Конфликт между руководителем аптеки и сотрудником. Как быть?

Развитие конфликтных ситуаций на рабочем месте чревато уменьшением работоспособности коллектива, упадком сил и эмоционального благополучия со стороны участников. Могут развиваться неврозы, снижаться уровень продаж и качество обслуживания покупателей аптеки, увеличиваться текучка кадров и ухудшаться атмосфера в коллективе в целом.

Причины конфликтов в аптеке. Почему возникают подобные ситуации?

Как правило, конфликт развивается в тех коллективах, которые нуждаются в переменах. В них может отсутствовать командный дух и взаимопонимание между подчиненным и руководством, мотивация к хорошей работе и развитию.

Чаще всего аптечные коллективы — это «малые группы», число участников которых не превышает 10 человек. В них наблюдаются более тесные и менее формальные отношения, что увеличивает количество возможных причин для конфликта. При этом большинство фармацевтических специалистов — женщины, для которых характерен больший уровень эмоциональности и некоторая склонность к межличностным конфликтам.

Отдельно стоит отметить специфику деятельности сотрудников аптек. Им постоянно приходится взаимодействовать со «сложными» покупателями, которые требуют особого подхода и умения держать себя в руках. При этом фармацевты и провизоры испытывают повышенные эмоциональные нагрузки. Из-за этого попытки «сорваться» на коллег часто становятся причиной конфликта в аптеке.

Рассмотрим наиболее распространённые причины, из-за которых возникают конфликты между заведующим и сотрудником аптеки.

Разногласия по рабочим вопросам. Это один из наиболее обширных вариантов для возникновения конфликтов между руководством и сотрудниками. У коллег может быть разное отношение к исходящим со стороны заведующего новшествам в процессе работы, поставленным задачам и внедрённым регламентам. Часто в качестве причины конфронтации выступает стремление передать свои рабочие обязанности другому сотруднику — «младшему» по статусу или обладающему высоким уровнем ответственности.

Организационные проблемы. В эту группу входит отсутствие необходимой квалификации у заведующего для управления коллективом. Это может проявляться в наличии «любимчиков» у руководителя, постановке непонятных и плохо сформулированных требований к задачам, плохом информировании персонала об их должностных обязанностях, неправильном распределении рабочей нагрузки и времени. В некоторых случаях конфликт может спровоцировать нехватка нужного оборудования или слишком маленькое пространство для персонала. В этом случае сотрудники работают в постоянном напряжении, могут высказывать руководителю свое недовольство.

Конфликты в аптеке: решить нельзя терпеть

Вебинар по теме

Любовь Орехова,
эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Борьба за материальные блага. Конфликты этого вида возникает в том случае, если кто-то из коллектива стремится развивать свою карьеру, в том числе игнорируя интересы руководителя, ставя под сомнение его квалификацию и опыт или стараясь использовать его или других работников аптеки для достижения личных целей.

Бестактность и отсутствие уважения. Работа в коллективе требует уважения личных границ и умения слушать друг друга. Иногда руководители аптеки позволяют себе бестактные и уничижительные комментарии в адрес подчинённых. Это может касаться как выполнения ими рабочих обязанностей, так и личных вопросов. Соответственно подчинённый пытается защищаться, в том числе проявляя ответную агрессию.

Распространённые конфликтные ситуации

1. Претензии руководителя объективны

Конфликтные ситуации между заведующим и подчинёнными возникают и в том случае, когда последние выполняют свои обязанности недостаточно эффективно или делают ошибки.

Признаки

1. Ситуация часто повторяется, при этом руководитель высказывает претензии к одним и тем же показателям работы сотрудника: пунктуальность, выполнение регламентов, качество обслуживания покупателей и так далее. Критические комментарии затрагивают только профессиональные навыки, но ни в каком виде не касаются личностных качеств.
2. Заведующий высказывает логичные требования, которые отражают интересы аптеки. Указывая на ошибку, он демонстрирует цепочку взаимодействия: из-за опоздания сотрудника на работу, его коллега не успевал обслужить всех покупателей, из-за чего скопилась недовольная очередь, а кто-то ушёл без покупок — аптека потеряла прибыль.
3. Комментарии не выходят в публичную плоскость, высказываются лично в спокойной обстановке.

Решение

Сотруднику важно объективно относиться к комментариям руководства. Если руководитель в спокойном тоне предъявляет обоснованные требования, агрессивный ответ со стороны сотрудника сделает именно последнего виновным в развитии конфликтной ситуации.

