Вернуться в Статьи

Сотрудник-манипулятор: распознать и обезвредить

Количество просмотров 842

Содержание

Что такое манипуляция в трудовом коллективе?

Понятие манипуляции известно очень давно и относится к междисциплинарным терминам. Его изучают в психологии, политологии, менеджменте, экономике, социологии и других науках.

В большинстве источников под манипуляцией понимают воздействие на сознание и чувства человека, чтобы управлять им. Своим поведением манипулятор создает потребности, мотивы и эмоции в собственных интересах, пренебрегая нуждами и состояниями объекта манипуляции. Иными словами сотрудник-манипулятор заставляет делать то, что изначально его коллега делать не планировал.

В научной литературе манипуляция рассматривается как положительное и отрицательное явление. Её плюсы в том, что с помощью убеждения и апеллирования к чувствам и потребностям других, можно повысить производительность труда и, например, улучшить показатели продаж в аптеке.

Отрицательная сторона манипуляции заключается в том, что ее результатом часто становится напряжение в коллективе, повышается конфликтность, ухудшается социально-психологический климат, процветают сплетни и интриги.

Ниже речь пойдет о манипуляторах, поведение которых ухудшает рабочую атмосферу в аптеке. В общении именно с такими людьми нужно уметь правильно противостоять манипуляции и знать приемы, как сохранить личные границы.

Виды манипуляторов

Манипулятором может быть сотрудник любого звена начиная от руководителя и заканчивая охранником. Вычислить его можно, наблюдая за поведением. Как правило, манипулятор отыгрывает одну из трех ролей.

Жертва

Сотрудник часто жалуется и рассказывает о своих трудностях, тяжелых эмоциональных состояниях, непонимании со стороны других и несправедливости всего мира. Он может плакать, вздыхать, жалобно смотреть, изображать тревогу и беспокойство.

Жертва всегда действует пассивно и не проявляет активности в коллективе. Ее оружие — слабость и неспособность решить проблему. Цель — снять с себя ответственность или переложить свои обязанности.

Эмоции, на которых «играет» Жертва:

  1. Вина;
  2. Сопереживание;
  3. Стыд;
  4. Отзывчивость;
  5. Эмпатия.

Пример. Сотрудница рассказывает, что переживает с мужем трудный период и просит коллегу подменить ее, чтобы провести время с супругом и спасти семью. У коллеги были планы в свой выходной, но сохранность семьи коллеги важнее, поэтому она соглашается.

Менее очевидный пример. Сотрудница, «косящая под дурочку». Она не может отменить покупку товара, заменить ленту в кассовом аппарате, оформить заявку на препараты, потому что «блондинка/новичок/глупышка/гуманитарий и т.д.».

Вебинар по теме
Эмпатия для сотрудников первого стола: важно или нет?

Любовь Орехова, эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Агрессор

Активный манипулятор, который решает вопросы криком, угрозами, оскорблениями, унижением. Эту роль часто играют руководители, но могут отыгрывать и коллеги. Если у них нет прямого рычага давления, они говорят намеками.

Эмоции, на которых «играет» Агрессор:

  1. Страх.

Пример. Опытный сотрудник рассказывает новичку о специфике работы и добавляет: «Ты же знаешь, что бывает, когда в аптеке не выполняют план?».

Спаситель

Тоже активный манипулятор, только в отличие от Агрессора, он ставит коллег не в беззащитное, а в зависимое положение. Спаситель всегда пытается помочь, проявляет заботу о коллегах, интересуется делами всех отделов.

Эмоции, на которых «играет» Спаситель:

  1. Разные эмоции от чувства собственного достоинства до растерянности.

Пример. Сотрудник делится с коллегой планом по увеличению продаж. Тот, прикрываясь «заботой», критикует план: «С такими идеями к начальству можно даже не идти — засмеют».

Еще пример. Под руководством Спасителя отдел выполнил сложную задачу. На встрече с руководством Спаситель говорит: «Хорошо, что вы поручили это мне. Не знаю, кто еще мог бы справиться» — одновременный показ своей значимости и принижение коллег в глазах начальства.

Манипулятивные техники на работе

Техник манипуляций очень много. Перечислим самые очевидные и распространенные:

  1. Обобщение — «Каждый фармацевт должен знать...», «Любой здравомыслящий...».
  2. Обращение к авторитету — «Что бы сказала мама, глядя на вас...», «Начальство в курсе, что вы делаете...».
  3. Восклицания — «Боже мой! Да как можно! Это надо же так!».
  4. Навешивание ярлыков — «Вера Павловна у нас работать не любит...».
  5. Предсказывание мыслей и действий других — «Допущу ошибку, и начальник меня в порошок сотрет, помоги с отчетом».
  6. «Прежде чем...» — «Прежде чем меня учить, научись план продаж выполнять».
  7. «Здесь не о чем говорить!»

