Аргументация в аптечных продажах — как выбрать правильные аргументы при продаже в аптеке

Все статьи

В сфере фармацевтики качественная и убедительная аргументация является ключевым инструментом при продаже лекарств и другой аптечной продукции. Это не просто красивое и яркое описание товара, а комплексное представление его особенностей, преимуществ и потенциальной пользы для пациента. Именно здесь многие фармацевты допускают ошибку, ограничиваясь лишь перечислением характеристик товара, без подробного объяснения его пользы.

В статье мы рассмотрели пользу правильной аргументации и дадим практические примеры, которые помогут лучше понять принципы взаимодействия с покупателями в аптеке.

Автор Гавриш Игорь Старший менеджер по обучению компании Solopharm

Все важные моменты статьи в одной мини-презентации

Роль аргументации в процессе принятия решения покупателем важна
Сомнение является естественной частью покупки, когда клиент взвешивает все «за» и «против»

Фармацевт должен использовать аргументы, основанные на уточняющих вопросах, чтобы понять потребности и опасения клиента, облегчая ему процесс выбора и помогая принять обоснованное решение.
Акцент на выгоду

Эффективная аргументация заключается в том, чтобы сосредоточиться на выгоде, которую товар приносит клиенту, а не только на его свойствах. Клиенту важно понимать, как продукт удовлетворяет его потребности и решает конкретные проблемы, что делает аргументацию более убедительной и персонализированной.
Свойства продукта и его практическая выгода

Свойства продукта, такие как натуральный состав или удобная форма, следует связывать с реальными выгодами для клиента. В случае с мазью от геморроя, свойства включают обезболивающий эффект, а выгоды — быстрое облегчение симптомов и возможность вести активный образ жизни без дискомфорта.
Связующие фразы для демонстрации выгод

Использование связующих фраз помогает объяснить, как свойства продукта превращаются в выгоды. Например, фраза «Это позволит вам укрепить иммунитет и повысить устойчивость организма» помогает клиенту увидеть прямое преимущество от покупки витаминов.
Успешные продажи зависят от доверия и взаимопонимания, а не от манипуляций и навязывания

Использование фраз, нарушающих чувство собственного достоинства клиента, таких как «Этот товар слишком дорогой для вас», может вызвать негативную реакцию и оттолкнуть покупателя. Также следует избегать навязчивых вопросов и манипулятивных высказываний, например, «Вы же хотите выздороветь?»

Содержание

Почему важна аргументация в аптечных продажах?
Как правильно аргументировать при продаже в аптеке?
Продавайте выгоду, а не просто товар
Свойства и выгоды. Что нужно знать?
Преобразование свойств в выгоды при аргументации
Примеры фраз-аргументов
Фразы, которые говорить нельзя

Почему важна аргументация в аптечных продажах?

Сомнение — это часть процесса покупки, ведь именно в этот момент клиент взвешивает все «за» и «против», пытаясь принять окончательное решение. Важно не пытаться взять на себя роль покупателя и за него принимать решения, а помочь ему сделать выбор, облегчить его «боль» с помощью тщательно подобранных аргументов. Это делается через уточняющие вопросы, которые помогают лучше понять потребности и опасения клиента.

Пример: Что вас больше беспокоит: цена лекарства, частота приёма или что-то иное?

Пример: Что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чём причина, мне будет легче подобрать лекарство на ваш запрос.

Как правильно аргументировать при продаже в аптеке?

Основной принцип аргументации — активное взаимодействие с клиентом. Задавайте вопросы, чтобы выяснить потребности покупателя, узнать его мнение и определить, что может повлиять на его решение.

Аргументация должна быть гибкой. Не стоит заострять внимание только на одном аспекте товара, чередуйте различные аргументы, возвращайтесь к тем, которые вызвали наибольший интерес у клиента.

Продавайте выгоду, а не просто товар

Наиболее эффективная аргументация — это аргументация на языке выгоды. Клиенту интересно не просто знать о свойствах товара, но и понимать, какой практический смысл они несут для него лично. Центром внимания должен быть не сам продукт, а потребности и ожидания клиента.

Важно помнить, что наша задача — не просто продать товар, а помочь покупателю решить его проблему или удовлетворить потребность. Эффективная аргументация позволяет построить диалог с клиентом, помогает укрепить его доверие и уверенность в выборе именно вашего товара.

Пример: препарат Н снимает боль на 15% быстрее, чем другие лекарства.

Пример: препарат М имеет более длительный эффект, благодаря чему достаточно принимать его всего один раз в день.

Помимо всего прочего, хорошая аргументация помогает выделиться среди конкурентов и улучшить общее впечатление клиента о сервисе. Это не только повышает шансы на текущую продажу, но и способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами.

Свойства и выгоды. Что нужно знать?

Для эффективной аргументации важно уметь соединить два ключевых элемента: свойства продукта и выгоды для покупателя. Давайте рассмотрим, как этот подход работает на примере аптечной продукции.

Свойства — это то, что делает продукт или услугу уникальной.

Допустим, фармацевт продаёт витаминный комплекс. Его свойства могут включать:

натуральный состав;
уникальную комбинацию витаминов и минералов;
удобную форму приёма (например, жевательные таблетки).

Выгоды — это то, что клиент получает от использования товара аптечного ассортимента.

