Консультация пожилых покупателей в аптеке

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) использует следующую классификацию:

• 60-74 года — пожилые люди;
• 75-90 лет — старческий возраст;
• старше 90 лет — долгожители.

Существует так называемый «пороговый возраст» — 60-65 лет. Именно в это время наиболее выражено проявляются физиологические процессы, связанные со старением организма.

Как возраст влияет на метаболизм?

С возрастом организм становится слабее и уже не может эффективно противостоять различным болезням — слабеет иммунитет, проявляются хронические заболевания.

Изменения организма играют важную роль и при подборе лекарственных препаратов. У пожилых людей есть ряд особенностей, которые необходимо учитывать. Рассмотрим их подробнее.

У пациентов пожилого возраста врачи стараются, в первую очередь, устранить симптомы и подавить развитие заболевания, чтобы улучшить качество их жизни.

Принципы фармакотерапии пожилых пациентов

При лечении пожилых людей и подборе им лекарственных препаратов необходимо руководствоваться следующими принципами:

• назначенные препараты должны быть совместимы друг с другом;
• лекарства должны иметь доказанную эффективность и безопасность;
• дозировка должна быть минимальной, особенно на начальных этапах терапии;
• при возникновении новых симптомов необходимо проанализировать причины их появления;
• одновременного назначения пяти и более лекарств следует избегать.

Важно исключить самолечение — в пожилом возрасте это чревато ухудшением самочувствия человека и появлением новых болезней, обострением хронических заболеваний.

Эти принципы должен знать и использовать в своей практике каждый фармацевт, работающий в аптеке.

Особенности фармацевтического консультирования пожилых

Сложность работы с пожилыми людьми связана с естественными изменениями организма человека и их индивидуальным отношением к наступлению старости. Ухудшаются слух и зрение, становится сложнее запоминать информацию и концентрироваться. Это влияет на коммуникацию с окружающими — людям преклонного возраста требуется куда больше внимания и времени на обслуживание, что может спровоцировать появление очереди в аптеке.

Есть несколько рекомендаций, которые следует учитывать при обслуживании пожилых. Нужно:

• уточнить источник назначения при запросе лекарства — следует исключить самолечение, которое при некоторых заболеваниях может быть опасно;
• спросить о приёме других лекарственных препаратов, чтобы убедиться в их совместимости;
• предупредить покупателя о возможных побочных эффектах;
• предоставить инструкции по применению препарата, если позволяет время — в письменном виде;
• предложить товары для повышения приверженности терапии (например, органайзеры для хранения лекарств с датами и временем приёма).

Пожилые люди имеют множество хронических заболеваний, при которых требуются принимать определённые лекарства. Из-за этого у фармацевта должны возникнуть вопросы к их сочетаемости.

Вебинар по теме

Пожилой покупатель с диабетом в аптеке: Особенности фармконсультирования

Ольга Каракина, эксперт компании Solopharm

Примеры из практики фармацевтов

Людям пожилого возраста часто не хватает общения, что соответствующим образом влияет на особенности их обслуживания — многие стремятся подольше поговорить с фармацевтов, требуя внимания. Как мягко остановить такое общение и переключиться на следующих покупателей?

Мы предлагаем рассмотреть несколько стандартных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник первого стола.

Пример 1.

Покупательница лет 70-ти попросила подобрать недорогое растительное успокоительное. Когда препарат был продан, покупательница начала громко жаловаться на дочь и её мужа, ругаться на государство, рассказывать про свои болезни. Вежливо поддакнув, фармацевт попробовала прервать монолог и обслужить следующих покупателей. Однако это спровоцировало конфликт.

Что можно сделать в такой ситуации? Прежде всего, не стоит задавать уточняющие вопросы — они дадут дополнительную мотивацию для продолжения рассказа.

Дальше следует отвлечь оратора от его монолога, «зацепившись» за какую-то фразу. Например, пожилая покупательница говорит «Дочь у меня ленивая, ничего не делает, а недавно уже 35 исполнилось! А у меня глаукома, почки ноют — все сама делать должна!». На это можно ответить «У моей коллеги недавно был день рождения, тоже 35 лет исполнилось. Замечательный возраст. Может вам подсказать что-то ещё про лекарство?». Это позволяет отвлечь оратора от его мыслей и вернуть его в текущую ситуацию.

