Конфликты в аптеке

Конфликт — это способ разрешения противоречий, которые возникают из-за несовпадения взглядов, интересов, задач или выводов относительно тех или иных аспектов, между двумя или более людьми.

Обычно конфликт сопровождается негативными эмоциями и может быть неприятен для всех его участников.

Когда посетитель приходит в аптеку, он уже имеет определенные ожидания: к качеству и стоимости продукции, к уровню обслуживания. Если «реальность» им не соответствует — может возникнуть конфликтная ситуация, в которой «первый удар» на себя принимает работник первого стола.

В чем опасность и неприятность конфликта первостольника с клиентом?

Неразрешенный конфликт может негативно повлиять на репутацию аптечной организации. Вероятно, недовольный покупатель не захочет вернуться в аптеку, а также может поделиться негативными впечатлениями со своими родственниками или коллегами. Имидж аптеки может быть подорван.

Любой конфликт сопровождается стрессом, который может привести к ухудшению самочувствия, испорченному настроению и внутреннему напряжению — как у фармацевта или клиента, так и у других покупателей, которые стали случайными свидетелями или участниками конфликта. Подобная ситуация способна «вывести из строя» любого человека.

Но, наверное, наиболее значимая «опасность» для сотрудников аптеки заключается в том, что большое количество подобных ситуаций может стать причиной эмоционального выгорания: нарастает эмоциональное и физическое истощение, происходит утрата понимания и сочувствия к посетителям аптеки, возникает негатив к работе.

Причины конфликта в аптеке

Что же может стать причиной возникновения конфликта? Чаще всего первостольники сталкиваются со следующими причинами:

• Отсутствие необходимого покупателю товара
• Отсутствие возможности отпустить рецептурный препарат (например, если рецепт отсутствует или был выписан неправильно)
• Отказ сотрудника аптеки вернуть сделать возврат товара (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 регулирует «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», в который входят лекарственные препараты)
• Продажа препарата ненадлежащего качества (например, со скрытым браком)
• Высокая, по мнению покупателя, цена на товар
• Клиент не был удовлетворен консультацией
• Отсутствие сдачи, размена, технические проблемы с терминалом
• Медленное обслуживание/большие очереди (некоторые покупатели долго определяются с товаром, нуждаются в более подробной консультации; из-за этого может возникнуть очередь, что создает напряжение у других посетителей и может вызвать всплеск негативных эмоций)
• Плохое настроение покупателя (да, такой вариант тоже имеет место быть — с такими конфликтами работать сложнее, чем с остальными)

Правильное поведение фармацевта — путь к решению проблемы

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Но если конфликт уже начался, сотрудник аптеки должен сосредоточиться на его разрешении.

Объективные и субъективные причины

На первом этапе конфликта нужно выявить, по какой причине он начался — объективной (например, ошибка провизора или реализация товара ненадлежащего качества) или субъективной (плохое настроение покупателя). На основе этого нужно строить дальнейшую линию поведения.

Конфликт по объективным причинам требует решения, которое было бы оптимальным для обеих сторон. Конечный итог такой ситуации зависит от осознанности участников, взаимного понимания и желания найти выход. Если сотрудник аптеки выберет верный подход к решению конфликта, он может создать положительное впечатление у клиента, показать, что в его аптеке к любой возникающей спорной ситуации относятся с пониманием и желанием помочь.

Ситуация может стать сложнее, если конфликт вызван субъективными причинами, например, плохим настроением покупателя.

Вебинар по теме

Конфликты в аптеке: решить нельзя терпеть

Любовь Орехова, эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Уважительное отношение между фармацевтом и клиентом

Важно помнить, что обе стороны конфликта находятся на одном уровне. Сотруднику аптеки недопустимо проявлять неуважение к покупателю, но и нельзя разрешать покупателю проявлять неуважение к персоналу.

В случае, если покупатель «переходит на личности», оскорбляет фармацевта или использует нецензурные выражения, нужно строго и аккуратно попросить его этого не делать, пояснив, что такие действия не помогут в разрешении возникшей проблемы.

Негатив можно обернуть в свою пользу

Конфликты — это не только стрессовая ситуация, но и механизм, который позволяет решить существующие вопросы и понять интересы покупателей. Анализируя причины их возникновения, можно определить и устранить существующие недостатки в работе аптечной организации. В свою очередь, в дальнейшем это позволит повысить уровень обслуживания.

