Лояльные клиенты в аптеке — как увеличить их количество?

Лояльность — это положительное отношение клиентов к организации или бренду, которое развивается в результате положительного клиентского опыта.

Для многих аптек лояльные покупатели являются важным источником прибыли — они возвращаются снова и снова, даже если конкуренты вокруг предлагают более низкие цены на товары аптечного ассортимента. Это объяснимо доверием к бренду и сотрудникам аптеки, что перевешивает возможную выгоду от предложений конкурентов. Как показывает практика, у многих постоянных покупателя средний чек оказывается выше, чем у новых.

Виды лояльности покупателей

Развитие лояльности проходит через несколько стадий. Если в процессе фармацевтического консультирования и отпуска товара правильно оценить, на какой из стадий находится клиент, можно оказать на него правильное воздействие и улучшить впечатление от организации.

Отсутствующая лояльность

Потенциальный клиент знает об аптечной организации и её товарах, однако не приходит за покупками, так как:

• ему не нужны аптечные товары в данный момент;
• ему неудобно менять привычные пути передвижения, какие-то личные приоритеты;
• он делает покупки в другой аптеке и является её лояльным клиентом.

Что можно сделать? Чаще всего, такие клиенты просто не доходят до аптеки, поэтому провизоры и фармацевты на этой стадии не могут ничего сделать. Привлечением потенциальных покупателей из этой группы должны заниматься маркетологи и специалисты по рекламе.

Отрицательная лояльность

Покупатель уже обращался в аптеку, но оказался недоволен качеством товаров или фармацевтического консультирования, уровнем обслуживания в целом. Клиенты из этой группы легко уходят к конкурентам, могут оставлять негативные отзывы и делиться своими впечатлениями с родственниками или друзьями.

Что можно сделать? Если покупатель открыто выражает недовольство, важно получить обратную связь и постараться сгладить ситуацию. Причина негатива может быть глобальной и затрагивать многих клиентов, просто большинство предпочитает молча уйти и больше не приходить за покупками. Исправив этот недостаток, можно улучшить качество сервиса и повысить лояльность покупателей аптеки.

Если ситуацию не удалось исправить сразу, посетитель скорее всего не даст аптеке второго шанса. Однако важно понимать, что в качестве критика может выступать человек с недостатком внимания к своей персоне — токсичный клиент. Важно поддерживать вежливое деловое общение — в это время поведение фармацевта могут оценивать другие покупатели, чья лояльность только формируется.

Ложная лояльность

Покупатель регулярно делает покупки в аптеке, однако делает это из своего удобства — он легко приобретёт товары у конкурентов, если у них будут более выгодные цены или удобное расположение.

Ложная лояльность часто развивается в силу привычки, близости аптеки к дому или работе, малого количества конкурентов, наличия хороших скидок.

Что можно сделать? Здесь поможет определение уникального торгового предложения аптеки, которое выгодно отстроит бренд от конкурентов и подчеркнёт его ценность для покупателей. Будет полезно укрепить уверенность клиента в высоком качестве товаров аптеки и подчеркнуть хороший уровень обслуживания, создавая их ассоциацию с брендом.

Латентная лояльность

В этом случае покупатель имеет эмоциональную привязанность к бренду аптеки, однако покупки делает редко. Причин может быть множество: высокая стоимость, отсутствие нужного препарата, не очень удобное расположение.

Однако покупатели с латентной лояльностью имеют большой шанс стать истинно лояльными.

Что можно сделать? Для развития лояльности важно определить и устранить факторы, которые мешают покупателям обращаться в аптеку. Например, проработать список дефектуры и оптимизировать ассортимент. Для снижения стоимости можно ввести бонусную систему, которая позволит фармацевтам предлагать постоянным покупателям товары по более выгодной стоимости.

Истинная лояльность

Покупатель привязан с бренду, часто делает покупки и рекомендует аптеку в своём окружении. Это самая благоприятная разновидность лояльность. Таких клиентов легче удерживать.

Что можно сделать? В случае с покупателями с истинной лояльностью важно сохранять и поддерживать выстроенные взаимоотношения, придерживаться высоких стандартов обслуживания.

Как повысить лояльность клиентов

Способы повышения уровня лояльности можно поделить на материальные и эмоциональные. Материальные направлены на предоставление выгоды, в то время как эмоциональные формируют привязанность и дарят положительные эмоции.

Материальные способы повышения лояльности

Качество продукции. Важно следить за качеством товаров аптечного ассортимента. Например, выбирая надёжных поставщиков, своевременно проверяя срок годности лекарственных препаратов, проводя строгий приемочный контроль и так далее.

Программа лояльности. Внедрение программы лояльности стимулирует покупателей на повторные покупки, помогает им почувствовать выгоду предложений, свою важность для аптеки. Программы могут предлагать бонусы, кэшбек, фиксированные или накопительные скидки и так далее.

Подарки за покупку. В некоторых случаях можно предоставить покупателям подарок при совершении покупки, например пробник косметики или зубной пасты при покупке определённого товара.

Периодические акции и скидки. Предложение товара со скидкой будет приятно каждому покупателю. Чувствуя возможную выгоду от покупки, он тратит меньше времени на размышления.

Эмоциональные способы повышения лояльности

Уровень сервиса. Столкнувшись с плохим сервисом, человек испытывает негативные эмоции, которые запомнит и которыми с большой вероятностью поделится со своим окружением. Эффект «сарафанного радио» нельзя недооценивать! При этом приветливое общение и дружелюбие со стороны фармацевтов и провизоров, забота и желание помочь создаст положительное впечатление, которое может стать надёжной основой для будущей лояльности.

Ценности бренда. Если аптека придерживается определенных ценностей, это найдёт отклик у отдельных покупателей. Они помогают сформировать эмоциональную привязанность к организации. Чтобы донести ценности до покупателей, их главные идеи можно использовать в рекламе, описывать на сайте и в социальных сетях, и так далее.

Работа с негативом. К сожалению, негативного опыта избежать очень сложно. Если ситуация возникла по вине аптеки, следует принести извинения и рассказать, какие действия будут предприняты. Если не прав покупатель, следует мягко объяснить ему суть проблемы и по возможности предложить варианты решения. Важно дать понять, что клиента услышали.

 

Источники:
Статья: Лояльность клиентов: что это и как её увеличить
Статья: Чем характеризуется лояльный клиент? Преимущества для аптеки

Проверь знания по статье