Слезы, повышение тона, резкие движения тоже могут стать способом манипуляции. Другими словами в манипулятивные техники превращается все, что эмоционально дестабилизирует собеседника и заставляет действовать в интересах манипулятора.

Как вести себя с манипуляторами на работе

Человек может манипулировать осознанно или неосознанно. В первом случае манипуляция — это продуманный план действий, который сотрудник вычитал в книгах или узнал на тренинге. Достаточно несколько раз противостоять манипуляции, чтобы манипулятор успокоился и перестал манипулировать конкретным человеком.

Сложнее, когда манипуляции неосознанные. Они сформировались в процессе воспитания и стали для манипулятора нормой общения. Он проявляет их не только на работе, но, вероятно, и дома, и с друзьями.

Противостояние неосознанным манипуляциям часто приводит к обидам, раздражению, конфликтам и агрессии. Чтобы смягчить общение, важно включать в беседу слова благодарности и извинения.

Техники борьбы с манипуляциями и примеры

Перефразирование слов манипуляции и демонстрация манипулятору их скрытого смысла.

— Сегодня я такой вялый, не могу ни на чем сосредоточиться. Ты не допишешь отчет о сегодняшних продажах?

— Тебе сложно сосредоточится и поэтому лень писать отчет? Отдохни 5-10 минут, выпей чай, отвлекись, и уверена, ты быстро его допишешь.

Отказ.

Важно научиться говорить манипулятору «Нет». Чтобы отказ не прозвучал резко, его обосновывают. Не стоит задумываться, насколько причины отказа будут важными для манипулятора, главное — они важны для сотрудника.

— Можешь выйти на работу за меня? У свекрови день рождения, нельзя пропустить.

— Извини, но не смогу.

— Ты же домоседка, какие у тебя могут быть планы. В следующий раз дома посидишь! А свекровь обязательно обидится.

— Я понимаю, что пропускать день рождения свекрови — это неприятно. Но у меня были очень напряженные смены, я устала, и мне нужно отдохнуть.

Непонимание.

Если манипулятор говорит намеками, лучший способ его обезоружить — спросить, что он имеет ввиду.

— Ты же знаешь, какой наш начальник в гневе?

— Не знаю. Какой?

— Он всегда кричит и обвиняет тебя, если ты не выполнил план.

— Если ты не выполнил план, возможно, есть и твоя вина. Может, стоит усерднее работать.

Настаивание на своем.

Техника работает, когда сотрудник уверен в правомерности своих требований и в целом своей позиции.

— Завтра нужно прийти на 15 минут раньше. Приедет руководитель сети с проверкой, нужно, чтобы все было в порядке.

— Я и так час добираюсь до работы. Что, в 6 утра прикажете вставать?

— Ложись спать сегодня пораньше и встань, чтобы не опоздать.

— Ага, а ужин кто варить будет? А с детьми поиграть?!

— Пожалуйста, выполни мое требование. Пусть ужин муж приготовит или купи что-нибудь в магазине. Проверка важна не только для меня, но и всего коллектива.

Принятие критики и управление диалогом.

Техника эффективна с Агрессором при нападках и критике с его стороны. Задача собеседника не реагировать на критику и не оправдываться, а выяснить, чего Агрессор добивается.

— Ты опоздал на работу! Как вообще с такой дисциплиной можно было диплом получить. Наверняка, купил!

— Да, сегодня я, к сожалению, опоздал. Готов отработать пропущенное время.

Если агрессор продолжает нападки, можно задать прямой вопрос, каких действий он ждет.

С Агрессором нельзя оправдываться, вступать в контркритику («сам такой»), иронизировать или говорить саркастически. Эти реакции провоцируют еще больше агрессии.

Внутренняя этика компании.

Одним из современных методов борьбы с манипуляциями на работе является составление внутреннего этического кодекса компании. В нем можно прописать, какие формы общения допустимы, какие нет. Некоторые фирмы вводят даже санкции за нарушение внутренней этики.

При приеме на работу новичка знакомят с кодексом. Важно подчеркнуть, что сотрудник должен выполнять исключительно свои обязанности, в рамках должностных инструкций и компетенции. Безосновательное выполнение чужих просьб или перекладывание функций на других — нарушение документа, ведущее к последствиям.

Источники:
Костенко-Колесник Е.В. «Плюсы и минусы скрытого манипулирования в трудовом коллективе» // Наука и общество: проблемы современных исследований, ХII Международная научно-практическая конференция;
Иванова А. «Манипуляторы в коллективе» // Кадровое дело. № 4;
Черненко А. «Как действует манипулятор в коллективе и как ему противостоять: советы психолога»;
Манипуляции на работе: как распознать токсичных коллег и руководство.

Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров