Вернуться в Статьи

Как сделать продажи в аптеке ненавязчивыми?

Количество просмотров 169

Все важные моменты статьи в одной мини-презентации

  • Ненавязчивые продажи в аптеке

  • Положительный опыт клиента обеспечивает долгосрочный успех

    Применение принципов и подходов ненавязчивых продаж позволяет создать положительный опыт для клиентов, укрепляя их доверие и лояльность к аптеке. Это не только повышает удовлетворённость покупателей, но и обеспечивает долгосрочный успех бизнеса.

  • Индивидуальный подход и выявление потребностей повышает эффективность работы с покупателями

    Интерес к потребностям и проблемам клиента позволяет подобрать для него наилучшее решение. Этап выявления потребностей имеет особое значение, включая вопросы, помогающие клиенту самостоятельно осознать необходимость в покупке.

  • Допродажа — предложение дополнительных товаров, которые могут быть полезны клиенту

    Товары для допродажи могут не быть непосредственно связаны с первоначальным запросом покупателя, но представляют собой полезные для него покупки. Это могут быть акционные товары или товары повседневного спроса, расположенные в прикассовой зоне.

  • Комплексные продажи как возможность предложить сразу несколько товаров

    Подход не только увеличивает объём продаж, но и демонстрирует внимательное отношение к потребностям клиента. К товарам для комплексных продаж можно отнести пробиотик, который можно предложить при покупке антибиотика.

  • В работе фармацевта важны точная информация о лекарствах и этика взаимодействия с клиентами

    Фармацевты должны точно информировать о свойствах, побочных эффектах и правильном использовании лекарств, избегать давления на клиентов при принятии решения о покупке и соблюдать конфиденциальность информации.

Содержание

Продавать, не навязывая. О чём нужно помнить?

Принципы и практические подходы к ненавязчивым продажам в аптеках включают в себя несколько ключевых аспектов, направленных на обеспечение качественного обслуживания клиентов без создания давления или дискомфорта. Рассмотрим основные из них.

Принципы ненавязчивых продаж:

  1. Уважение к личному выбору клиента. Приоритетом является уважение к решениям и предпочтениям покупателя, а не активное продвижение определённых лекарственных препаратов с целью увеличения продаж.
  2. Осведомленность и профессионализм. Фармацевты должны обладать глубокими знаниями о предлагаемых продуктах и уметь давать обоснованные рекомендации на основе запросов клиентов.
  3. Индивидуализированный подход. Важно учитывать индивидуальные потребности каждого посетителя аптеки, предлагая решения, наилучшим образом соответствующие его запросу.
  4. Деликатность и такт. Ведение диалога с клиентом требует деликатности, особенно при обсуждении личных или чувствительных вопросов здоровья.

Практические подходы:

  1. Обучение персонала. Регулярное обучение сотрудников аптеки основам ненавязчивых продаж, коммуникации и этике обслуживания является ключом к успешной реализации этой стратегии.
  2. Консультации на основе потребностей. Вместо акцента на продажах, фокусируйтесь на предоставлении полезных советов и рекомендаций, исходя из запросов и нужд покупателей.
  3. Создание комфортной атмосферы. Убедитесь, что аптека создаёт приглашающую и комфортную атмосферу для обсуждения потребностей клиентов без спешки.
  4. Использование информационных материалов. Предоставление печатных и электронных материалов о лекарственных средствах может помочь покупателю принять обдуманное решение без давления.
  5. Отзывы и обратная связь. Регулярный сбор отзывов от клиентов помогает улучшать сервис и адаптировать подходы к продажам в соответствии с их предпочтениями.

Применение этих принципов и подходов позволяет создать положительный опыт для клиентов, укрепляя их доверие и лояльность к аптеке. Это не только способствует повышению удовлетворённости покупателей, но и обеспечивает долгосрочный успех бизнеса за счет устойчивых и этичных практик продаж.

Забота о покупателе

Забота о покупателе — это фундамент ненавязчивого подхода к продажам в аптеках, где приоритетом является не просто продажа товара, а предложение решения, которое наилучшим образом отвечает на запросы и потребности клиента.

Важно показать клиенту, что главная цель — это помощь в решении его проблемы, а не просто продажа товара. Такой подход позволяет естественно устанавливать контакт, выявлять и формировать потребности, создавая атмосферу заботы и поддержки.

Ключевые аспекты заботы о покупателе:

  • Помощь вместо продажи. Целью общения с клиентом является желание помочь, а не «втюхать» дорогостоящий товар. Подход, основанный на помощи, способствует глубокому пониманию потребностей клиента и формированию доверительных отношений.
  • Индивидуальный подход. Начинайте общение с вопросов, которые помогут понять, для чего клиенту нужен товар. Интерес к его потребностям и проблемам позволяет подобрать наилучшее решение.
  • Выявление потребностей. Особое внимание уделяйте этапу выявления потребностей. Используйте вопросы, помогающие клиенту самостоятельно осознать необходимость в покупке, например, уточняя детали проблемы, с которой он столкнулся, и предыдущий опыт лечения.
  • Неформальный подход и продажные вопросы. В общении с клиентом важно использовать неформальный подход и умение задавать правильные вопросы. Это помогает не только выявить потребности, но и создать благоприятный психологический фон.
  • Предложение альтернатив. Даже если клиент пришел с конкретным запросом, всегда стоит задать несколько уточняющих вопросов. Возможно, вы сможете предложить более подходящее или комплексное решение его проблемы.

