуникативным навыкам
Многие первостольники считают, что для эффективной коммуникации и высоких показателей продаж достаточно общительности, оптимизма и природной доброжелательности. Однако это поверхностный и недостаточный взгляд на общение.
О высоком коммуникативном мастерстве провизора можно судить, если он обладает такими качествами, как:
Способность к эмоционально-психологической саморегуляции. Фармацевт адаптирует свой эмоциональный фон под эмоции покупателя, создает общий эмоциональный фон беседы.
Пример: если покупатель возбужден и торопится, фармацевт говорит быстро и кратко, не задерживая покупателя. С агрессивными посетителями ведет беседу спокойно и уверенно, с застенчивыми — доверительно и доброжелательно.
Умение управлять своим восприятием. Фармацевт понимает настрой покупателя и выстраивает коммуникацию так, чтобы избежать нежелательного поведения.
Пример: покупатель отвечает быстро и кратко, избегает зрительного контакта, достает кошелек и уже готов расплатиться. Он явно не настроен на коммуникацию и не готов слушать, поэтому презентация товаров окажется неэффективной. Лучше завершить продажу и поинтересоваться: «Я могу еще чем-нибудь помочь?».
Экспрессивные навыки. В речи первостольник активно использует приемы невербального общения: зрительный контакт, мимику, жесты, интонации.
Пример: если покупатель смущается и говорит шепотом, уместно на несколько тонов понизить голос и слегка наклониться в сторону посетителя.
Коммуникативная толерантность. В общении фармацевт не показывает, что не принимает, осуждает или испытывает отвращение к каким-либо формам поведения или другим особенностям посетителей аптеки.
Пример: первостольник одинаково вежливо и спокойно консультирует и покупателя, демонстрирующего вызывающее поведение, и ребенка, и человека в состоянии легкого алкогольного опьянения.
Психологические знания о личности, возрастных особенностях и изменениях. Фармацевт знает, как общаются представители различных социально-демографических групп: дети, пожилые, люди с психическими и физическими нарушениями.
Пример: пожилые люди ранимы, чувствительны и нуждаются в положительном внимании. С ними надо выстраивать более доброжелательную коммуникацию, недопустимы грубость, обида, спешка, равнодушие и несдержанность.
Высокая скорость мыслительных процессов. Фармацевт не просто знает ассортимент аптеки, но и быстро подбирает препарат под запрос посетителя, определяет, какая информация о лекарстве важна для конкретного человека, доступно и понятно ее излагает.
Пример: если покупатель сомневается в эффективности рекомендованного средства, провизор должен привести научные данные, статистику. Если смущает цена, — выгодно сравнить препарат с аналогами.
Уверенность в себе. В любой ситуации вербальное и невербальное поведение провизора должно демонстрировать его профессиональную и личную уверенность.
Пример: если покупатель высказывает недовольство по качеству товара и провизор начинает оправдываться, суетиться, говорить тихо и невнятно, число претензий может увеличиться, клиент войдет в раж. Но они прекратятся, если фармацевт внимательно выслушает посетителя, признает его право на недовольство и предложит варианты, как решить проблему. Он перенаправит беседу с претензий на конкретные действия.
Инициативность. Первостольник заинтересован в оказании качественной помощи, поэтому именно он должен инициировать общение.
Пример: вопрос «Я могу вам помочь?», заданный посетителю, который рассматривает витрину, провоцирует к контакту. Даже при отрицательном ответе у клиента формируется установка, что общение возможно и первостольник готов помочь.
Кроме перечисленных качеств для высокого уровня коммуникативного мастерства нужно, чтобы фармацевт отлично владел речевой культурой. Сюда относится правильная постановка ударений, использование слов в соответствии с их значением, отсутствие в речи слов-паразитов.
Умение доброжелательно и легко выстраивать беседу, находить контакт с собеседником и оставлять от общения приятные эмоции повышают лояльность покупателей и формируют положительный имидж первостольника. Это в несколько раз увеличивает вероятность, что покупатель запомнит аптеку и придет повторно.
Как фармацевту развивать коммуникативные навыки
Самостоятельно, вне коллектива и социального взаимодействия, сформировать и улучшить навыки общения невозможно. Их совершенствование проходит только в режиме живой коммуникации, когда участники непосредственно контактируют друг с другом.
Один из самых эффективных способов развития коммуникативных навыков — участие в тренингах. Его может организовать работодатель, или сотрудник может найти программу самостоятельно.
Техники для развития коммуникативных навыков
Если участвовать в тренингах общения пока не получается, можно потренироваться в реальной жизни. Тем более, что многие упражнения проходят в игровой форме:
- Игра «Крокодил» в дружеской компании. Игрок загадывает слово и объясняет его остальной группе при помощи мимики и жестов. Упражнение развивает экспрессивные навыки и скорость мышления.
- Игра «Попробуй переубедить». Для упражнения достаточно двух игроков. Один говорит фразу, которая становится предметом переубеждения, например, «Я не доверяю людям» или «Мир жесток». Задача второго игрока приводить аргументы и доказывать, что суждение ложно. Согласиться с доводами или нет, решает тот, кого переубеждают. Игра развивает способность к аргументации, умению вести дискуссию и контролю эмоций, если собеседник «сопротивляется».
- Техники активного слушания. Это использование в речи приемов, которые показывают, что человек заинтересован в общении. Например, можно повторить последние слова покупателя — «Хотите что-то недорогое от кашля...», резюмировать их — «Значит, вас интересуют витамины, в составе которых есть кальций...» или уточнить — «Сколько лет ребенку, для которого покупаете сироп?».
Для повышения коммуникативных навыков можно читать научно-популярные книги по психологии общения или участвовать в вебинарах. Главное — применять и отрабатывать полученные знания в реальной и профессиональной жизни.
Распространенные коммуникативные ошибки фармацевтов
Перечислим, какие ошибки чаще всего совершают первостольники в общении с клиентами:
- Активно навязывают коммуникацию, «втягивают» в беседу человека, который не готов или не хочет общаться.
- Не интересуются посетителем, относятся к нему безразлично.
- Используют в беседе просторечные слова, жаргонизмы, непонятные термины или латынь.
- Предвзято относятся к клиенту, например, предлагают дешевый препарат только исходя из внешнего вида покупателя.
- Ведут себя бестактно: ухмыляются, закатывают глаза, демонстративно вздыхают, цокают языком и т. д.
Конечно, фармацевты не роботы и не всегда готовы общаться с посетителями дружелюбно, открыто и участливо. Но первостольник должен стремиться к тому, чтобы коммуникативные ошибки были исключением, а не правилом. Именно тогда можно говорить о его профессионализме и компетенции.
Список источников:
Датхаев У. М. и др. «Формирование и развитие коммуникативных навыков фармацевтов» // Вестник КазНМУ. 2015. № 3.
Кашапов М. М., Желткевич О. В. «Коммуникативная компетентность фармацевтических специалистов» // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Психология. 2018. Т. 23.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.