Чек-лист «Ведение фармацевтического консультирования пожилых людей»

Пожилые покупатели составляют значимую долю посетителей аптеки — по оценкам, до половины трафика. Их обслуживание требует особого подхода: у людей этого возраста чаще встречаются полипрагмазия (приём множества препаратов), сопутствующие заболевания, изменения функции почек и печени, сниженное зрение и слух, проблемы с памятью и глотанием.

Более подробно про возрастные особенности и принципы коммуникации с клиентами старшего поколения мы рассказали в статье «Консультация пожилых покупателей в аптеке». Ещё предлагаем пройти наш курс по теме «Как избежать ошибок при консультировании пожилых посетителей аптеки», который поможет лучше взаимодействовать с возрастными покупателями.

В своей работе фармацевт должен опираться на следующие нормативные документы:

1. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 марта 2016 г. № 91н «Об утверждении профессионального стандарта „Провизор“».
2. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 апреля 2025 г. № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».

Установление контакта с пожилым посетителем аптеки

Поприветствуйте клиента первым, доброжелательно и спокойно. Если вы знаете посетителя по имени — обратитесь по имени и отчеству. Это вызывает доверие и создаёт ощущение уважения и внимания.

Уточните цель визита. Аккуратно спросите, по назначению ли врача пришёл человек или подбирает препарат самостоятельно. Это поможет понять, в каком направлении строить консультацию: подобрать альтернативу, уточнить взаимодействия или оценить корректность лечения.

Говорите чётко, с паузами, спокойным и ровным голосом. Избегайте слишком быстрого темпа или излишней громкости — пожилые люди лучше воспринимают информацию при ясной и размеренной подаче.

Если заметны сложности со слухом, повышайте тембр (но не кричите). При необходимости предложите альтернативный способ общения — написать информацию на бумаге, показать упаковку, использовать наглядные материалы.

Проявляйте терпение и уважение. Это следует делать, даже если посетитель медленно формулирует мысли или повторяет вопросы. Важно, чтобы пожилой человек чувствовал себя услышанным и понятым — это основа успешного консультирования.

Переломы у пожилых: что важно знать?

Вебинар по теме

Рустем Ильгизович Садыков,
Врач травматолог-ортопед высшей категории

Проявление заинтересованности к ситуации посетителя

Уточните назначение врача или наличие списка препаратов. Если у клиента есть список назначений — соберите все препараты, называя их наименования и дозировки вслух. Упаковки расположите перед посетителем — наглядное представление помогает лучше ориентироваться. Проявляйте терпение: восприятие информации у пожилых людей может быть замедленным.

Помогите разобраться с инструкцией к лекарству при нарушении зрения. Если клиент плохо видит, прочитайте аннотацию или напишите крупно схему приёма на упаковке. Это особенно важно для обеспечения точности приёма и предотвращения ошибок.

Учитывайте возможную забывчивость. При подозрении на когнитивные нарушения предложите сделать подписи на упаковках, устно проговорите схему приёма, поясните правила хранения. Убедитесь, что всё было понято и усвоено.

Говорите доступным языком. Отвечайте на вопросы понятно и без профессиональных терминов. Сложная речь может вызвать замешательство и снизить доверие к консультации.

Проявляйте внимание и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента, улыбайтесь, сохраняйте доброжелательный тон. Если нужно отлучиться — предупредите пожилого человека, чтобы не вызвать тревогу. Не отвлекайтесь на телефон или других покупателей во время диалога.

Помогите вспомнить забытое название препарата. Если пациент забыл, задайте наводящие вопросы, например:

1. «При каком заболевании применяли?»
2. «Сколько раз в день пили препарат?»
3. «Как давно принимаете лекарство?»
4. «Примерная цена, цвет упаковки или таблеток?»

При обращении без назначения врача — действуйте по нормативам. Если пациент пришёл за безрецептурным препаратом, следуйте алгоритму ответственной консультации по безрецептурной терапии:

• информируйте о режиме и дозировке,
• расскажите о взаимодействии с другими ЛП,
• объясните правила хранения.

Не торопите. Если человек колеблется с выбором — дайте время подумать. Для пожилого пациента новая покупка может быть стрессом или серьёзным шагом.

Уточните всю схему терапии (при полипрагмазии). Спросите, какие лекарства принимает на постоянной основе, с какой частотой. Предложите таблетницы для удобства хранения и системности при приёме препаратов. Уточните наличие аллергий и хронических заболеваний, а также предпочтения по лекарственным формам (таблетки, капли, мази и др.).

Подбирайте препараты с учётом эффективности и переносимости. Выбирайте лекарственные средства, которые:

• имеют минимальные побочные эффекты,
• воздействуют на причину, а не только на симптомы,
• применяются минимальное количество раз.

Учитывайте возможные трудности с дозированием. Если есть сложности с каплями, растворами — предложите удобные формы: юнидозы, шприцы-дозаторы, капли со страйк-упором (например, продукцию компании Solopharm — «Дорзиал плюс», «Офтаринт», «Тафларинт», «Бримонтим солофарм»).

При коморбидности выбирайте комбинированные формы. Если пациент принимает много препаратов, подберите комбинированные ЛС, чтобы снизить нагрузку и упростить приём.

Обратите внимание на несогласованные назначения. Если человек принимает препараты по назначениям от разных врачей («горсть таблеток») — осторожно объясните возможные риски и рекомендуйте обратиться к лечащему врачу для корректировки терапии.

Предупредите о побочных реакциях. Обязательно расскажите, какие побочные эффекты возможны, и объясните, что делать, если они возникнут. Это повысит уверенность пациента и снизит тревожность.

Работа с возражениями

В процессе консультирования пожилых людей фармацевт нередко сталкивается с возражениями. Чаще всего они касаются стоимости препаратов или их временного отсутствия. В таких случаях важно не вступать в спор, а спокойно и уважительно объяснять ситуацию, предлагая разумные и безопасные альтернативы.

При этом необходимо пояснить, в чём состоят различия между препаратами и каковы преимущества оригинального средства. Если покупатель настаивает на конкретном торговом наименовании, но оно отсутствует, можно предложить прийти в аптеку на следующий день или в другое удобное время, предварительно согласовав возможность резерва по телефону.

Обсуждая альтернативы, фармацевт должен аргументированно и честно обосновывать свои рекомендации, не вводя клиента в заблуждение. Важно убедиться, что человек понял сказанное, и при необходимости — повторить информацию, задав уточняющие вопросы. Особенно это важно в случае когнитивных нарушений или сниженного слуха.

Некоторые пожилые посетители выражают сомнения в эффективности препарата, утверждая, что он «не помогает». В таких случаях фармацевт должен тактично выяснить, соблюдается ли схема приёма, не было ли пропущенных доз, правильно ли рассчитана дозировка, нет ли перекрёстных приёмов двух препаратов с одинаковым действием. Часто неэффективность оказывается связана с нарушением режима терапии, а не с самим лекарственным средством. В этих ситуациях необходимо спокойно и подробно напомнить, как и в какое время принимать препарат, на что обратить внимание и какие последствия могут возникнуть при несоблюдении рекомендаций.

Эффективная работа с возражениями требует не только профессиональных знаний, но и высокой эмпатии, уважительного отношения и способности сохранять спокойствие даже в эмоционально напряжённой обстановке.

Выводы

• Пожилые покупатели составляют значительную долю посетителей аптеки, требуют особого подхода и внимания.
• Фармацевты должны опираться на нормативные документы и учитывать особенности пожилых людей при консультировании.
• Работа с возражениями требует профессиональных знаний, эмпатии и уважительного отношения к пожилому посетителю.