Сотрудник-манипулятор: распознать и обезвредить

Что такое манипуляция в трудовом коллективе?

Понятие манипуляции известно очень давно и относится к междисциплинарным терминам. Его изучают в психологии, политологии, менеджменте, экономике, социологии и других науках.

В большинстве источников под манипуляцией понимают воздействие на сознание и чувства человека, чтобы управлять им. Своим поведением манипулятор создает потребности, мотивы и эмоции в собственных интересах, пренебрегая нуждами и состояниями объекта манипуляции. Иными словами сотрудник-манипулятор заставляет делать то, что изначально его коллега делать не планировал.

В научной литературе манипуляция рассматривается как положительное и отрицательное явление. Её плюсы в том, что с помощью убеждения и апеллирования к чувствам и потребностям других, можно повысить производительность труда и, например, улучшить показатели продаж в аптеке.

Отрицательная сторона манипуляции заключается в том, что ее результатом часто становится напряжение в коллективе, повышается конфликтность, ухудшается социально-психологический климат, процветают сплетни и интриги.

Ниже речь пойдет о манипуляторах, поведение которых ухудшает рабочую атмосферу в аптеке. В общении именно с такими людьми нужно уметь правильно противостоять манипуляции и знать приемы, как сохранить личные границы.

Виды манипуляторов

Манипулятором может быть сотрудник любого звена начиная от руководителя и заканчивая охранником. Вычислить его можно, наблюдая за поведением. Как правило, манипулятор отыгрывает одну из трех ролей.

Жертва

Сотрудник часто жалуется и рассказывает о своих трудностях, тяжелых эмоциональных состояниях, непонимании со стороны других и несправедливости всего мира. Он может плакать, вздыхать, жалобно смотреть, изображать тревогу и беспокойство.

Жертва всегда действует пассивно и не проявляет активности в коллективе. Ее оружие — слабость и неспособность решить проблему. Цель — снять с себя ответственность или переложить свои обязанности.

Эмоции, на которых «играет» Жертва:

1. Вина;
2. Сопереживание;
3. Стыд;
4. Отзывчивость;
5. Эмпатия.

Эмпатия для сотрудников первого стола: важно или нет?

Вебинар по теме

Любовь Орехова,
эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Агрессор

Активный манипулятор, который решает вопросы криком, угрозами, оскорблениями, унижением. Эту роль часто играют руководители, но могут отыгрывать и коллеги. Если у них нет прямого рычага давления, они говорят намеками.

Эмоции, на которых «играет» Агрессор:

1. Страх.

Спаситель

Тоже активный манипулятор, только в отличие от Агрессора, он ставит коллег не в беззащитное, а в зависимое положение. Спаситель всегда пытается помочь, проявляет заботу о коллегах, интересуется делами всех отделов.

Эмоции, на которых «играет» Спаситель:

1. Разные эмоции от чувства собственного достоинства до растерянности.

Манипулятивные техники на работе

Техник манипуляций очень много. Перечислим самые очевидные и распространенные:

1. Обобщение — «Каждый фармацевт должен знать...», «Любой здравомыслящий...».
2. Обращение к авторитету — «Что бы сказала мама, глядя на вас...», «Начальство в курсе, что вы делаете...».
3. Восклицания — «Боже мой! Да как можно! Это надо же так!».
4. Навешивание ярлыков — «Вера Павловна у нас работать не любит...».
5. Предсказывание мыслей и действий других — «Допущу ошибку, и начальник меня в порошок сотрет, помоги с отчетом».
6. «Прежде чем...» — «Прежде чем меня учить, научись план продаж выполнять».
7. «Здесь не о чем говорить!»

Слезы, повышение тона, резкие движения тоже могут стать способом манипуляции. Другими словами в манипулятивные техники превращается все, что эмоционально дестабилизирует собеседника и заставляет действовать в интересах манипулятора.

Как вести себя с манипуляторами на работе

Человек может манипулировать осознанно или неосознанно. В первом случае манипуляция — это продуманный план действий, который сотрудник вычитал в книгах или узнал на тренинге. Достаточно несколько раз противостоять манипуляции, чтобы манипулятор успокоился и перестал манипулировать конкретным человеком.

Сложнее, когда манипуляции неосознанные. Они сформировались в процессе воспитания и стали для манипулятора нормой общения. Он проявляет их не только на работе, но, вероятно, и дома, и с друзьями.

Противостояние неосознанным манипуляциям часто приводит к обидам, раздражению, конфликтам и агрессии. Чтобы смягчить общение, важно включать в беседу слова благодарности и извинения.

Техники борьбы с манипуляциями и примеры

Перефразирование слов манипуляции и демонстрация манипулятору их скрытого смысла.

Отказ.

Важно научиться говорить манипулятору «Нет». Чтобы отказ не прозвучал резко, его обосновывают. Не стоит задумываться, насколько причины отказа будут важными для манипулятора, главное — они важны для сотрудника.

Непонимание.

Если манипулятор говорит намеками, лучший способ его обезоружить — спросить, что он имеет ввиду.

Настаивание на своем.

Техника работает, когда сотрудник уверен в правомерности своих требований и в целом своей позиции.

Принятие критики и управление диалогом.

Техника эффективна с Агрессором при нападках и критике с его стороны. Задача собеседника не реагировать на критику и не оправдываться, а выяснить, чего Агрессор добивается.

Если агрессор продолжает нападки, можно задать прямой вопрос, каких действий он ждет.

С Агрессором нельзя оправдываться, вступать в контркритику («сам такой»), иронизировать или говорить саркастически. Эти реакции провоцируют еще больше агрессии.

Внутренняя этика компании.

Одним из современных методов борьбы с манипуляциями на работе является составление внутреннего этического кодекса компании. В нем можно прописать, какие формы общения допустимы, какие нет. Некоторые фирмы вводят даже санкции за нарушение внутренней этики.

При приеме на работу новичка знакомят с кодексом. Важно подчеркнуть, что сотрудник должен выполнять исключительно свои обязанности, в рамках должностных инструкций и компетенции. Безосновательное выполнение чужих просьб или перекладывание функций на других — нарушение документа, ведущее к последствиям.