Книга жалоб и предложений в аптеке

Единого названия у документа нет. Его могут называть книгой жалоб и предложений, жалобной книгой, книгой отзывов и предложений — важно понимать, что всё это один элемент сервиса для организации работы с жалобами и предложениями покупателей в аптеке.

Нужно ли вести жалобную книгу?

Это актуальный вопрос, который возник после вступления в силу Постановления Правительства РФ № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» от 31 декабря 2020 г..

Новое постановление сделало применение жалобой книги необязательным. Но только для розничных магазинов, включая интернет-магазины. Это рождает вопросы у аптечных сотрудников — нужно ли продолжать вести или можно отказаться от книги отзывов и предложений.

Обязанность вести книгу жалоб и предложений в аптеке зафиксирована в п. 58 Приказа Министерства здравоохранения РФ № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» от 31 августа 2016 г., который не отменяет Постановление Правительства РФ № 2463.

Аптека не относится к розничным магазинам, поэтому пока рано избавляться от книги отзывов и предложений.

Правила использования

Книгу отзывов и предложений следует размещать на видном для покупателей месте, например на информационном стенде. Держать документ «под столом» чревато, в ходе проверки это может вызвать вопросы со стороны контролирующих органов.

Рядом следует разместить ручку, с помощью которой посетители смогут написать свои комментарии о работе аптеки и её сотрудников. Карандаш для этих целей не подходит, так как оставленный им негативный отзыв можно будет стереть.

Книга отзывов и предложений должна находится строго в организации, которой она принадлежит. Её нельзя передавать кому-либо для проверки или снятия копии. В том числе представителям надзорных органов.

Руководитель аптеки или лицо, действующее от его имени, должны не реже раза в три месяца проводить проверку правильности ведения книги.

Вебинар по теме

Обратная связь и ее роль в собственном развитии

Мария Мочалина, психолог, бизнес-тренер

Форма книги отзывов и предложений

Как такового, унифицированного образца жалобной книги нет. Организации могут оформлять её в свободной форме, например приобретая готовые документы или оформляя обычные тетради.

Документ должен содержать основную информацию об аптеке, включая:

• наименование в соответствии с учредительными документами;
• ФИО директора;
• адрес;
• сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.

Необходимо предусмотреть страницы для предложений и мнений посетителей, с местом для внесения их контактной информации. Однако важно помнить,что клиент не обязан предоставлять личные данные и может оставить запись анонимно.

Так как книга отзывов и предложений относится к документам строгой отчетности, к её ведению следует подходить внимательно. Например списать можно только полностью заполненную книгу, которую для этого момента следует ежегодно продлевать.

Документ должен быть представлен в одном экземпляре. Страницы следует пронумеровать, чтобы исключить риск «удаления» листов с негативными комментариями.

Как реагировать на комментарии в книге жалоб и предложений?

Реакция представителей аптечной организации зависит от сути обращения посетителя.

Если в книге отзывов и предложений зафиксирована благодарность сотруднику или предложены варианты для развития торговой точки, достаточно принять их к сведению — обратную связи давать не обязательно. Однако можно оставить ответную благодарность, например «Благодарим за отзыв, обязательно примем к сведению!» или «Спасибо за комментарий о работе фармацевта Носовой!». Таким образом, при проверке контролирующие органы смогут убедиться, что книга регулярно проверяется.

Сложнее рассматривать обращения с негативными отзывами, в которых содержатся требования со стороны посетителей аптеки. Со стороны проверяющих органов такие обращения могут рассматриваться как претензии, поэтому они требуют обязательного решения и ответа. При подготовке отклика на претензию на аптеку следует:

• удовлетворить требования покупателя — если претензия обоснована;
• аргументировать отказ и разъяснить ошибку покупателя с точки зрения законодательства — если претензия не обоснована.

Претензию необходимо рассмотреть в сроки, которые зафиксированы в Законе РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. Приведём примеры наиболее частых претензий:

• возврат денег при покупке некачественного товара (включая претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар) — 10 дней на установление причин ненадлежащего качества и решения проблемы;
• обмен некачественного товара — 7 дней, при необходимости выполнения экспертизы — срок можно продлить до 20 дней, при отсутствии товара на замену — срок можно продлить на месяц для доставки товара.

Зафиксированные покупателем недостатки следует устранить максимально быстро, если аптека может сделать это быстрее, чем определено в законе, она должна это сделать.

Частой покупатели жалуются на отказ фармацевта оформить возврат лекарственных препаратов надлежащего качества. В этом случае следует дать ответ, который содержит отсылки к закону и объясняет, почему аптека не может оформить возврат лекарственных препаратов. Этот момент мы более детально рассмотрели в статье «Можно ли вернуть лекарство в аптеку».

Санкции за отсутствие жалобной книги в аптеке

Несмотря на правки в закон, которые разрешают розничным магазинам не использовать книгу отзывов и предложений, на аптеки этот момент не распространяется.

Поэтому если в аптеке нет документа или покупателю по его просьбе не дали книгу, предусмотрены штрафы по ст. 14.4 КоАП «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований»:

• должностным лицам — от 3 000 до 10 000 рублей;
• ИП — от 10 000 до 20 000 рублей;
• юридическим лицам — от 20 000 до 30 000 рублей.

Выявленное повторно нарушение чревато повышенными штрафами в соответствии с п. 2 ст. 14.4 КоАп.

Источники:

• Постановление Правительства РФ № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
• Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992