Как фармацевту сказать «я не знаю» и сохранить доверие покупателя

Почему бывает страшно признаться, что ответа нет сразу?

Работа за первым столом предполагает множество вопросов: о применении лекарственных препаратов, противопоказаниях, хранении, отпуске и выборе безрецептурных средств. При этом покупатель часто ждет немедленного ответа. Если специалисту нужно время, чтобы уточнить информацию, он может подумать: «Сейчас решат, что я некомпетентен».

Страх усиливается, когда человек раздражен, торопится или спрашивает: «Вы же фармацевт, разве вы не знаете?» Из-за волнения становится труднее сосредоточиться на самом вопросе.

На курсе «Не стрессуй, аптекарь! Научные методы против тревожности» мы разбираем, как замечать тревожные мысли и помогать себе в напряженный момент на работе. В этой статье сосредоточимся на одной ситуации: что сказать покупателю и как действовать, если готового ответа нет.

Не стрессуй, аптекарь! Научные методы против тревожности

Курс по теме

Горовая Алина,
Методист по внешнему обучению компании Solopharm

Не ответить сразу — не значит быть плохим специалистом

Фармацевт может не помнить наизусть каждое ограничение из инструкций к тысячам препаратов. Кроме того, по некоторым вопросам нельзя дать надежный ответ, пока не известны важные обстоятельства: кому назначен препарат, какие еще средства принимает человек, что именно рекомендовал врач.

Полезно различать три ситуации:

• Нужно уточнить факт. Например, проверить условия хранения после вскрытия упаковки или возрастное ограничение конкретного препарата.
• Недостаточно данных. Покупатель спрашивает о совместимости лекарственных препаратов, но не может назвать одно из них или не знает дозировку.
• Вопрос требует решения врача. Человек просит изменить назначенную схему лечения, оценить симптомы или поставить диагноз.

В первом случае можно проверить информацию, во втором — задать уточняющие вопросы, в третьем — объяснить, почему вопрос требует обращения к врачу. Профессионализм здесь состоит в том, чтобы верно определить границу между этими ситуациями.

Чем опасна попытка ответить любой ценой?

Поспешный ответ особенно рискован, если речь идет о ребенке, беременности, нескольких одновременно принимаемых препаратах или хроническом заболевании. Даже знакомое торговое название не заменяет проверку инструкции к конкретному препарату: значение могут иметь состав, лекарственная форма и дозировка.

Фразы «наверное, можно» или «обычно так принимают» звучат успокаивающе, но не сообщают, что информация не проверена. Покупатель может принять предположение за подтвержденный совет. Безопасность применения препаратов требует внимания к таким ошибкам коммуникации. ВОЗ относит вред, связанный с лекарственными препаратами, к существенной части предотвратимого вреда при оказании помощи.

Если вы сомневаетесь, не нужно скрывать сомнение уверенным тоном. Лучше превратить его в конкретное действие: уточнить, проверить или направить покупателя к врачу.

Управлять, а не переживать: психологическая гибкость в работе фармацевта

Вебинар по теме

Надежда Жордания,
провизор, психолог-консультант

Как сказать «я не знаю» профессионально?

Сама фраза «я не знаю» допустима, не нужно бояться показаться некомпетентным. Но если разговор на ней заканчивается, покупатель остается без ответа и без понимания, что делать дальше. Помогает простая схема:

Что требует уточнения → что вы сейчас сделаете → какой ответ можете дать после проверки.

Не обязательно произносить заученную фразу слово в слово. Важно, чтобы покупатель понял две вещи: вы не отвечаете наугад и предлагаете понятный следующий шаг.

Что делать, если ответа нет сразу? Алгоритм для работы

1. Уточните вопрос

Иногда за вопросом «Можно ли этот лекарственный препарат?» скрываются разные задачи. Покупатель может уточнять правила приема препарата, его совместимость с другими лекарственными препаратами и возможность применения при определенных заболеваниях.

Повторите вопрос своими словами: «Правильно я понимаю, вы хотите узнать, можно ли принимать эти два препарата вместе?» Это помогает не проверять информацию, которая покупателю не нужна.

2. Соберите необходимые сведения

Состав уточняющих вопросов зависит от ситуации. Могут понадобиться точные названия и дозировки препаратов, возраст человека, информация о назначении врача и других принимаемых препаратах. Если существенных данных нет, не заполняйте пробелы предположениями.

3. Определите предел консультации

Сведения об условиях применения конкретного препарата можно проверить в его инструкции. Диагностика, изменение назначенного лечения и оценка сложной индивидуальной ситуации относятся к компетенции врача.

4. Проверьте источник

Сверьтесь с инструкцией именно к тому препарату, о котором идет речь. Для проверки информации о зарегистрированных препаратах доступен Государственный реестр лекарственных средств. Если самостоятельно найти ответ не удалось, действуйте в соответствии с принятым в аптеке порядком, обратитесь к коллеге или руководителю аптечной организации. Итоговый ответ должен опираться на инструкцию или другой проверенный профессиональный источник.

5. Завершите разговор ясным ответом

После проверки отделите установленный факт от того, что осталось неизвестным. Например: «В инструкции указано такое ограничение. Но с учетом других препаратов, которые вы принимаете, решение о схеме лечения нужно согласовать с врачом».

Если ответить безопасно не удалось, так и скажите. Покупателю полезнее ясное объяснение ограничения, чем предположение, сказанное уверенным голосом.

Какие фразы лучше заменить

Эти варианты не требуют долгих оправданий. Спокойное и конкретное объяснение обычно полезнее, чем попытка доказать, что специалист знает ответ на любой вопрос.

Как справиться с тревогой в момент разговора?

Когда покупатель ждет ответа, тревога может подталкивать говорить быстрее. Попробуйте на секунду замедлиться и определить задачу: что именно нужно проверить? Затем произнесите короткую рабочую фразу: «Уточню по инструкции, чтобы ответить точно».

Такая пауза дает время перейти от мысли «я должен немедленно все знать» к действию. Если напряжение возникает часто и мешает работать, в курсе о тревожности для аптечных специалистов есть отдельный урок о практиках самопомощи во время рабочего дня.

Что делать, когда тревога уже рядом? Практики самопомощи для фармацевта

Урок из курса по теме

Горовая Алина,
Методист по внешнему обучению компании Solopharm

Когда вопрос лучше передать врачу?

Обращение к врачу необходимо, когда покупателю требуется диагностика, изменение назначенной терапии или медицинская оценка состояния, которую нельзя провести в рамках фармацевтического консультирования. То же относится к ситуациям, когда симптомы усиливаются, состояние резко ухудшается или появляются признаки угрозы жизни и здоровью.

При этом направление не должно звучать как отказ разговаривать. Объясните причину: «По одному описанию симптомов нельзя определить причину и выбрать лечение. Важно, чтобы вас осмотрел врач». Если состояние предполагает необходимость неотложной помощи, не предлагайте покупателю ждать планового приема.

Как это может звучать на практике?

Ситуация 1. Покупатель спрашивает о совместимости

Ситуация 2. Покупатель просит подобрать препарат ребенку

Ситуация 3. Покупатель требует немедленного ответа

Выводы

• Если ответ требует проверки, лучше уточнить информацию, чем давать покупателю предположение.
• Перед поиском ответа важно понять вопрос и собрать недостающие сведения.
• Для проверки информации о препарате следует использовать инструкцию и другие профессиональные источники.
• Если вопрос выходит за пределы фармацевтической консультации, покупателю нужно объяснить, почему требуется врач.
• Фраза «мне нужно уточнить» не снижает профессионализм, если за ней следует понятный следующий шаг.