Эмоциональное выгорание фармацевтов и провизоров — профилактика профессионального синдрома

В мае 2019 года Всемирная Организация Здравоохранения признала синдром эмоционального выгорания болезнью и описала его признаки.

Синдром профессионального выгорания — состояние умственного и эмоционального истощения, которое развивается на фоне хронического стресса на работе. Человек может испытывать нехватку физических сил, снижение работоспособности, негативное и циничное отношение к своим рабочим обязанностям.

Существуют категории профессий, которые больше подвержены профессиональному выгоранию, чем остальные. К ним относятся и работники аптеки: провизоры и фармацевты. Это связано с тем, что специалисты фармацевтической отрасли постоянно взаимодействуют с другими людьми, например, покупателями. Однако есть и другие причины развития такого состояния, которые мы рассмотрим далее.

Причины развития синдрома

К выгоранию приводят различные причины, которые можно разделить на внешние и внутренние.

Внешними могут быть события и условия, которые приходят «извне» и провоцируют появление негативных эмоций.

Внутренними — особенности характера, привычки и сложившиеся модели поведения, которые человек использует при принятии решений.

Рассмотрим внешние и внутренние факторы более детально.

Внешние факторы

• Воздействие среды. Сюда входят большие рабочие нагрузки, слишком интенсивный график, длительное и беспрерывное обслуживание посетителей аптек, нехватка времени в течение смены для отдыха;
• Отсутствие денежной мотивации. К этой группе относится низкая оплата труда, отсутствующая или плохо организованная система материальных и моральных поощрений;
• Атмосфера в коллективе. Частые рабочие конфликты, изоляция сотрудника от коллектива, напряженная атмосфера могут стать причиной выгорания;
• Поведение руководства. Неправильная стратегия и тактика руководителя аптеки, чрезмерные требования, противоречивые задачи и необъективные критерии оценки труда приводят к появлению недовольства среди сотрудников.

Вебинар по теме

Баланс работы и жизни: Как жить на полной мощности?

Нелли Шумилова, бизнес-тренер высшей категории

Внутренние факторы

Иногда некоторые особенности характера человека могут привести к эмоциональному выгоранию. В таком случае даже внешние причины не оказывают серьезного влияния.

Состояние эмоционального выгорания чаще испытывают люди с сильно развитым чувством ответственности — в таком случае они чувствуют внутреннюю потребность выполнять свою работу «идеально», максимально качественно. Ошибки, частичное, а не полное владение ситуацией заставляют сотрудника нервничать и переживать неудачу острее.

Из-за негативного опыта у человека может наблюдаться сильная восприимчивость к критике, и как следствие — нежелание брать на себя дополнительную ответственность и стремление уклониться от выполнения определенных задач.

Чувство ответственности может возрасти еще больше, если сотрудник считает свое рабочее место престижным — в таком случае может ощущать себя в постоянном напряжении и испытывать страх совершить ошибку.

Иногда сотрудник из-за своих личных убеждений о необходимости и важности работы в его жизни ставит ее на первое место и зачастую игнорирует отдых.

Как развивается профессиональное выгорание?

Опасность этого синдрома заключается в том, что он развивается постепенно и незаметно для человека и окружающих его людей. Зачастую сначала сотрудник не связывает физическую усталость и эмоциональные проявления между собой.

По версии американского исследователя К. Маслача существует 3 стадии выгорания.

1. Начальная стадия сопровождается утратой «остроты» эмоций и чувств. Положительные эмоции могут притупляться или исчезать — человека может сопровождать чувство пустоты. В рабочем процессе появляются мелкие ошибки, например провизор может не сразу вспомнить название препарата или неправильно посчитать сдачу для клиента. Такие проявления легко списать на обычное переутомление, но они не исчезают и после отдыха.
2. Промежуточная стадия характеризуется потерей интереса к работе и возникновением раздражения; специалист быстро устает от коммуникаций с посетителями и коллегами, стараясь ограничить его — иногда делая это резко и грубо. Апатия и усталость сопровождают человека почти все время, а после выходных или отпуска сотрудник не чувствует себя отдохнувшим.
3. На завершающей стадии человек не только чувствует себя уставшим, но и не видит смысла в выполняемой работе. Все действия, которые он совершает, выполняются «на автомате». Стремление к карьерному и личностному росту исчезает — возникает полная потеря интереса к работе и жизни в общем, наступает эмоциональное безразличие, нежелание видеть людей и общаться с ними.

Симптомы выгорания — как оно проявляется?

Некоторые признаки указывают на приближение к выгоранию или характеризуют его:

• сотрудник может уставать больше, чем обычно;
• физическое недомогание, частые простуды, головные боли;
• проблемы со сном и аппетитом;
• повышенная тревожность, раздражительность, агрессивность;
• формализм, неприятие общих идей (например, внутри коллектива);

Стоит уточнить, что не всегда подобные симптомы являются предвестниками выгорания — иногда это состояния, которые не связаны друг с другом.

Способы борьбы с профессиональным выгоранием

Это состояние требует серьёзного подхода к восстановлению.

1. Нормализация режима сна и отдыха как забота о собственном здоровье. Часто причиной профессионального выгорания фармацевтов становится дисбаланс между работой и отдыхом. Важно уделять достаточное количество времени сну, физическому и эмоциональному состоянию.
2. «Оставлять работу — на работе». Сотрудник может продолжать думать о рабочих вопросах или ситуациях, которые произошли в течение дня — особенно этому подвержены менеджеры, сотрудники руководящего звена. Для того, чтобы не думать о рабочих вопросах, можно мысленно оставлять «рюкзачок с проблемами за порогом аптеки», чтобы вернуться к ним только в тот момент, когда сотрудник вновь вернется на работу. Полезно отключать рабочие чаты или оповещения электронной почты.
3. Обратиться за помощью к специалисту. Да, иногда собственных «инструментов» воздействия на это состояние недостаточно. Консультация с психологом может помочь найти корень проблемы и подсказать направления для решения.

Профилактика синдрома профессионального выгорания

Провизор сам может заранее позаботиться о профилактике «выгорания». Что можно сделать для этого?

• Разделить личное время и время работы. Каждому человеку необходимо помнить, что помимо работы в его жизни есть и другие сферы, требующие внимания и времени. Важно задавать себе вопрос: «Если в моей жизни не будет работы, что в ней останется?»
• Уделять время близким, друзьям, увлечениям. Этот пункт перекликается с предыдущим. Отдых, семья, хобби — такие же важные пункты, как и работа. Важно уделять этому достаточное количество времени.
• Установить границы в рабочем общении. Работая с людьми, есть «соблазн» принять проблемы посетителей или конфликты с ними близко к сердцу. Нужно разделить: проблемы клиента ≠ проблемы сотрудника. Возможная негативная реакция направлена не на сотрудника «целиком», а на его «должность» — роль, которая выполняется им в аптеке.
• Следить за удовлетворением от выполняемой работы. Иногда профессиональное выгорание происходит потому, что эта профессия или должность становится «узка» для сотрудника, и пришло его время двигаться дальше.

Профилактику развития синдрома эмоционального выгорания у фармацевтических работников полезно проводить и в рамках аптеки. Будут полезны психологические тренинги, создание здоровой атмосферы в коллективе, обучение работе с возражениями и негативно настроенными покупателями.

Важна и правильная мотивация — комфортные условия отдыха и работы, хорошее отношение к сотрудникам, достойная заработная плата и система поощрений.