Возвраты медицинской техники. Что делать первостольнику?

Что считается медицинской техникой в аптечном ассортименте?

Юридическая основа понятия содержится в ГОСТ Р 50444‑2020 «Приборы. Аппараты и оборудование медицинские. Общие технические требования», который вводит чёткие требования к конструкции, испытаниям и приёмке медицинских изделий. Стандарт ГОСТ Р 50444‑92 также действует и содержит основные термины и классификацию изделий.

Под термином «медицинская техника» в аптечной практике понимаются изделия, предназначенные для диагностики, профилактики, лечения и реабилитации, которые имеют конструкцию, электрические или механические узлы и требуют соблюдения определённых правил эксплуатации. К этой категории относятся не только сложные приборы, но и компактные устройства для домашнего применения.

В розничном аптечном ассортименте медицинская техника может включать:

• Измерительные приборы — тонометры, термометры, глюкометры, пульсоксиметры.
• Аппараты для ингаляционной терапии — компрессорные и ультразвуковые небулайзеры, ингаляторы.
• Приборы для физиотерапии и реабилитации — электрогрелки, соллюксы, кварцевые лампы, массажёры.
• Оборудование для контроля и поддержки здоровья — аппараты для измерения уровня сахара, весы медицинские, электронные тестеры.

Для аптечных организаций важно помнить, что такие изделия подлежат обязательной регистрации в Росздравнадзоре и должны сопровождаться паспортом, инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном. Это не только повышает доверие покупателя, но и снижает риск конфликтных ситуаций при возврате или обмене.

Какие документы регулируют процедуру возврата медтехники?

В работе с медицинскими изделиями фармацевт должен руководствоваться следующими основными документами:

• Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами ...»;
• Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей);
• Постановлением Правительства РФ от 16 мая 2020 г. № 697 «Об утверждении Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом ...»;
• Гражданским кодексом Российской Федерации.

Работа с обменом и возвратом медтехники надлежащего качества

Важно обратить внимание, что в Постановлении Правительства РФ № 2463 приведён список товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять. В него входят любые медицинские изделия для профилактики и лечения заболеваний дома.

После публикации документа и использования формулировки с обменом у многих аптечных компаний возник вопрос о возврате медицинской техники, ведь о нём напрямую ничего не сказано. Значит ли это, что теоретически возврат возможен? Нет. Этот момент раскрыт в пояснениях Роспотребнадзора, которые соотносят понятие «возврата» товара с его «обменом» на деньги, определяя их синонимичными действиями.

Если товар исправен, не имеет недостатков и безопасен для потребителя, значит покупатель хочет его вернуть по субъективным причинам (передумал, не понравилось, неактуально и другие подобные причины). Но законом не предусмотрено, что при таких условиях продавец обязан принять товар и обменять его на деньги.

Работа с возражениями и претензиями: Как превратить возражение в возможность?

Вебинар по теме

Нелли Шумилова,
бизнес-тренер высшей категории

Когда возможен возврат медтехники ненадлежащего качества?

Другая ситуация, когда речь идёт о неисправной технике, если в её работе или внешнем виде покупатель выявил недостатки. Например, обнаружил дефекты, сколы или трещины, техника не работает или наблюдаются перебои и ошибки в работе. В таких случаях на стороне покупателя Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс. Покупатель вправе обратиться в аптеку, где приобрёл товар, и в зависимости от ситуации может:

• потребовать замены на товар этой же или другой марки, модели или артикула (с соответствующим перерасчётом покупной цены);
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара либо возмещения расходов на их исправление самим потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счёт покупатель обязан возвратить товар с недостатками.

Если покупатель пришёл с претензией по работе техники, фармацевт должен убедиться, что с ней обращались аккуратно и по инструкции. Бывают ситуации, когда покупатель неправильно включает прибор или не учитывает, что батарейки не идут в комплекте, и их надо покупать отдельно. В таких случаях продавец устраняет недостаток и показывает, как надо обращаться с техникой.

Когда неисправность очевидна, нужно выяснить, заводской это брак или следствие неправильного обращения. В спорных ситуациях проводят экспертизу, и её по закону оплачивает продавец. Чтобы не было неоправданных трат со стороны аптечной компании, можно составить акт, в котором прописать: если установлено, что сбои в работе прибора произошли по вине покупателя, он обязан компенсировать расходы на экспертизу. Также в документе важно обозначить обязанности продавца, если покупатель всё-таки ни при чём.

Сроки проведения экспертизы и возврата медицинской техники

Согласно статье 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества должен быть произведён в течение 10 календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Если для установления причины недостатков проводится экспертиза, сроки урегулирования претензии регулирует статья 21 того же закона:

• на замену товара отводится до 7 календарных дней,
• при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 календарных дней.

Эти нормы согласуются с положениями статей 475 и 518 Гражданского кодекса РФ, которые закрепляют право покупателя при обнаружении недостатков товара требовать его замены, устранения дефектов или возврата уплаченной суммы.

Как оформить возврат некачественной медтехники?

Чтобы вернуть или обменять медицинский прибор, покупатель обращается в аптечную компанию, где его приобрёл. В идеале, он должен предоставить саму технику, упаковку, гарантийный талон и чек. Однако закон не обязывает покупателя хранить чеки и не даёт право фармацевту отказать в претензии, если чека нет. В таком случае доказательством покупки будут отметки в паспорте товара, гарантийный талон или показания свидетелей. Доказать факт покупки прибора в конкретной аптеке должен покупатель.

Если факт подтверждён, фармацевт осматривает технику и либо отправляет её на экспертизу, либо принимает решение об обмене на аналог, возврате денежных средств или ремонте.

На время гарантийного и послегарантийного обслуживания потребитель может потребовать, чтобы аптека безвозмездно предоставила ему аналогичный прибор. В Постановлении Правительства РФ № 2463 указано, что медицинские изделия, которые соприкасаются с кожей или слизистой, временной замене не подлежат. Если техника не входит в нормативный перечень, компания обязана предоставить покупателю её аналог на безвозмездной основе.

Чек-лист: «Как оформить возврат некачественной медицинской техники?»

1. Принять обращение покупателя. Выяснить причину возврата и уточнить, действительно ли техника имеет недостатки, а не просто не подошла.
2. Проверить документы и товар. Желательно наличие чека, гарантийного талона, упаковки (но отказ по причине их отсутствия неправомерен). Осмотреть изделие на предмет дефектов, проверить комплектацию.
3. Зафиксировать обращение письменно. Составить акт/заявление о возврате с описанием недостатков. Указать дату, Ф. И. О. покупателя, контакты и реквизиты товара.
4. Решить вопрос на месте или направить товар на экспертизу. Если дефект очевиден — оформить возврат/обмен без экспертизы. При спорных ситуациях — направить товар на экспертизу.
5. Временная замена товара (если применимо). Предоставить аналог на период ремонта/экспертизы, если товар не входит в перечень исключений Постановления № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи ...».
6. Зафиксировать результат. При возврате — оформить кассовые документы и акт возврата. При обмене — оформить новый чек и гарантийный талон.
7. Передать покупателю итоговые документы. Они включают копию акта, кассовый чек или квитанцию, заключение экспертизы (если проводилась).

Типичные ошибки первостольника при возврате медтехники

Даже при хорошем знании нормативной базы сотрудники аптек иногда допускают ошибки, которые могут привести к конфликту с покупателем или штрафам при проверке. Разберём основные моменты.

Оформление возврата исправной техники. Иногда первостольник соглашается вернуть медицинский прибор надлежащего качества, опасаясь жалоб. Однако Постановление Правительства РФ № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи ...» прямо запрещает возврат таких изделий, если они исправны и соответствуют заявленным характеристикам.

Отказ из-за отсутствия чека. Чек — удобный, но не единственный документ, подтверждающий факт покупки. Закон о защите прав потребителей допускает подтверждение через гарантийный талон, паспорт изделия с отметкой продавца, а в отдельных случаях — свидетельские показания.

Отсутствие акта приёмки товара на возврат. Устное согласие без оформления письменного акта может привести к спорам о состоянии изделия и сроках обращения. Акт фиксирует факт передачи прибора, выявленные дефекты и условия возврата.

Передача неисправного изделия напрямую производителю. Правильный порядок — принять изделие в аптеке, оформить документы и при необходимости направить в сервисный центр. Отказ принять товар на месте нарушает права потребителя.

Игнорирование сроков, установленных законом. Затягивание с проведением экспертизы, обменом или возвратом денег может привести к административной ответственности и начислению неустойки.

Несколько слов в заключение

Чтобы избежать рисков и неприятных последствий при продаже медицинской техники, фармацевт обязан максимально полно проинформировать о ней покупателя. Он должен рассказать правила эксплуатации, познакомить с инструкцией, условиями и сроком гарантийного и послегарантийного обслуживания. Если у прибора есть срок годности, обратить на него внимание покупателя. Чем больше у покупателей будет исходной информации, тем меньше риск, что они обратятся для возврата.

Выводы

• Возврат и обмен медицинской техники надлежащего качества возможен только в определённых случаях.
• Возврат и обмен медицинской техники ненадлежащего качества возможен в соответствии с Законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом РФ.
• Порядок возврата включает заявление, акт возврата и проверку состояния товара. При необходимости проводится экспертиза.
• Экспертиза должна быть оплачена аптекой. При этом расходы на экспертизу должны быть возмещены, если дефект возник по вине покупателя.
• Медицинская техника должна быть зарегистрирована в Росздравнадзоре и сопровождаться паспортом, инструкцией и гарантийным талоном.
• Важно информировать покупателей о правилах эксплуатации, условиях гарантийного и послегарантийного обслуживания и сроке годности товара.