10 шагов для создания обучающей программы для сотрудников аптеки

Зачем развивать сотрудников аптеки?

Развитие персонала в аптеках является критически важным аспектом для поддержания высоких стандартов обслуживания и укрепления позиций на рынке. В фармацевтической отрасли, где непрерывное обновление медицинских данных и появление новых лекарств требуют постоянной актуализации знаний, систематическое обучение сотрудников способствует не только улучшению их профессиональных навыков, но и повышает общую эффективность работы аптеки.

Развивая персонал, аптеки не только повышают квалификацию своих сотрудников, но и способствуют созданию команды высококвалифицированных специалистов, готовых к эффективному решению профессиональных задач.

Процесс разработки корпоративных программ обучения

1. Определение результата для бизнеса

При разработке обучающей программы для сотрудников аптеки крайне важно чётко определить, какой конкретный бизнес-результат должно принести обучение. Этот процесс не может быть успешным без тесного взаимодействия с ключевыми заинтересованными сторонами аптеки, такими как руководство, отдел кадров и, конечно же, сами сотрудники.

2. Определение целей обучения для корпоративных программ

При разработке корпоративных обучающих программ для сотрудников аптеки, ключевым аспектом является точное определение целей обучения. Эти цели должны быть конкретными, измеримыми и напрямую связанными с бизнес-результатами, которых стремится достичь аптека.

Первым шагом является определение тех сотрудников, чьё поведение непосредственно влияет на достижение бизнес-целей. В аптеке это могут быть не только фармацевты и продавцы, но и логисты, маркетологи, а также руководители.

Далее необходимо конкретизировать, какие именно навыки или знания нужно развить у сотрудников для достижения этих целей. Затем необходимо проанализировать текущее поведение сотрудников и сравнить его с желаемым. Это позволит выявить конкретные проблемы, которые требуют корректировки через обучение.

Важно выявить, почему сотрудники ведут себя не так, как того требует бизнес. Возможно, существующие рабочие процессы или система мотивации не способствуют желаемому поведению. Изучение этих аспектов может выявить, что проблема кроется не в недостатке знаний, а в необходимости изменения внутренних процессов или стимулов.

Успешное обучение должно учитывать реальные условия работы сотрудников. Знание рабочей среды, особенностей взаимодействия в команде, а также специфики взаимодействия с клиентами поможет сделать обучение максимально релевантным и эффективным. Например, обучающие модули могут включать сценарии, типичные для повседневной работы фармацевта, чтобы обеспечить практическую применимость получаемых знаний.

3. Описать целевое поведение

Определение целевого поведения сотрудников — это описание конкретных действий и навыков, которые сотрудники должны освоить и демонстрировать на рабочем месте для достижения бизнес-целей аптеки.

Целевое поведение должно быть чётко сформулировано и понятно каждому участнику обучающего процесса.

Приведём примеры целевого поведения для разных должностей сотрудников аптеки.

Для фармацевтов и провизоров:

• Консультирование клиентов. Фармацевты должны уметь объяснять преимущества и возможные побочные действия лекарственных средств, используя доступный и понятный для покупателей язык. Например, при продаже дорогих препаратов фармацевт должен уметь аргументированно объяснить их стоимость, подчёркивая уникальные свойства и особенности, подтверждающие их эффективность.
• Управление стрессовыми ситуациями. Сотрудники должны сохранять профессиональное спокойствие и корректность в общении даже в сложных ситуациях, например, при агрессивном поведении клиентов.

Для руководителей аптек:

• Лидерские навыки. Руководители должны уметь мотивировать своих подчинённых, обеспечивать чёткую коммуникацию целей и задач, а также разрешать конфликты в коллективе.
• Управление запасами. Ответственные за закупки и запасы должны освоить методы оптимизации запасов для минимизации излишек и предотвращения дефицита товаров.

Если существующие инструменты и алгоритмы не подходят или их нет, важно разработать собственные, исходя из успешных практик или путём тестирования различных подходов.

За(М)ученные первостольники: Что делать, если слишком много обучений по ТМ?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

4. Выявить эффективные и неэффективные убеждения

Чтобы обучающие программы были успешными, важно не только передать необходимые знания и навыки, но и работать с убеждениями сотрудников. Убеждения могут существенно влиять на поведение сотрудников, их мотивацию и вовлечённость в рабочий процесс.

Формирование правильных убеждений у сотрудников аптеки способствует созданию сильной, мотивированной команды, способной эффективно справляться с задачами и преодолевать профессиональные вызовы.