В случае с витаминным комплексом выгоды могут быть следующими:

улучшение общего состояния организма;
повышение иммунитета;
компенсация дефицита витаминов и минералов;
улучшение качества кожи, волос, ногтей.

Таким образом, правильная аргументация включает не только описание свойств продукта, но и акцент на его преимуществах для клиента. Витаминный комплекс не просто содержит уникальный набор витаминов (свойство), но и помогает улучшить общее состояние здоровья, повысить иммунитет, улучшить качество кожи, волос, ногтей (выгода).

Рассмотрим другой пример: фармацевт продаёт мазь от геморроя. Свойства продукта в данном случае включают обезболивающий и противовоспалительный эффект, натуральный состав. Выгода для клиента заключается в быстром облегчении симптомов, возможности продолжать вести активный образ жизни без дискомфорта.

При каждой продаже нужно стараться привязать свойства продукта к потребностям и пожеланиям конкретного покупателя, акцентируя внимание на выгодах, которые он получит. Это позволит не просто продавать лекарства или товары аптечного ассортимента, а решать проблемы клиентов, предлагая им наиболее подходящие и выгодные варианты.

Преобразование свойств в выгоды при аргументации

Рассмотрим шаги преобразования свойств в выгоды на примере продажи витаминов для поддержания иммунитета.

Определение свойств или преимуществ товара. В нашем случае витамины обладают уникальной формулой, включающей все необходимые минералы и нутриенты для укрепления иммунитета.
Использование связующих фраз, чтобы продемонстрировать, как эти свойства преобразуются в выгоды для клиента. К таким фразам относятся «Это позволит вам...» или «Это означает, что вы получите...». Для витаминов можно сказать: «Это позволит вам укрепить иммунитет и повысить устойчивость организма к различным заболеваниям».
Укажите прямые потребительские выгоды, вытекающие из свойств продукта. Например: «Таким образом, вы сможете чувствовать себя более энергичными, проводить больше времени со своей семьёй и наслаждаться жизнью, не беспокоясь о болезнях».

Аргументируя в пользу товара, важно показать покупателю, как именно покупка поможет удовлетворить его потребности. В этом случае клиент видит, что витамины не просто дополнительная покупка, а инвестиция в его здоровье и благополучие.

Примеры фраз-аргументов

Эффективные аргументы, используемые фармацевтом, могут играть значительную роль в процессе продажи. Важно помнить, что использование таких фраз должно быть обоснованным и искренним, чтобы поддерживать доверие покупателя. Стремление продать товар должно сопровождаться желанием предложить пациенту продукт, который действительно будет ему полезен.

Помимо уже упомянутых фраз, в аптечной практике можно использовать и другие аргументы.

«Этот препарат рекомендуют ведущие врачи». Такая фраза демонстрирует авторитет и доверие к продукту со стороны профессионалов в области здравоохранения.
«Этот препарат обладает наименьшим количеством побочных эффектов среди аналогов». Это аргумент, ориентированный на безопасность и заботу о здоровье покупателя.
«Это препарат на основе натуральных компонентов». Аргумент может быть важен для тех покупателей, которые предпочитают продукты на натуральной основе и стараются избегать химических добавок.
«Этот препарат имеет высокую эффективность, подтверждённую клиническими исследованиями». Ссылка на научные данные может быть убедительным аргументом для покупателей, которые ищут научно обоснованные решения для своего здоровья и опираются на доказательную медицину.
«Этот препарат подходит для длительного использования». Для людей, которым необходимо длительное лечение, такой аргумент может быть очень важным.
«Этот препарат не вызывает привыкания». Это может быть особенно важно при выборе снотворных или успокоительных средств.
«Этот препарат прост в применении и не требует специального режима приёма». Удобство использования — это ещё один важный аспект, который может повлиять на решение клиента о покупке.

Важно помнить, что использование этих фраз должно быть актуально и подходящим образом подано. Например, если препарат действительно рекомендуется врачами и имеет меньше побочных эффектов по сравнению с аналогами.

Фразы, которые говорить нельзя

Кроме успешных аргументов существуют и такие, применение которых может вызвать совершенно обратный эффект. Например, недопустимо использовать предложения, которые могут затронуть чувство собственного достоинства клиента. Такие фразы, как «Этот товар слишком дорогой для вас, он предназначен для более состоятельных покупателей», могут вызвать негативную реакцию и оттолкнуть посетителя аптеки от дальнейших покупок в вашей аптеке.

Также следует избегать вопросов, которые могут быть восприняты как навязчивое желание продать товар. Вопросы вроде «Вам что-то подсказать?», «Что вас интересует?» или «Чем вам помочь?» могут создать впечатление, что фармацевт навязывает посетителю свои услуги или товары, что может вызвать негативную реакцию.

Ещё один пример недопустимой фразы — «Вы же хотите выздороветь?». Это является примером грубой манипуляции, которая может вызвать у клиента ощущение психологического давления. Такие манипуляции не только могут ухудшить взаимоотношения с клиентом, но и нанести вред репутации аптеки.

Следует помнить, что успешные продажи основываются на доверии и взаимопонимании между фармацевтом и покупателем.

Перед сотрудником аптеки стоит задача — помочь посетителю найти наилучшее решение для его здоровья, а не навязать покупку любым способом. Продажа должна быть результатом консультации и совместного решения, а не продуктом навязчивости или манипуляции.

Источники