Как фармацевтам работать с молодыми покупателями?

Особенности поведения молодых покупателей — общая информация

Посетители в возрасте от 18 до 30 лет представляют собой уникальный сегмент для аптеки. Эта группа, часто характеризуемая как проблематичная для работников аптеки, демонстрирует ряд особенностей, которые важно учитывать при их обслуживании.

Одним из главных вызовов является фармацевтическая безграмотность многих молодых людей. Большинство из них имеют ограниченные знания о лекарственных препаратах и часто относятся к своему здоровью легкомысленно. Как следствие, фармацевтам требуется не только предоставлять необходимую информацию, но и уметь донести её в доступной и понятной форме. Это помогает обучить молодых людей основам фармацевтической грамотности и учит их ответственному отношению к своему здоровью.

С другой стороны, молодёжь имеет свои преимущества как аудитория. Они, как правило, приходят в аптеку с конкретной целью — либо для покупки необходимых им лекарственных средств, либо для выполнения поручений родственников. Это свидетельствует о целеустремленности и практичности молодых покупателей. Они редко тратят время на сравнение цен в разных аптеках, предпочитая быстро и эффективно решать свои задачи. В этом контексте фармацевтам важно предлагать оптимальные и экономически выгодные варианты, учитывая ограниченные финансовые возможности молодёжи.

Большое доверие молодых людей к работникам аптеки и аптечным учреждениям открывает возможности для глубокого и доверительного взаимодействия. Молодёжь готова внимательно слушать рекомендации специалистов, что делает важным использование фармацевтами этой возможности для обучения и информирования покупателей. При этом молодое поколение больше ориентировано на профилактику и поддержание здорового образа жизни. Они могут более активно искать натуральные и органические продукты, витамины и добавки для поддержания здоровья. Понимание этих предпочтений поможет фармацевтам предлагать соответствующие товары и услуги.

Однако, при этом необходимо учитывать психологические особенности молодых людей, такие как стремление к независимости и самостоятельности в принятии решений, а также предпочтение современных, быстрых и удобных способов коммуникации.

Что чаще всего покупает молодая аудитория?

Молодёжь, обращающаяся в аптеки, обычно мотивирована двумя основными причинами:

1. Покупкой лекарств по просьбе родственников — посещение аптеки обычно ограничивается строгим выполнением поручения, без отступлений от заданного списка. Молодые люди, получив определенные рекомендации, редко склонны к импровизации и предпочитают придерживаться чёткого списка препаратов. Это говорит об их целенаправленности, однако ограничивает возможности фармацевтов предлагать альтернативные или дополнительные товары.
2. Приобретением необходимых средств для себя — когда молодые люди ищут что-то для себя, их выбор часто формируется под влиянием рекламных роликов и общепринятых мифов о быстром излечении и эффективности лекарственных препаратов или косметических средств. Это требует от аптекарей терпения и внимания. Освещение цен, побочных эффектов, противопоказаний, а также предоставление подробных инструкций по применению каждого лекарства становится ключевым в обслуживании таких клиентов. Важно акцентировать внимание на длительности курса лечения и на разъяснении медицинских терминов.

Кроме лекарственных препаратов, молодая аудитория также проявляет интерес к БАДам, средствам для профилактики, витаминным комплексам и косметической продукции. Существует группа молодых людей, осведомлённых и заинтересованных в поддержании своего здоровья и физической формы, которые активно интересуются этими категориями товаров. Их привлекает стремление к высокому качеству жизни и желание минимизировать влияние стрессов и неблагоприятной экологии на здоровье.

Также немаловажным сегментом для молодой аудитории являются товары интимного назначения, включая презервативы, лубриканты, средства женской личной гигиены и тесты на беременность. При обращении за такими товарами посетители могут испытывать смущение. Это требует от сотрудников особого такта и способности понять завуалированные запросы клиентов. Важно предоставить покупателям информацию об ассортименте, избегая при этом прямых личных вопросов и детальных уточнений, которые могут вызвать у них дискомфорт.

Особое внимание беременным и молодым мамам

Беременные женщины и молодые мамы составляют уникальную категорию покупателей в фармацевтической сфере. Эта группа отличается особыми потребностями и ожиданиями, которые следует учитывать при их обслуживании. Беременность — это не болезнь, но это период, когда женщина требует особого внимания и заботы. Гормональные изменения в организме могут привести к эмоциональным колебаниям, что зачастую делает будущих мам более чувствительными и требовательными.

Благодаря свободному доступу к информации через интернет, молодые мамы часто хорошо информированы о детских болезнях и свойствах различных фармацевтических средств. Они могут не требовать детального разъяснения медицинских терминов, но важно предоставлять им точную и актуальную информацию. Фармацевт должен быть готов кратко напомнить о ключевых достоинствах препарата и его отличиях от аналогов, особенно акцентируя внимание на дозировках и возрастных ограничениях применения для детей.

При обслуживании беременных и молодых мам важно также учитывать безопасность препаратов, их соответствие нормам беременности и кормления грудью. Необходимо быть в курсе последних рекомендаций и исследований в области лекарственных средств для этой категории пациентов. Полезную информацию по теме можно найти в статьях «Средства от простуды для беременных: что безопасно для будущей мамы и ребёнка?» и «Фармакотерапия беременных. Почему не все препараты подходят?».