5. Выбор содержания программы обучения

При разработке обучающих программ для сотрудников аптеки, содержание программы должно быть тщательно продумано и ориентировано на конкретные задачи и проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники.

Рассмотрим возможное содержание обучающей программы:

• Фармакология. Каждый сотрудник должен понимать основные принципы действия определённых лекарственных средств, их классификацию и механизмы взаимодействия.
• Новые лекарства на рынке. Обзор последних разработок в медицине и фармакологии, что позволит сотрудникам быть в курсе актуальных препаратов и тенденций.
• Фармконсультирование. Как правильно представлять информацию о продуктах и проводить их презентацию, отвечать на вопросы клиентов, управлять возражениями и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
• Навыки продаж. Как правильно предлагать дополнительные товары, повышать средний чек.
• Управление конфликтами. Обучение способам разрешения спорных ситуаций с клиентами, сохраняя профессионализм и спокойствие.
• Мотивация. Обзор теорий мотивации, адаптированный к контексту работы в аптеке, с акцентом на применение этих знаний для улучшения личной мотивации и вовлечённости в работу.
• Целеполагание. Инструкции по постановке и достижению профессиональных и личных целей в контексте аптечного бизнеса и так далее.

После определения возможного содержания программы, важно провести его анализ на предмет актуальности и необходимости. Возможно, некоторые темы требуют углублённого изучения в зависимости от текущих потребностей и проблем, которые нужно решить в первую очередь.

Важно также учитывать время, выделенное на обучение. Если содержание программы получается избыточным, следует установить приоритеты, выбирая наиболее важные и влияющие на результаты бизнеса модули.

6. Определить реалистичный результат обучения

На этом этапе необходимо сократить исходный объём информации, выделив ключевые аспекты, которые наиболее важны для достижения конечных бизнес-целей.

Пересмотрите результаты проведённых исследований и первоначальный список изменений, которые должны произойти после обучения. Определите, какие изменения в поведении, умениях и убеждениях сотрудников критически важны для улучшения работы аптеки. Важно отделить первостепенное от второстепенного, сосредоточив внимание на тех аспектах, которые оказывают наибольшее влияние на показатели работы аптеки.

Определите, какие конкретные навыки и знания должны быть приобретены. Например, если цель — повысить качество обслуживания клиентов, обучение должно включать модули по эффективным коммуникациям, управлению конфликтами и глубокому знанию продукции.

Разработайте чёткие и измеримые критерии для оценки эффективности обучения. Это может быть увеличение продаж определённых продуктов, улучшение показателей удовлетворённости клиентов или снижение количества жалоб и возвратов.

7. Подготовить план развития умений

Разбейте каждый навык на более мелкие компоненты и планируйте упражнения для их многократной отработки. Создайте задачи, которые требуют от сотрудников выполнения полного алгоритма действий от начала до конца. Например, процесс консультации клиента по выбору лекарств от симптомов до покупки.

Предложите задания, которые требуют применения навыков в различных условиях — от простых до сложных ситуаций, таким образом, адаптируя алгоритмы к реальным условиям работы. Это может включать симуляции обслуживания в часы пик, работы с аллергиками или с клиентами, нуждающимися в специфических медикаментах.

Включите задания, которые преднамеренно приводят к ошибкам, чтобы участники могли учиться на своих и чужих ошибках. Важно создать безопасную обучающую среду, где ошибки рассматриваются как возможность для развития, а не как провал.

Используйте терминологию, контекст и иллюстрации, которые отражают реальные условия работы в аптеке. Это помогает участникам лучше ассоциировать обучающий материал с их повседневными задачами и уменьшает сопротивление к новым методам работы.

8. Создать план тренировки знаний

Разработка плана тренировки знаний в аптеке должна быть направлена на формирование достаточного теоретического фундамента, который позволит сотрудникам не только знать, как действовать в определённых ситуациях, но и понимать, почему именно такие действия являются оптимальными.

Выделите теории и концепции, которые непосредственно поддерживают умения, необходимые сотрудникам для выполнения их рабочих задач. Убедитесь, что вы не включаете лишнюю теорию, которая не имеет практической ценности для сотрудников. Также избегайте пропуска важных тем, которые могут показаться очевидными для вас как для эксперта, но неочевидными для новичков.

