Как найти общий язык с конфликтным покупателем в аптеке?

Особенность аптечного бизнеса состоит в том, что в аптеку чаще всего приходят больные люди либо их родственники — и те, и другие могут испытывать сильный стресс. Из-за переживаний или болезни люди становятся нетерпеливыми, раздражительными и нервными, а порой и агрессивными. Таких покупателей раздражает всё — от очереди в аптеке, до нежелания фармацевта отпускать Rx-препарат без рецепта.

Важно помнить, что неадекватное поведение покупателя может быть вызвано отчаянием, бессилием или растерянностью перед тяжёлым заболеванием, и такому пациенту нужны ваше снисхождение, забота и профессиональная помощь.

Как помочь такому человеку?

Чтобы сохранить самообладание и спокойствие, напомните себе мысленно, что преимущество на вашей стороне: вы здоровы — скандалист нет, у вас всё в порядке — у него проблемы. К тому же, у вас с этим клиентом есть общие интересы: ему нужно лекарство, а вам это лекарство нужно продать. Чтобы успокоить скандального покупателя и успешно разрешить конфликтную ситуацию, фармацевт должен сделать всего лишь три шага.

Шаг 1: дать скандалисту «выпустить пар»

Прежде всего человеку нужно дать возможность выговориться, «выпустить пар». Ни в коем случае нельзя его перебивать: пусть он выскажет всё, что у него наболело. Как правило, после этого он немного успокаивается и работать с ним становится легче.

Шаг 2: понять, что он хочет

Когда покупатель выскажет всё, что у него наболело, постарайтесь спокойно расспросить его, чем именно он недоволен. Дайте ему возможность чётко, по пунктам сформулировать свои претензии, внимательно выслушайте его и после этого так же по пунктам повторите ему всё, что он вам наговорил, — это убедит его в том, что вы поняли его правильно.

Таким образом, вы полностью исключите недопонимание, которое в психологии называется «драмой общения» — когда человек говорит одно, а его собеседник понимает совсем другое. Можно сказать, например, так: «Как я понял, вы недовольны тем, что этот препарат отпускается только по рецепту» или: «Я понимаю причину вашего недовольства: вам не нравится, что я слишком долго обслуживаю покупателей» и т. п.

Если скандалист убедится, что его поняли правильно, то это повысит его доверие к фармацевту и станет первым шагом к разрешению конфликта.

Шаг 3: принять точку зрения скандалиста

Следующий этап — принять претензию скандалиста и полностью согласиться с ней. Но это не значит, что нужно идти на поводу у покупателя и сделать всё так, как он хочет! Если вы покажете своё полное согласие с претензией покупателя, из-за которой разгорелся скандал, то тем самым вы сможете убедить его в том, что вы ему не враг, что вы на его стороне и не собираетесь с ним конфликтовать. Тогда он ещё больше успокоится и сможет более спокойно и трезво воспринять все ваши дальнейшие доводы.

После того, как вы согласитесь с его претензией и выразите ему своё понимание и сочувствие, вы сможете начать с ним нормальный, конструктивный диалог в спокойном тоне, и тогда уже можно будет высказать ему свою точку зрения: «Я с вами полностью согласен: многие покупатели недовольны тем, что это лекарство отпускается только по рецепту. Но у меня есть должностная инструкция, и я не имею права ее нарушать». Или: «Я принимаю ваше замечание: очередь действительно движется медленно, потому что мы должны обслуживать каждого покупателя внимательно и квалифицированно. Пожалуйста, потерпите ещё немного: когда подойдёт ваша очередь, то вас я тоже буду обслуживать столько времени, сколько потребуется».

Как правило, для полного разрешения конфликта этих трёх шагов бывает вполне достаточно.

Специалисту первого стола необходимо уметь общаться с «конфликтными» покупателями. Причин такого поведения клиента может быть много, однако фармацевту надо помнить, что и все участники разговора могут требовать взаимного уважения.