Молодые мамы охотно реагируют на товары, которые активно рекламируются или представлены в привлекательной упаковке.

В ассортименте, который может заинтересовать молодых мам, стоит обратить внимание на такие товары, как гигиенические средства, средства по уходу за детьми, мелкие игрушки для детей, а также на продукты для личного ухода, такие как косметические маски, БАДы, средства для похудения и антицеллюлитные кремы.

Импульсивные покупки также являются характерной чертой молодых мам. Они могут быть склонны к приобретению сопутствующих товаров, которые предлагаются в процессе покупки основных продуктов. Таким образом, провизоры могут активно предлагать дополнительные товары, подчеркивая их пользу и удобство использования.

Кроме того, молодые мамы ценят мелкие знаки внимания, такие как подарки или пробники, прилагаемые к покупкам. Получение образцов продукции, будь то женские или детские гигиенические средства, косметика или другие сопутствующие товары, может значительно повысить их удовлетворенность и лояльность. Это не только способствует повторным покупкам, но и создает положительный образ аптеки, как о месте, где ценят и уважают потребности клиентов.

Как правильно взаимодействовать с молодыми покупателями?

Исключение сложной медицинской терминологии. Многие молодые люди не знакомы с медицинскими терминами. Такие термины, как «суппозитории», «суспензия», или «перорально» могут быть непонятны. Поэтому общение должно вестись простым, понятным языком. Если использование специализированных терминов неизбежно, важно тут же предоставить их простое и понятное объяснение.

Быстрое и краткое информирование о препарате. При обсуждении лекарственного средства следует сосредоточиться на основных характеристиках: цена, показания к применению, противопоказания, побочные эффекты, инструкции по применению и длительность курса лечения. Особое внимание стоит уделить уникальным свойствам и преимуществам препарата, избегая при этом преувеличения его эффективности.

Не навязывать замену или дополнительные товары. Если молодой человек пришёл в аптеку со списком или рецептом, важно уважать его выбор. В случае отсутствия запрашиваемого препарата, предложение замены может быть неэффективным, так как молодёжь склонна искать именно то, что указано в списке. Также стоит избегать предложения сопутствующих товаров или акционных предложений, если они явно не соответствуют запросу клиента.

Предоставление дополнительной информации по запросу. Если молодой покупатель интересуется дополнительными сведениями о препарате, необходимо быть готовым предоставить их. Осведомленность о последних исследованиях, альтернативных вариантах и новинках в фармацевтике может оказаться полезной.

Внимание на такт и деликатность. Молодые покупатели, особенно при покупке товаров интимного назначения, часто испытывают смущение. Фармацевту важно проявлять максимальную тактичность и деликатность в таких ситуациях. Избегайте личных и интимных вопросов, предлагайте ассортимент и позвольте клиентам самостоятельно сделать выбор. При общении с такими клиентами следует говорить тихо и уважительно, чтобы не вызвать дополнительный дискомфорт.

Учёт возможных бюджетных ограничений молодёжи. Молодые люди, как правило, ограничены в бюджете и могут не быть готовы к большим тратам на аптечные товары. Важно учитывать этот фактор, предлагая товары с умеренной ценой, которые сочетают в себе эффективность и доступность. При этом не стоит забывать о важности информирования о преимуществах и качестве товара, даже если цена является одним из определяющих факторов выбора.

Поддерживайте дружелюбное и открытое общение. Молодые покупатели ценят дружелюбное и открытое общение, поэтому создание такой атмосферы в аптеке может способствовать более комфортному взаимодействию и повышению их лояльности.

Взаимодействие с молодыми покупателями требует от сотрудников аптек гибкости, понимания и умения находить подход к каждому клиенту. Учитывая их предпочтения и ограничения, можно расположить их к себе и создать положительный опыт покупок, который будет способствовать повторным визитам и доверительным отношениям.

Выводы

• Молодёжь представляет уникальную демографическую группу с особыми потребностями и предпочтениями.
• Они растут в эпоху цифровых технологий и социальных сетей, формируя высокие ожидания от медицинского обслуживания и фармацевтической помощи.
• Фармацевты должны понимать, что для молодого поколения важны скорость, доступность информации и индивидуализированный подход.
• Молодые покупатели имеют свои преимущества как аудитория, такие как целеустремленность и практичность.
• Важно акцентировать внимание на длительности курса лечения и разъяснении медицинских терминов при обслуживании молодых клиентов.
• При общении с молодыми покупателями важно исключить сложную медицинскую терминологию, быстро и кратко информировать о препарате и уважать их выбор.
• Фармацевтам следует проявлять максимальную тактичность и деликатность при общении с молодыми покупателями, особенно при покупке товаров интимного назначения.
• Важно учитывать возможные бюджетные ограничения молодежи и поддерживать дружелюбное и открытое общение в аптеке.
• Беременные и молодые мамы составляют уникальную категорию покупателей в фармацевтической сфере, требующую особого внимания и заботы.

Источники:
Бондаренко В.А., Иванченко О.В.: Маркетинговое исследование предпочтений потребителей при выборе аптеки // Практический маркетинг;
Простой-сложный покупатель. Особенности общения с молодыми клиентами аптеки.

Проверь знания по статье