Отойдите от традиционных лекций в пользу интерактивных методов обучения. Разработайте учебные задания, в которых сотрудники будут активно использовать полученные знания. Это могут быть кейс-стадии, проблемные задачи, интерактивные игры и симуляции, которые позволяют участникам анализировать и применять знания в контролируемой обучающей среде.

9. Формирование блоков обучающей программы

После того как планы тренировки знаний и умений, а также формирования установок разработаны, следующим шагом является их объединение в структурированные блоки обучения.

Последовательность формирования блоков может быть следующей:

• Изучение проблем, которые решает обучение. Например, если одной из целей является улучшение качества обслуживания клиентов, первый блок может включать анализ типичных ситуаций, в которых клиенты остаются недовольными услугами аптеки.
• Цели обучения. Каждый блок должен иметь чётко определённые учебные цели, соответствующие проблемам, которые нужно решить. Например, блок, направленный на улучшение консультационных навыков фармацевтов.
• Опыт участников обучения. Блоки должны учитывать предыдущий опыт и знания участников, предлагая начальный уровень для новичков и более продвинутый уровень для опытных сотрудников.
• Хронология событий в рабочем процессе. Блоки могут следовать логической последовательности рабочих процессов в аптеке, начиная с приёма товара на склад и заканчивая его продажей клиенту.

Эти блоки должны обеспечивать последовательное и логическое обучение, которое максимально учитывает потребности и опыт участников, а также специфику работы в аптеке.

10. План внедрения новых навыков на практике

Подготовка плана интеграции новых знаний и умений в ежедневную практику сотрудников аптеки является заключительным и критически важным этапом в процессе обучения.

Обучите руководителей методам поддержки и мотивации сотрудников. Руководители должны не только следить за выполнением работы, но и активно поддерживать изменения, показывая пример и признавая усилия своих подчиненных.

Предоставьте сотрудникам чек-листы, напоминания и шпаргалки, которые помогут им вспомнить ключевые моменты обучения и применять их на практике. Создайте доступную базу знаний, где сотрудники могут быстро найти информацию о процедурах, продуктах или часто задаваемых вопросах.

Нормализуйте ошибки как часть процесса обучения. Подчеркните, что каждая ошибка является возможностью для роста и улучшения.

Виды развития персонала

Обучение с привлечением внешних тренеров. Этот метод предполагает использование услуг профессионалов и экспертов извне для проведения специализированных тренингов, семинаров и конференций. Например, можно организовать обучение по новым фармацевтическим продуктам, клинической фармакологии или техникам общения с клиентами.

Использование внутренних ресурсов для обучения. Развитие персонала с помощью внутренних ресурсов и опыта коллег включает создание программ менторства, когда более опытные сотрудники передают свои знания и умения младшим коллегам. Это также может включать проведение внутренних тренингов и рабочих семинаров.

Самостоятельное обучение сотрудников. Самостоятельное обучение становится всё более популярным благодаря доступности онлайн-ресурсов, таких как вебинары, электронные курсы и специализированные образовательные платформы. Одной из таких платформ является IQ Provision, предлагающий уроки, курсы, вебинары, статьи и много других направлений для развития фармацевтов и провизоров.

В качестве заключения

Разработка эффективной обучающей программы для сотрудников аптеки требует тщательного планирования и внимания к деталям на каждом этапе процесса. От определения конкретных бизнес-целей и целей обучения до создания структурированных блоков обучения и плана интеграции новых знаний в практику — каждый шаг имеет решающее значение для успеха программы.

Обязательно проверьте перед запуском проверки готовность каждого этапа:

1. Определить результаты для бизнеса.
2. Определить цели обучения для корпоративных программ.
3. Описать целевое поведение.
4. Выявить эффективные и неэффективные убеждения.
5. Выбрать содержание программы обучения.
6. Определить реалистичный результат обучения.
7. Подготовить план развития умений.
8. Создать план тренировки знаний.
9. Сформировать блоки обучающей программы.
10. Разработать план внедрения новых навыков на практике.

Выводы

• Обучение сотрудников аптек является важным моментом для повышения эффективности работы и улучшения качества обслуживания клиентов.
• Разработка обучающей программы требует тщательного планирования и внимания к деталям на каждом этапе процесса.
• Важно определить конкретные бизнес-цели и цели обучения, а также создать структурированные блоки обучения и план интеграции новых знаний в практику.
• Обучение может быть проведено с привлечением внешних тренеров, использованием внутренних ресурсов и опыта коллег, а также с помощью самостоятельного обучения сотрудников.