Вебинар по теме
Типология клиентов

Константин Лысенко, Эксперт компании Solopharm

Важно помнить, что основной задачей является не продажа как таковая, а предоставление клиенту того решения, которое наилучшим образом решит его задачи и удовлетворит потребности. Следуя этому правилу, аптеки не только повышают уровень доверия и лояльности клиентов, но и способствуют созданию положительного имиджа, подчёркивая свою ориентированность на заботу и поддержку клиентов.

В этот принцип хорошо вписываются комплексные и дополнительные продажи.

Допродажи и комплексные продажи

Такие продажи являются важными элементами стратегии обслуживания покупателей в аптеках, позволяя не только увеличивать объёмы продаж, но и предоставлять дополнительную ценность и заботу. Эти подходы уместно интегрировать в практику ненавязчивых продаж, делая акцент на удовлетворении максимально полных потребностей клиентов.

Допродажа включает в себя предложение дополнительных товаров, которые могут не быть непосредственно связаны с первоначальным запросом клиента, но представляют собой полезные или необходимые покупки. Это могут быть как акционные товары, так и товары повседневного спроса, расположенные в прикассовой зоне:

  • Пластыри, ватные палочки, влажные салфетки — недорогие, но часто необходимые в быту товары.
  • Сезонные предложения — витамины для поддержания иммунитета в осенне-зимний период, противовирусные средства в период эпидемий, солнцезащитные средства летом. Родителям с детьми можно предложить гематоген или батончики. Универсальное предложение — бутилированная вода, чтобы запить купленные таблетки.

Комплексные продажи направлены на предложение клиенту всего спектра товаров, необходимых для решения его конкретной проблемы или потребности в лечении. Этот подход не только увеличивает объем продаж, но и демонстрирует внимательное отношение к потребностям клиента, что способствует повышению лояльности:

  • При покупке лекарств, требующих внутримышечного введения, — шприцы, спиртовые салфетки для обработки места инъекции.
  • К антибиотикам — пробиотики для поддержания нормальной микрофлоры кишечника.
  • К жаропонижающим и противовирусным препаратам — средства для снятия боли в горле, лечения насморка и другие симптоматические средства.
Важно, чтобы как допродажи, так и комплексные продажи осуществлялись в рамках ненавязчивого подхода, основанного на заботе о клиенте. Предложение дополнительных товаров должно быть обоснованным и актуальным, исходя из конкретных потребностей и интересов клиента. Фармацевтам следует акцентировать внимание на преимуществах и пользе предлагаемых товаров, помогая покупателю сделать информированный и осознанный выбор.

Больше полезной информации по теме можно найти в статьях «Повышение прибыльности аптеки с помощью дополнительных продаж» и «Техники продаж в аптеке — увеличение среднего чека в аптеке».

Этика и социальная ответственность в продажах

В контексте продажи без навязывания в аптеках, соблюдение высоких этических стандартов и проявление социальной ответственности становится основополагающим принципом успешной деятельности. Эти аспекты не только формируют доверие и лояльность клиентов, но и подчёркивают роль аптеки как надёжного и заботливого участника общественного здравоохранения.

Этические нормы в продажах направлены на защиту интересов покупателей. Они гарантируют, что все рекомендации и предложения лекарственных препаратов базируются на реальных потребностях покупателей и научных данных, а не на стремлении максимизировать прибыль аптеки.

Фармацевтические работники должны:

  1. Точно информировать о свойствах, побочных эффектах и правильном использовании лекарств.
  2. Избегать давления на клиентов при принятии решения о покупке, особенно когда это касается критически важных для здоровья товаров.
  3. Соблюдать конфиденциальность информации о здоровье и личных данных клиентов, поддерживая доверительные отношения.

Эти принципы способствуют укреплению доверия и уважения со стороны покупателей, формируют положительный общественный образ аптеки, способствуя её долгосрочному успеху и развитию.

Выводы

  • Забота о покупателе является фундаментом ненавязчивого подхода к продажам в аптеках.
  • Ненавязчивые продажи способствуют укреплению доверия и лояльности со стороны покупателей аптеки.
  • Стратегия ненавязчивых продаж включает методы работы с клиентами, поддерживающие высокий уровень обслуживания.
  • Основные принципы ненавязчивых продаж включают уважение к личному выбору клиента, осведомлённость и профессионализм со стороны сотрудников аптеки, индивидуализированный подход, деликатность и такт.
  • Практические подходы к ненавязчивым продажам включают обучение персонала, консультации на основе потребностей, создание комфортной атмосферы и использование информационных материалов.
  • Допродажи и комплексные продажи являются важными элементами стратегии обслуживания покупателей в аптеках.
  • Соблюдение высоких этических стандартов и проявление социальной ответственности становятся основополагающим принципом успешной деятельности аптек.

Источники:
Сергей Касьянов: «10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют».

Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров