Защита прав потребителей в аптечной организации

Основные понятия

Потребитель — лицо, которое хочет приобрести или покупает товары для личных нужд и других нужд, которые не связаны с предпринимательской деятельностью.

Продавец — организация с любой организационно-правовой формой или ИП, которые реализуют товары по договору купли-продажи.

Недостаток товара — несоответствие товара требованиям, предусмотренным законом или условиями договора, описанию при продаже, или целям, для которых товар обычно используется.

Защита прав потребителей — меры, которые реализует государство для регулирования отношений, возникающих между продавцом и потребителем.

На что имеет право покупатель?

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» покупатели аптечных организаций имеют право:

• приобрести товары аптечного ассортимента надлежащего качества, безопасные для жизни и здоровья (ст. 4, 5, 6, 7);
• получить информацию о товарах аптечного ассортимента, их поставщиках и производителя (ст. 8, 9, 10) ;
• получить общественную и государственную защиту своих интересов.

Для фармацевтов наиболее важна статья 18, которая определяет права клиента аптеки вернуть товар со скрытыми или видимыми недостатками. Она позволяет покупателям при приобретении товара ненадлежащего качества потребовать:

• заменить товар на аналогичный, но без выявленных недостатков;
• заменить товар на схожий по действию, но другого производителя или марки;
• получить компенсацию разницы между недоброкачественным товаром и его заменой;
• вернуть деньги, которые были оплачены за недоброкачественный товар.

Следует помнить, что лекарственные препараты надлежащего качества, в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи ...» от 31 декабря 2020 г., входят в список товаров, которые не подлежат возврату. На некачественные лекарства это правило не распространяется.

Более подробно правила возврата товаров аптечного ассортимента мы рассмотрели в статье «Можно ли вернуть лекарство в аптеку?».

Вебинар по теме

Обзор нарушений обязательных требований, выявляемых по результатам проверок аптечных организаций

Валентина Чугунова, ведущий инспектор ААУ СоюзФарма

Как работники аптеки могут нарушить требования закона «О защите прав потребителей»?

Можно привести несколько наиболее распространённых нарушений, с которыми сталкиваются сотрудники аптеки.

При отпуске каких товаров чаще всего происходят нарушения?

Как показывает практика, чаще всего ошибки происходят при отпуске товаров:

• с созвучными наименованиями или похожим написанием: например ранитидин и римантадин, тест-полоски для различных глюкометров;
• с большим выбором дозировок: например препарат с дозировками 5, 10, 20 мг;
• с большим выбором лекарственных форм: например крема, мази и гели;
• комбинированные и монопрепараты со схожими торговыми наименованиями: например цефекон и цефекон Н;
• рецептурные лекарства — отпуск такого препарата без рецепта врача. В этом случае фармацевту необходимо быть особенно внимательным при отпуске препарата.

Какие санкции могут грозить аптеке при нарушении закона «О защите прав потребителей»?

Правовые нормы допускают три вида ответственности при нарушении прав потребителей со стороны сотрудников аптеки: гражданско-правовую, административную или уголовную.

Основные формы гражданско-правовой ответственности:

• компенсация убытков;
• компенсация морального вреда;
• ответственность за неисполнение денежного обязательства.

Основные формы административной ответственности:

• отпуск недоброкачественных лекарств или медицинских изделий в соответствии с п. 2 ст. 6.33 КоАП:
  • штраф для должностного лица — 100 000 — 600 000 рублей;
  • штраф для ИП — 100 000 — 600 000 рублей или административная приостановка деятельности на срок до 90 суток;
  • штраф для юридического лица — 1 000 000 — 5 000 000 рублей или административная приостановка деятельности на срок до 90 суток;
• введение покупателя в заблуждение относительно качества товара в соответствии со ст. 14.7 КоАП:
  • штраф для должностного лица — 10 000 — 30 000 рублей,
  • штраф для юридических лиц — 20 000 — 50 000 рублей;
• непредоставление достоверной и необходимой информации о товаре или продавце в соответствии со ст. 14.8 КоАП:
  • предупреждение или штраф для должностного лица — 500 — 1 000 рублей;
  • штраф для юридических лиц — 5 000 — 10 000 рублей.

Уголовная ответственность в этом случае встречается гораздо реже и связана с риском или фактическим причинением вреда здоровью или жизни потребителей. В качестве примера можно привести статью 238.1 УК РФ «Обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок».

Как избежать нарушения прав потребителей?

Прежде всего необходимо разбираться и соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей. Это поможет фармацевтам быстро сориентироваться в ситуации и принять правильное решение. В аптеке следует поддерживать порядок, при реализации товаров важно соблюдать правила отпуска товаров аптечного ассортимента.

После возникновении конфликтной ситуации, связанной с нарушением прав потребителей, важно со всем персоналом провести анализ ошибки и определить правильные действия. Это позволит снизить риск повторения подобной ситуации. При этом следует минимизировать воздействие факторов, которые могут повлиять на совершение ошибки фармацевтом. К таким факторами относятся усталость и невнимательность, стресс на рабочем месте.

Для повышения качества сервиса аптеки следует проводить регулярное обучение сотрудников, помогая им совершенствовать свои знания.

Источники:
Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года