Что делать, если фармацевт обнаружил ошибку после отпуска препарата?

Курс «Правовые основы фармконсультирования» помогает разобраться в требованиях к отпуску лекарственных препаратов и информированию покупателей. Эти правила остаются основой и в ситуации, когда ошибка обнаружилась уже после завершения продажи.

Рекомендовать или информировать?
Правовые основы работы фармацевта

Курс по теме

Зюкина Дарья,
Методист по внешнему обучению

Что именно могло пойти не так при отпуске?

После продажи сначала следует понять, какое именно несоответствие произошло. От этого зависит, насколько срочно нужно действовать и какие шаги потребуются дальше.

Например, может выясниться, что фармацевтический специалист:

• отпустил другой лекарственный препарат
• отпустил препарат в дозировке, не соответствующей рецепту или запросу покупателя
• перепутал лекарственную форму
• передал неправильное количество упаковок
• неверно прочитал или истолковал рецепт
• дал покупателю ошибочную информацию о применении препарата

Дальнейшие действия зависят от характера несоответствия. Поскольку дальнейшие действия зависят от того, какая именно ошибка была допущена, сначала необходимо восстановить обстоятельства продажи.

Что делать сразу после обнаружения ошибки?

Если покупатель уже ушел, сначала нужно собрать основные сведения и определить, насколько срочно требуется вмешательство.

1. Уточнить, что произошло. Проверить рецепт, заказ или запрос покупателя и сопоставить их с фактически отпущенным препаратом.
2. Оценить возможный риск. Важно понять, чем отличаются препараты и мог ли покупатель уже начать применение.
3. Сообщить ответственному сотруднику. Дальнейшие действия проводят в соответствии с порядком, принятым в аптеке.
4. Проверить возможность связаться с покупателем. Для этого используют предусмотренные организацией каналы.
5. Зафиксировать основные обстоятельства. Сохранить сведения о продаже, выявленной ошибке и предпринятых действиях.

Если ошибка может повлиять на безопасность применения препарата, действовать нужно сразу же. Чем раньше удастся связаться с покупателем, тем выше вероятность предупредить его до первого приема.

Как восстановить обстоятельства отпуска?

Перед дальнейшими действиями нужно восстановить обстоятельства отпуска и проверить, что именно получил покупатель. Для этого сопоставляют данные из нескольких источников:

• дату и время продажи
• кассовый чек и сведения об операции в учетной системе
• заказ, если он оформлялся заранее
• рецепт или электронный рецепт, если препарат отпускался по нему
• наименование фактически отпущенного препарата
• дозировку и лекарственную форму
• количество упаковок
• сведения о конкретной маркированной упаковке, если они необходимы для идентификации
• информацию о применении препарата, которую сообщили покупателю при отпуске

Если препарат отпускался по рецепту, данные рецепта сверяют с данными кассовой операции, учетной системы и сведениями о фактически отпущенной упаковке. Это помогает установить, какой препарат требовался и какой был передан покупателю. Воспоминания сотрудника о разговоре и процессе отпуска могут помочь при разборе ситуации, но их лучше использовать как дополнительный источник информации.

Сведения о конкретной упаковке нужны не во всех случаях. Они могут потребоваться для проверки маркировки, движения товара или операций с препаратами, для которых установлен специальный порядок учета.

Конфликты в аптеке. Что делать первостольнику?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Можно ли связаться с покупателем после обнаружения ошибки?

У аптеки могут быть контактные данные покупателя, если он оформлял заказ или доставку, участвовал в программе лояльности либо пользовался другим сервисом.

Связываться с ним следует по правилам, установленным в организации для обработки персональных данных. Важно учитывать, кто имеет право использовать контактные данные и какой канал связи предусмотрен для таких случаев. Это может быть заведующий аптекой, администратор, сотрудник клиентской службы или другой уполномоченный работник.

Использовать личный номер телефона или аккаунт в мессенджере не следует. Также не стоит самостоятельно переносить контактные данные покупателя из рабочей системы и выбирать способ связи по своему усмотрению.

Что делать, если контактов покупателя нет?

При обычной покупке у аптеки может не быть данных для связи с покупателем. В таком случае важно сохранить сведения об ошибке и продаже, чтобы быстро восстановить ситуацию, если человек вернется в аптеку или обратится самостоятельно.

Пытаться разыскать покупателя через социальные сети, сторонние базы или другие не предусмотренные для работы источники не следует.

Как поговорить с покупателем об ошибке?

Сначала нужно убедиться, что речь идет о нужной покупке, затем спокойно сообщить об ошибке и объяснить, что делать дальше.

Например:

— Мы обнаружили, что при покупке вам выдали препарат в другой дозировке. Скажите, пожалуйста, вы уже успели его принять?