Алгоритм разрешения конфликтов — техника 5 шагов

Если конфликт уже возник, можно использовать технику «5 шагов»:

Шаг 1. Взять небольшую паузу, чтобы определить правильную тактику дальнейших действий в создавшейся ситуации.

Шаг 2. Дать человеку возможность высказаться, объяснить причину недовольства. Для этого нужно внимательно выслушать покупателя, не перебивая.

Шаг 3. Выразить свое понимание и сочувствие клиенту, отметить важность возникшей проблемы. Это позволит фармацевту поддержать клиента и «психологически присоединиться» к его состоянию.

Шаг 4. Задать несколько уточняющих вопросов, чтобы удостовериться, что специалист и клиент поняли друг друга правильно.

Шаг 5. Призвать покупателя к действию, которое поможет решить проблему.

Пример для работы по технике «5 шагов»:

Покупатель: «Я буду жаловаться! Что это такое!»
Специалист: «Здравствуйте. Что случилось? Я Вас слушаю.»
Покупатель: «Я всю жизнь покупал этот препарат, и всегда он мне помогал! А теперь не помогает!»
Специалист: «Да, понимаю Вашу проблему. К сожалению, такое случается. Правильно ли я Вас поняла: Вы купили у нас препарат, но эффекта от приема Вы не почувствовали?»
Покупатель: «Да!»
Специалист: «Да, так бывает, что препарат, который принимается длительно, перестает оказывать нужный эффект. Предлагаю Вам 2 пути решения: Вы можете обратиться к своему лечащему врачу и рассказать ему, что выписанный Вам препарат не помогает, чтобы он назначил Вам новое лечение; или я могу Вам рассказать о других безрецептурных препаратах этой же фармакологической группы, объяснить их действие, в чем их отличие от Вашего препарата.»
Покупатель: «Хм...Ладно, я схожу к врачу, но про препараты тоже расскажите...»

На каждом этапе работе сотруднику аптеки необходимо проявлять профессионализм и сохранять спокойствие.

Методы работы с недовольными покупателями

Если специалист видит, что покупатель чем-то недоволен и даже настроен агрессивно, он может воспользоваться следующими методами, чтобы расположить его к себе:

Покупатель должен выпустить пар. Дайте клиенту высказаться. В этот момент не нужно его перекрикивать, перебивать, улыбаться, давать оценки поведению или просить успокоиться — это может быть воспринято как оскорбление и только усилит раздражение. Специалисту нужно оставаться спокойным.

Важно! Сотруднику аптеки следует помнить, что все сказанные слова не нужно принимать «на свой счет» и «пропускать через себя».

Выражение благодарности. Этот метод можно применить, если покупатель сообщил вам о плохом обслуживании. В таком случае можно не вступать в конфликт, а поблагодарить его за обратную связь, которую теперь можно применить для улучшения работы в аптеке.

Извиниться. Действительно, иногда причиной конфликтной ситуации может быть ошибка сотрудника аптеки. В таком случае необходимо признать свою вину, принести извинения и постараться исправить ситуацию.

Работа со стереотипами и переключение внимания. В момент, когда клиент разозлен, он сфокусирован на одной мысли. Неожиданный вопрос или другая тема разговора может переключить его внимание и снизить агрессивный настрой. Например, если клиент жалуется на неэффективность препарата, можно спросить его о наличии хронических заболеваний, попросить совет по решению сложившейся ситуации или даже сделать уместный комплимент.

Резюме: что нужно делать первостольнику при конфликтной ситуации?

Конфликт — ситуация, обычно неприятная для всех ее участников. По возможности нужно избежать ее развития. Если же конфликт уже возник сотруднику аптеку важно проявить понимание к возникшей ситуации. Для этого нужно слушать покупателя, задавать уточняющие вопросы. Это позволит клиенту почувствовать, что сотрудники аптеки серьезно относятся к его мнению и действительно хотят помочь.

Специалисту важно научиться не переносить конфликты на свой счет, принимая их как личные проблемы. Понимание этого позволит уменьшить риск эмоционального выгорания и продолжить специалисту эффективно работать даже в условиях напряженной атмосферы.

Безусловно, выход из конфликта требует совместной работы всех его участников. Однако основные действия по его разрешению должны идти от сотрудника аптеки.