Покупатель угрожает судом

«Я на вас в суд подам!»

Эту фразу покупатель может сказать по разным причинам. Их можно поделить на объективные и субъективные.

Субъективными причинами могут быть плохое настроение покупателя или незнание законодательства. Например, покупатель может начать угрожать судом, если ему не отказали в отпуске рецептурного препарата без рецепта, хотя это в данном случае правомерно. Или угроза подать в суд может прозвучать, если клиент остался недоволен стоимостью товара — с точки зрения своего личного восприятия.

Однако причины для обращения в суд могут быть объективными: например, если был отпущен товар с истекшим сроком годности или клиенту было отказано в возврате товара ненадлежащего качества.

Что делать?

Сначала необходимо разобраться, по какой причине клиент угрожает подать в суд.

Если причины объективны, например:

• был отпущен препарат с истекшим сроком годности
• был отпущен препарат ненадлежащего качества
• покупатель выяснил, что цена на препарат, который входит в список ЖНВЛП, была превышена и так далее,

клиент вправе обратиться в суд, и суд может быть на стороне клиента.

По возможности следует уладить ситуацию с клиентом самостоятельно — например, оформить возврат, вернуть денежные средства и постараться ликвидировать конфликт.

Вебинар по теме

Ругаться нельзя мириться: как прекращать и предотвращать конфликты.

Евгения Рахимова, Эксперт компании Solopharm

Если причины необъективны, например:

• покупатель недоволен ценой на товар (который не входит в список ЖНВЛП);
• покупателю не отпускают рецептурный препарат без рецепта;
• покупателю отказано в возврате товара по причине того, что он передумал и т.д,

то в таких случаях обращение клиента в суд не имеет смысла. Если специалист первого стола действует по законодательству — суд будет на его стороне.

В таком случае фармацевту и провизору необходимо опираться на знание законодательства (например, про условия возврата товара — мы рассмотрели это в статье «Можно ли вернуть лекарство в аптеку»), и вежливо привести аргументы, которыми он руководствуется в данной ситуации.

Приведем несколько примеров:

• Клиент недоволен ценой на определенный товар, который он покупал ранее, но который не входит в список ЖНВЛП. Опираясь на знание законодательства, специалист может объяснить покупателю, что на такой товар наценка не регулируется государством. Это дает право аптечной организации формировать любую цену.
• Клиент хочет вернуть лекарственный препарат N. Оказалось, что он перепутал названия препаратов. В данном случае провизор и фармацевт вправе отказать ему в возврате, так как по закону возврату подлежат товары только ненадлежащего качества.

Устраняем конфликт

В любом случае важно погасить конфликт на ранних стадиях. Как мы говорили ранее, важно выяснить причину, по которой он возник, и постараться разрешить его. Следует понять, чем вызвана претензия: плохим настроением и эмоциями, неверным пониманием своих прав, объективной причиной.

Для этого следует корректно и вежливо общаться с покупателем, не выражая негатив, раздражение или страх.

Что может сделать недовольный покупатель?

Клиент может обратиться с жалобой в Росздравнадзор, Роспотребнадзор, суд, прокуратуру или другие органы. При наличии претензий на нарушение законодательно определенных норм (например, санитарных или противопожарных), он может написать жалобы в СЭС и другие органы, но такие случаи встречаются довольно редко. Основной причиной жалоб выступает качество приобретенного товара или невозможность оформить его обмен или возврат.

При получении жалобы контролирующие органы могут инициировать проверку. При отсутствии нарушений её бояться не стоит, однако бывали случаи, когда в ходе проверки в аптеках выявляют и другие нарушения, которые приводят к дополнительным санкциям.

Юридическая помощь

Если покупатель готов отстаивать свои права и действительно подаёт в суд, стоит обратиться за помощью к адвокату. В целом, помощь юриста будет полезна и на более ранних этапах конфликта, например в ходе предварительного рассмотрения оставленной жалобы.

Как показывает практика, при рассмотрении претензий покупателей достаточно обратиться к юристу за заключением об обоснованности требований покупателя. В случае проведения проверочных мероприятий и возбуждения административного производства юриста придётся задействовать в большем объёме, вплоть до участия в судебном процессе для защиты интересов аптеки.

Это позволит уменьшить риски для аптеки и снижает вероятность негативного эффекта для репутации организации и санкций со стороны государственных органов.