Если препарат еще не принимали, покупателя просят пока не использовать его и сохранить упаковку. Затем объясняют, как обратиться в аптеку для замены препарата или возврата и что потребуется взять с собой.

Если препарат уже приняли, нужно уточнить его точное наименование, дозировку, количество и время приема. При возможном риске для здоровья покупателю рекомендуют обратиться за медицинской помощью.

Если после ошибочного приема препарата появились выраженные или быстро нарастающие симптомы либо состояние ухудшается, необходимо незамедлительно обратиться за медицинской помощью. Самостоятельно предлагать схему, которая должна «компенсировать» ошибочный прием, не следует.

В разговоре лучше избегать фраз, которые могут вызвать спор или создать ложное ощущение безопасности:

• «Вы сами должны были проверить упаковку»
• «Наверное, вы неправильно назвали препарат»
• «Ничего страшного не произошло»
• «Просто принесите упаковку обратно»

Что делать, когда покупатель вернулся в аптеку?

Сначала нужно проверить покупку и убедиться, что ошибка действительно была допущена при отпуске. После этого можно переходить к возврату или замене препарата и оформлению необходимых операций.

Можно ли вернуть или заменить ошибочно отпущенный препарат?

С 1 сентября 2026 года лекарственные препараты прямо включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Поэтому препарат надлежащего качества нельзя обменять или вернуть только потому, что покупатель передумал, ошибся с выбором или решил, что он ему не подходит.

При этом статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» связывает возврат товара надлежащего качества с правом на его обмен. Если подходящего аналогичного товара нет, покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств. Для лекарственных препаратов это общее правило ограничено специальным перечнем товаров, не подлежащих обмену.

Если ошибку допустил фармацевтический специалист, ситуация отличается от обычного возврата по желанию покупателя. Роспотребнадзор разъясняет, что препарат подлежит замене, если фармацевт перепутал его наименование, ошибся в дозировке или лекарственной форме.

Покупателю заменяют ошибочно отпущенный препарат на соответствующий, либо, в зависимости от ситуации, оформляют возврат денежных средств. После этого корректируют операцию в кассовой и товароучетной системе, а сведения об ошибке фиксируют и разбирают по установленной в аптеке процедуре.

Как оформить возврат и учетные операции?

Порядок зависит от используемой кассовой и учетной системы, маркировки и внутренних процедур аптеки.

Не следует самостоятельно удалять продажу или менять проведенные документы так, чтобы первоначальная операция исчезла из учета. Все корректировки проводят в установленном порядке.

Если лекарственный препарат возвращен в аптеку в связи с установленной ошибкой при отпуске, дальнейшие действия с ним также осуществляются в соответствии с установленной процедурой.

Если препарат подлежит маркировке, изменения нужно корректно отразить и в системе мониторинга движения лекарственных препаратов.

Как передать информацию об ошибке внутри аптеки?

Порядок информирования должен быть закреплен во внутренних документах аптеки. В зависимости от ситуации сведения передают заведующему, ответственному сотруднику или другому работнику, который участвует в оформлении возврата, проверке учета и разборе инцидента.

Важно передать фактическую информацию о продаже, выявленной ошибке, контакте с покупателем и уже предпринятых действиях. Это поможет согласовать дальнейший порядок и сохранить последовательность событий для последующего разбора.

Как разобрать причину ошибки и снизить риск ее повторения?

После того как ситуация с покупателем решена, стоит понять, почему произошла ошибка и что можно изменить в рабочем процессе.

Рекомендация «быть внимательнее» сама по себе мало помогает. Полезнее определить условия, которые могли привести к ошибке, и подобрать конкретную меру.

Если похожие ошибки возникают у разных сотрудников, стоит проверить организацию процесса. Проблема может быть связана с расположением препаратов, работой учетной программы, устройством рабочего места или порядком отпуска.

После изменений важно посмотреть, повторяются ли такие случаи. Если ошибка возникает снова, выбранной меры может быть недостаточно или потребуется пересмотреть первоначальные выводы.

Выводы

• После выявления ошибки необходимо восстановить обстоятельства отпуска препарата и оценить потенциальные риски для здоровья покупателя.
• При контакте с покупателем важно точно сообщить, какое несоответствие обнаружено, выяснить, применялся ли препарат, и объяснить дальнейшие действия.
• Возврат или замену ошибочно отпущенного препарата оформляют в установленном в аптеке порядке. Первоначальную операцию и последующие корректировки необходимо сохранять в учетной системе аптеки.
• Разбор ошибки должен быть направлен на выявление ее причины и изменение рабочего процесса, которое снизит вероятность повторения аналогичной ситуации.