Возвраты медицинской техники. Что делать первостольнику?
Правомерно ли объявление в аптеках о том, что купленные товары возврату и обмену не подлежат? В большинстве случаев да, особенно если речь идет о лекарствах. Но как быть с медтехникой? В статье мы привели список нормативных документов, которыми должен руководствоваться фармацевт, если покупатель обратился за возвратом или обменом медицинской техники. Помимо этого мы расскажем, в каких случаях это можно сделать, и какие правила нужно соблюдать в процессе.
Авторы
Содержание
Документы
Какие документы регулируют процедуру возврата медтехники?
В работе с медицинскими изделиями фармацевт должен руководствоваться следующими основными документами:
- Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами ...»;
- Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей);
- Постановление Правительства РФ от 16 мая 2020 г. № 697 «Об утверждении Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом ...»;
- Гражданским кодексом Российской Федерации.
Работа с обменом и возвратом медтехники надлежащего качества
Важно обратить внимание, что в Постановлении Правительства РФ № 2463 приведен список товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять. В него входят любые медицинские изделия для профилактики и лечения заболеваний дома.
После публикации документа и использования формулировки с обменом у многих аптечных компаний возник вопрос о возврате медицинской техники, ведь о нем напрямую ничего не сказано. Значит ли это, что теоретически возврат возможен? Нет. Этот момент раскрыт в пояснениях Роспотребнадзора, которые соотносят понятие «возврата» товара с его «обменом» на деньги, определяя их синонимичными действиями.
Если товар исправен, не имеет недостатков и безопасен для потребителя, значит покупатель хочет его вернуть по субъективным причинам (передумал, не понравилось, неактуально и другие подобные причины). Но законом не предусмотрено, что при таких условиях продавец обязан принять товар и обменять его на деньги.
У фармацевта есть законное право отказать в обмене и возврате медицинской техники, если она исправна и работает.
Когда возможен возврат медтехники ненадлежащего качества?
Другая ситуация, когда речь идет о неисправной технике, если в ее работе или внешнем виде покупатель выявил недостатки. Например, обнаружил дефекты, сколы или трещины, техника не работает или наблюдаются перебои и ошибки в работе. В таких случаях на стороне покупателя Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс. Покупатель вправе обратиться в аптеку, где приобрел товар, и потребовать возврат денег, замену техники, безвозмездное устранение недостатков или компенсацию затрат на ремонт.
Если покупатель пришел с претензией по работе техники, фармацевт должен убедиться, что с ней обращались аккуратно и по инструкции. Бывают ситуации, когда покупатель неправильно включает прибор или не учитывает, что батарейки не идут в комплекте, и их надо покупать отдельно. В таких случаях продавец устраняет недостаток и показывает, как надо обращаться с техникой.
Когда неисправность очевидна, нужно выяснить, заводской это брак или следствие неправильного обращения. В спорных ситуациях проводят экспертизу, и ее по закону оплачивает продавец. Чтобы не было неоправданных трат со стороны аптечной компании, можно составить акт, в котором прописать: если установлено, что сбои в работе прибора произошли по вине покупателя, он обязан компенсировать расходы на экспертизу. Также в документе важно обозначить обязанности продавца, если покупатель все-таки ни при чем.
Как оформить возврат некачественной медтехники?
Чтобы вернуть или обменять медицинский прибор, покупатель обращается в аптечную компанию, где его приобрел. В идеале, он должен предоставить саму технику, упаковку, гарантийный талон и чек. Однако закон не обязывает покупателя хранить чеки и не дает право фармацевту отказать в претензии, если чека нет. В таком случае доказательством покупки будут отметки в паспорте товара, гарантийный талон или показания свидетелей. Доказать факт покупки прибора в конкретной аптеке должен покупатель.
Если факт подтвержден, фармацевт осматривает технику и либо отправляет ее на экспертизу, либо принимает решение об обмене на аналог, возврате денежных средств или ремонте. На всю процедуру отводится 7 дней. В случае экспертизы срок увеличивается до 20 дней.
На время гарантийного и послегарантийного обслуживания потребитель может потребовать, чтобы аптека безвозмездно предоставила ему аналогичный прибор. В Постановлении Правительства РФ № 2463 указано, что медицинские изделия, которые соприкасаются с кожей или слизистой, временной замене не подлежат. Если техника не входит в нормативный перечень, компания обязана предоставить покупателю ее аналог на безвозмездной основе.
Когда аптека не принимает претензию покупателя, он может обратиться в Роспотребнадзор или суд. Если он докажет свою правоту, контролирующие инстанции назначают штраф или приостанавливают деятельность аптечной организации.
Несколько слов в заключение
Чтобы избежать рисков и неприятных последствий при продаже медицинской техники, фармацевт обязан максимально полно проинформировать о ней покупателя. Он должен рассказать правила эксплуатации, познакомить с инструкцией, условиями и сроком гарантийного и послегарантийного обслуживания. Если у прибора есть срок годности, обратить на него внимание покупателя. Чем больше у покупателей будет исходной информации, тем меньше риск, что они обратятся для возврата.
Источники:
Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи...»
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
Материалы аналитического раздела Правового консалтинга ГАРАНТ
Памятка Роспотребнадзора «Возврат, обмен, замена товара в аптеке»
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.