Если женщина задаёт уточняющий вопрос, следует на него ответить. В конце можно добавить «Внутри упаковки есть инструкция, в ней вы сможете найти всю необходимую информацию. Если позже у вас появятся дополнительные вопросы, вы всегда можете к нам обратиться! До свидания».

Пример 2.

В аптеку зашёл дедушка, который просит фармацевта отпустить ему пластинку аспирина. Сотрудник первого стола отпускает ему ацетилсалициловую кислоту, на что получает возмущение — это не то, что хотел покупатель. Фармацевт пытается объяснить, что это одно и тоже, но получает негатив и сомнения в его компетенции.

При этом пожилой человек плохо слышит и постоянно переспрашивает, уровень агрессии быстро растёт. Сотрудник аптеки еле сдерживается, чтобы не нагрубить.

Что можно сделать в такой ситуации? Важно соблюдать спокойствие, постараться не нервничать и не раздражаться — это пожилой человек с плохим слухом и самочувствием.

Следует говорить громко и короткими фразами — в длинных и сложных предложениях легко потерять какую-то часть. Можно написать какие-то моменты на бумаге. Если покупатель отказывается принимать консультацию, стоит отпустить ему «Аспирин» и озвучить его стоимость. При возражениях на тему стоимости нужно будет спокойно объяснить, что от более дешёвой альтернативы покупатель отказался ранее.

Пример 3.

Пожилая дама попросила у фармацевта упаковку крема «N», которого не было в наличии. Это вызвало у женщины возмущение и негодование: «Я покупала его у вас, всегда был, а тут нет! Поищите внимательно на полке возле препаратов с травами, он там точно лежит, просто вы не знаете!».

Аргументы сотрудника первого стола о том, что проверка базы показала, что препарат отсутствует, были проигнорированы. В результате женщина престарелого возраста ушла из аптеки, напоследок оскорбив специалиста.

Что можно сделать в такой ситуации? Старшему поколению сложно принимать изменения, поэтому если они не могут получить лекарство или другой товар аптечного ассортимента в привычном месте, они могут отреагировать на это слишком резко.

В этом случае важно вежливо сообщить об отсутствии товара, можно рассказать причину — очень популярный, была акция, проходит перерегистрацию и так далее.

Стоит предложить альтернативу, коротко и ясно расписав её достоинства. Не нужно долго и подробно рассказывать детали, пожилой покупатель может утомиться и не запомнит важного. После этого необходимо предоставить время на размышление. Если на кассе возникла очередь, можно предложить ознакомиться с инструкцией, пока фармацевт обслуживает остальных посетителей.

Устройства для облегчения лечения у пожилых пациентов

Отдельного внимания заслуживают лекарственные препараты, упаковка которых специально разработана с учётом особенностей пожилой аудитории.

Компания Solopharm уделяет этим вопросам много внимания. Производитель разработал специальные устройства для препаратов, которые облегчают их использование:

• Страйк-упор. Исключает риск соприкосновения флакона и глаза, помогает правильно его разместить. В результате снижается расход препарата, пожилой человек сможет легко открыть и закрыть упаковку. Защита от травмы при закапывании позволяет использовать капли при артрозе или треморе. Страйк-упор предусмотрен у таких препаратов, как «Траваксал» и «Трилактан».
• Флайт-упор. Разработан для точности дозирования и более комфортного применения. Пожилому человеку будет удобно держать препарат, закапывание не требует усилий при нажатии. Предотвращает загрязнения содержимого флакона. Флайт-упор предусмотрен у препарата «Виксипин».
• Юнидозы. Стерильная полиэтиленовая упаковка для одной дозы препарата, не содержащего консервантов. Используется в отоларингологии, пульмонологии, офтальмологии, стоматологии. В юнидозах выпускаются такие препараты, как «Гилан», «Линаква бэби».
• Струйный диспенсер. Дозатор для жидких препаратов, который облегчает получение нужной дозировки. С его помощью препарат не проливается мимо, что позволяет значительно сократить его расход. Продукт сохраняет стерильность на протяжении всего срока годности. Струйный диспансер присутствует у препарата «Астмасол-солофарм».

Более подробно ознакомиться с особенностями работы с пожилыми покупателями можно на нашем курсе Особенности фармацевтического консультирования пожилых людей.

Источники:
Кугач, В. В., Троина, С. Г., Тарасова, Е. Н., Ковальчук, А. И., & Петрище, Т. Л. — Пожилые люди как особая категория посетителей аптек
Статья: Особенности фармакотерапии у лиц пожилого возраста и «неподходящие лекарства»