Что такое отток клиентов в аптеке и как с ним бороться?

Что такое отток покупателей?

Отток клиентов — это явление, при котором покупатели перестают совершать покупки в определённой аптеке или взаимодействовать с ней. Для аптечной отрасли это особенно критично, так как постоянные клиенты составляют основу стабильного дохода, а конкуренция на фармацевтическом рынке крайне высока.

Сильный отток клиентов может означать, что значительная часть покупателей перестала доверять аптеке, искать её продукцию или быть довольной её услугами.

К основным причинам оттока клиентов в аптеке можно отнести следующие факторы:

1. Высокая конкуренция. В одном районе может находиться сразу несколько аптек, предлагающих похожий ассортимент. Если клиенты найдут более удобное место с лучшими ценами или условиями, они уйдут.
2. Качество сервиса. Низкий уровень обслуживания, недостаточно квалифицированные консультации или невежливое отношение могут оттолкнуть даже постоянных покупателей.
3. Отсутствие нужных товаров. Аптека, в которой часто отсутствуют популярные препараты или нет специализированных товаров, теряет лояльность клиентов.
4. Переход к онлайн-аптекам. Всё больше покупателей предпочитают заказывать лекарства через интернет, где можно сравнить цены, найти редкие препараты и получить доставку на дом.
5. Экономические трудности. У клиентов может снизиться покупательская способность, из-за чего они начинают искать более дешёвые альтернативы.

Процент оттока клиентов или коэффициент выбытия клиентов — это показатель, который отражает долю клиентов, которые не планируют вернуться за повторной покупкой. Контроль этого показателя в аптеке имеет большое значение, поскольку привлечение нового покупателя обходится в несколько раз дороже, чем удержание уже существующего. Для аптек это включает расходы на рекламу, акции, программы лояльности и продвижение.

Почему важно уметь прогнозировать отток клиентов?

Прогнозирование оттока клиентов — это не просто мера предосторожности, это стратегический инструмент, который позволяет бизнесам не только сохранять, но и умножать свои доходы.

Прогнозирование оттока клиентов позволяет минимизировать финансовые потери. Затраты на удержание клиента значительно ниже, чем на привлечение новых. По статистике, уровень продаж имеющимся клиентам на 60% выше, чем новым покупателям. Это связано с тем, что постоянные клиенты обычно доверяют вашей аптеке и совершают покупки регулярно.

Довольные клиенты — это живая реклама вашей аптеки. Они не только продолжают совершать покупки, но и рекомендуют вашу аптеку своим друзьям и знакомым. Это естественное продвижение помогает увеличивать клиентскую базу без дополнительных затрат на рекламу.

Способность прогнозировать отток клиентов позволяет аптекам не только реагировать на проблемы, но и предвидеть их. Это создаёт условия для проактивного управления, когда аптека не просто справляется с возникшими трудностями, но и активно предотвращает их. Такой подход помогает сохранять стабильность и доверие клиентов, что особенно важно в условиях жёсткой конкуренции.

Аптеки, которые эффективно прогнозируют и управляют оттоком клиентов, могут значительно снизить свои операционные риски. Стабильная клиентская база обеспечивает регулярный доход и позволяет планировать будущее развитие, не опасаясь внезапных колебаний в продажах.

Расчёт процента оттока покупателей в аптеке

Понимание того, как рассчитать процент оттока клиентов, позволяет аптекам эффективно планировать стратегии удержания и оптимизировать свои ресурсы для предотвращения потерь.

Основная формула для расчёта процента оттока клиентов:

Приведём пример. Если в начале месяца у аптеки было 200 клиентов, а в конце месяца 20 клиентов перестали делать покупки, процент оттока составит:

20 : 200 × 100 = 10%

Чтобы получить более точное представление о клиентской базе, аптеки могут дифференцировать клиентов по частоте покупок, например, разделив их на постоянных и случайных клиентов. Это позволяет адаптировать стратегии удержания для разных групп и более точно прогнозировать финансовые потери от оттока каждой группы.

Приведём пример. Из 150 постоянных клиентов, 15 перестали покупать лекарства, а из 50 случайных клиентов — 10.

Процент оттока среди постоянных клиентов: 15 : 150 × 100 = 10%

Процент оттока среди случайных клиентов: 10: 50 × 100 = 20%

Аптекам также важно понимать, как отток клиентов влияет на доходы. Используя предыдущий метод вычислений, можно оценить упущенные возможности. Подобные расчёты помогают аптекам не только понять текущие потери от оттока клиентов, но и предвидеть, какие меры по удержанию могут быть наиболее эффективными для минимизации этих потерь в будущем.

Лояльные клиенты в аптеке: Как увеличить их количество?

Вебинар по теме

Игорь Гавриш,
эксперт компании Solopharm

Анализ оттока клиентов

Понимание причин оттока и эффективность внедрённых мер по его снижению может помочь аптеке не только сохранить текущих клиентов, но и привлечь новых. Рассмотрим два основных подхода к анализу оттока: когортное исследование и анализ поведения клиентов.

Когортное исследование

Когортный анализ позволяет аптекам исследовать уровень оттока среди различных групп клиентов или когорт с течением времени. Когорты могут быть сформированы на основе месяца первой покупки клиента, демографических данных, типа приобретённых товаров и других параметров.

Преимущества когортного исследования:

• Изоляция влияния новых клиентов на общий показатель оттока.
• Возможность выявления закономерностей в оттоке, связанных с сезонностью, изменениями в ассортименте или обслуживании.

Анализ поведения клиентов

Этот метод включает в себя детализированное изучение поведения клиентов при интеракциях с аптекой. Основной целью является определение поведенческих факторов, которые могут влиять на решение клиентов прекратить покупки.

Преимущества:

• Идентификация конкретных продуктов или услуг, которые не удовлетворяют клиентов.
• Определение возможностей для улучшения продуктов и услуг, которые могут способствовать удержанию клиентов.

Оценка результатов

Полученные данные должны быть использованы для разработки стратегий удержания клиентов. Это может быть внедрение персонализированных маркетинговых кампаний, оптимизация ассортимента, улучшение клиентского сервиса и внедрение обратной связи, быстрое реагирование на проблемы клиентов и так далее.

Шесть способов для уменьшения отток покупателей

Отток клиентов — это серьёзная проблема для любой аптеки, поскольку она не только уменьшает текущие доходы, но и угрожает долгосрочной устойчивости бизнеса. Разберём шесть направлений работы, которые могут помочь аптеке уменьшить отток клиентов и повысить их лояльность

1. Отслеживание индекса потребительской лояльности. Используйте индекс потребительской лояльности (NPS), чтобы разделить ваших клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов. Этот показатель поможет выявить не только ваших постоянных клиентов, но и тех, кто недоволен и может уйти.

Для расчёта NPS клиентам задаётся один ключевой вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу вашим друзьям или коллегам?». Ответы измеряются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно). На основе ответов клиенты классифицируются на три группы:

1. Промоутеры (оценки 9-10): лояльные клиенты, которые, скорее всего, будут продвигать ваш бренд, увеличивая его репутацию и приводя новых клиентов.
2. Пассивные (оценки 7-8): удовлетворённые клиенты, но у них недостаточно энтузиазма для продвижения бренда.
3. Детракторы (оценки 0-6): недовольные клиенты, которые могут нанести вред репутации бренда через негативные отзывы и обсуждения.

Регулярное проведение NPS поможет аптеке выявлять слабые места в сервисе и определять, какие аспекты работы наиболее ценят клиенты.

2. Оценка усилий клиентов (Customer Effort Score, CES). Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая измеряет уровень усилий, которые клиент должен приложить для взаимодействия с компанией, решения своих проблем или получения необходимой услуги.

Оценка усилий клиентов напрямую связана с их удовлетворённостью и лояльностью: чем меньше усилий требуется от клиента, тем выше вероятность его возвращения и рекомендации бренда другим.

Чтобы измерить CES, компаниям необходимо задать покупателям вопрос, который часто формулируется так: «На сколько легко было купить нужный товар?».

Ответы обычно оцениваются по шкале от 1 (очень сложно) до 7 (очень легко). Высокий CES указывает на то, что клиентам не приходится прилагать много усилий, что делает взаимодействие с компанией приятным и удобным.

3. Задавайте правильные вопросы. Регулярно проводите опросы среди покупателей аптеки, чтобы понять, насколько они довольны вашими услугами и продуктами. Это не только поможет выявить слабые стороны, но и покажет клиентам, что вы цените их мнение и стремитесь улучшить сервис.

4. Радуйте своих постоянных клиентов. Разработайте программу лояльности, которая вознаграждает постоянных клиентов за их покупки. Это могут быть баллы, которые клиенты могут накапливать и обменивать на скидки или получать бесплатные продукты после достижения определённого уровня. Программа лояльности должна быть легко понятной и простой в использовании, чтобы клиенты могли легко отслеживать свои баллы и понимать преимущества участия.

5. Делайте особые предложения. Особые предложения являются эффективным способом удержания клиентов и снижения оттока в аптеках. Используйте данные о покупках клиентов для создания персонализированных предложений. Например, если клиент регулярно покупает определённый препарат, предложите ему скидку на этот продукт или сопутствующие товары. Это не только повысит их удовлетворённость, но и способствует повторным покупкам.

6. Обеспечьте высочайший уровень обслуживания. Стремитесь предоставить лучшее обслуживание в каждом аспекте — от качества фармконсультаций до скорости обслуживания. Ваши покупатели не должны чувствовать необходимости искать альтернативу, если вы предоставляете всё на высшем уровне.

Пример анализа оттока клиентов в аптеке и работы с результатом

Одна из крупных аптечных сетей столкнулась с увеличением оттока клиентов. Руководство предполагало, что основная проблема связана с ценообразованием, так как их цены немного выше среднего по рынку. Однако, результаты проведённого опроса среди клиентов показали, что наибольшее недовольство вызывает не цена, а качество обслуживания.

Для начала было решено углубить анализ, проведя серию фокус-групп с клиентами для более детального понимания их жалоб и предложений. Основываясь на результатах фокус-групп, аптека разработала и внедрила новую программу тренингов для сотрудников, направленную на улучшение качества обслуживания. Эти тренинги включали модули по коммуникационным навыкам, управлению стрессом и точности в выдаче медикаментов.

Была улучшена система учёта товаров для предотвращения дефицита популярных медикаментов. Аптека начала регулярно проводить опросы удовлетворённости среди клиентов, чтобы оперативно реагировать на любые проблемы в обслуживании.

Несмотря на то, что основная проблема была в обслуживании, аптека также провела анализ ценообразования и внедрила более гибкую систему скидок и акций для повышения лояльности клиентов.

В течение следующих шести месяцев после внедрения данных изменений, аптека заметила значительное снижение оттока клиентов и улучшение общей удовлетворённости клиентов, подтверждённое повышением их обратной связи.

Несколько слов в заключение

Как показывает практика, причины оттока могут быть разнообразными и не всегда очевидными, что требует комплексного подхода к анализу и решению проблемы. Важно помнить, что каждый клиент, который уходит, несёт за собой не только упущенную прибыль от потерянных продаж, но и потенциальную угрозу в виде отрицательных отзывов и снижения репутации бренда.

Выводы

• Отток клиентов — явление, при котором покупатели перестают совершать покупки в аптеке.
• Для аптечной отрасли это критично, так как постоянные клиенты составляют основу стабильного дохода.
• Основные причины оттока: высокая конкуренция, качество сервиса, отсутствие нужных товаров, переход к онлайн-аптекам, экономические трудности.
• Процент оттока клиентов — показатель, отражающий долю клиентов, которые не планируют вернуться за повторной покупкой.
• Прогнозирование оттока клиентов — стратегический инструмент, позволяющий минимизировать финансовые потери и увеличить доходы.
• Важно уметь прогнозировать отток клиентов для эффективного планирования стратегий удержания и оптимизации ресурсов.
• Регулярное изучение причин оттока помогает лучше понять потребности и ожидания клиентов, оптимизировать ассортимент и улучшать качество обслуживания.
• Способность прогнозировать отток клиентов помогает аптекам не только реагировать на проблемы, но и предвидеть их, сохраняя стабильность и доверие клиентов.