Ненавязчивые продажи — возможно ли это?

— «Это очень выгодное предложение!»
— «Выгодное — кому, Вам?»

Каждый сотрудник аптеки знает и соблюдает основные этапы продаж. На практике, при продажах могут использоваться как традиционные, так и активные, другие различные техники и технологии продаж, чаще всего — их сочетания. Нередко могут быть ситуации, когда нарушается баланс в диалоге с покупателем и возникает эффект «навязывания товара». Из-за этого покупатель чувствует, что его принуждают к покупке, и в большинстве случаев отказывается от нее. Ситуация недопустимая, т.к. покупатель будет недоволен, уйдет без покупки и повторно не обратится. Работник аптеки также будет не удовлетворен своей работой, а аптека потеряет возможный доход.

Что нужно держать в голове при общении с покупателем?

Во-первых, следует помнить, что согласно ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей» продавец не имеет право навязывать покупателю дополнительный товар или услугу, которые выступают в качестве дополнения к приобретаемым покупателем товарам. И основными правами потребителя является свободный выбор, отсутствие принуждения (свободного, косвенного) и исключение навязывания услуги (товара).

Во-вторых, как и в любом другом вопросе, здесь важна золотая середина. Чтобы клиент сам, без давления, принял решение о покупке, следует тонко подойти к этому вопросу и уделить максимальное внимание первым трем этапам продаж: подготовке, установлению контакта и, особенно, выявлению потребностей.

Основным фактором, ощущаемым как давление со стороны продавца, является слишком большое внимание презентации продукта, без выявления истинных потребностей покупателя. Поэтому при общении с клиентом аптеки, учитывая специфику его обращения, важен неформальный подход и умение провизоров или фармацевтов задавать «продающие» вопросы. Они не только помогут выявить потребности клиента, но и создадут благоприятный психологический фон и предупредят возможные возражения с его стороны.

Например, не что конкретно ему нужно, а что его беспокоит:

• «Уточните, пожалуйста, какая у вас проблема?»

Если обратились с конкретной проблемой:

• «Как давно вас это беспокоит?»
• «Какие препараты уже использовали?»
• «Что вы принимаете для защиты микрофлоры кишечника?»
• «Какие витамины вы принимаете для выздоровления?»

Даже если клиент обратился с запросом на препарат, необходимо задать пару уточняющих вопросов, т.к. высока вероятность, что вы сможете предложить ему более подходящий вариант.

На данном этапе, психологи советуют также применять активное слушание — не перебивать клиента, а лишь задавать уточняющие вопросы. Через невербальные сигналы (взгляд, мимика, жесты и др.) необходимо транслировать ему желание помочь. Это значит:

• не вторгаться в его личное пространство;
• держать оптимальную дистанцию (не ближе 120 см);
• быть в открытой позе — руки и ноги не должны быть перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к клиенту.

Для подбора индивидуальной, естественной позы можно мысленно себе сказать «Я настроена на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение и я искренне хочу помочь ему в решении его проблем» — и тело само выберет для себя наиболее удобную позу.

В результате, отвечая на ваши вопросы, клиент сам себя убедит в необходимости ему данного товара. И, решив свои проблемы со здоровьем, пополнит ряды ваших благодарных постоянных клиентов.

Также, рекомендуем дополнительно ознакомиться с обучающими материалами портала IQ Provision на эту тему:

Секреты успешных продаж

Подготовка к продаже и установление контакта

Как обеспечить результат и выполнить план продаж

Презентация в продажах, или как помочь клиенту влюбиться в товар

Какие навыки и компетенции помогут делать хорошие продажи в аптеке?