Необходимо проанализировать собственное профессиональное поведение и совершённые ошибки. Если для грамотной работы не хватает знаний или опыта, следует это признать и подумать о повышении квалификации. Возможно аптека сможет компенсировать затраты на обучение или предложить помощь наставника, который поможет лучше разобраться в должностных обязанностях и задачах.

Можно признать свои ошибки и предложить варианты их решения. При этом заискивать перед руководителем не стоит — если за проступок предусмотрено наказание, скорее всего его назначат независимо от реакции и оправданий.

Правильно поданная критика может помочь в профессиональном развитии и поспособствовать дальнейшему карьерному росту, если сотрудник будет готов учиться и улучшать свои навыки.

2. Некомпетентный начальник

В некоторых случаях должность заведующего аптеки занимает человек, который не обладает достаточной компетенцией. Это может наблюдаться в сетевых аптеках. Он неправильно ведёт себя в отношении сотрудников, получает негативную обратную связь от вышестоящего руководства или владельцев аптеки. И, например, в этом случае этот негатив он выкладывает на подчинённых, перекладывая на них вину за неудачи.

Признаки

1. Руководитель не способен принимать самостоятельные решения и ждёт указаний от вышестоящего руководства.
2. Из-за неумения ставить точные задачи и обозначать сроки, сотрудники такого руководителя периодически работают сверхурочно.
3. Может присутствовать строгий контроль в небольших задачах с назначением штрафов при малейших нарушениях.
4. Достижения аптеки такой руководитель приписывает себе, а вину за ошибки перекладывает на подчинённых.

Решение

Как вариант, можно попробовать мягко наладить контакт с таким руководителем и стать его помощником. Как показывает практика, многие руководители нуждаются в поддержке со стороны подчинённых и помощи квалифицированных специалистов.

Не стоит воспринимать близко эмоциональные всплески руководителя. Чаще всего ему необходимо выплеснуть эмоции, чтобы продолжить рабочий процесс. Не стоит бояться риска увольнения — заведующий такого типа не позволит себе потерять ценного для аптеки компетентного сотрудника.

При наличии высокой квалификации и компетенции в работе филиала аптеки, можно попробовать обратить на себя внимание вышестоящего руководства и занять место заведующего аптеки.

3. Сотрудник не нравится руководителю как личность

В этом случае заведующий аптеки испытывает раздражение от сотрудника, как от самостоятельной личности. Личностное неприятие приводит к придиркам в отношении профессиональных обязанностей последнего.

Признаки

1. Критика руководителя рано или поздно переходит на личности — сотрудник не так ходит, не так разговаривает и так далее.
2. Разговор на рабочую тему ведётся с презрительной и уничижительной подачей — его цель заключается в унижении подчинённого. Поэтому чаще всего для таких «бесед» выбирается публичное место (кассовая зона, зал аптеки с покупателями и так далее) и наиболее неудачное для исполнителя время (большой поток покупателей, момент приёмки товара и так далее).
3. Претензия заведующего непоследовательны и нелогичны, каждый раз затрагивают что-то новое. Руководитель ставит задачи некорректно и расплывчато — чтобы у сотрудника было меньше шансов правильно их выполнить, давая возможность заведующему выплеснуть личный негатив.

Решение

В этом случае сотруднику следует аккуратно отстаивать свои права. Можно тактично указать заведующему на то, что его придирки и комментарий не касаются профессиональных обязанностей и компетенций работника, при этом все рабочие задачи выполняются своевременно и грамотно.

Если руководитель аптеки в агрессивной манере высказывает какой-то комментарий, следует не перебивая его выслушать и дать выговориться. После этого в спокойном тоне следует озвучить свою точку зрения. Важно не переходить на личности и не «кидаться» обвинениями — следует говорить о себе и своих эмоциях.

Если руководитель не даёт конструктивных комментариев, не нужно держать это в себе. Можно спокойно сказать: «Елена Викторовна, вы меня сейчас очень обидели и оскорбили. С вашей критикой я не согласен». После этого имеет смысл закончить разговор.

Как вести себя с руководством аптеки

1. Демонстрация лояльности. Даже если сотрудник не согласен с заведующим аптеки, стоит принять его право иметь своё мнение по вопросам, вызывающим сомнение.
2. Понимание. Стоит попробовать понять. Для этого нужно оценить его профессионализм и опыт, найти положительные стороны, изучить цели и приоритеты. Не нужно стесняться проявлять благодарность или хвалить.
3. Инициатива. Будет полезно проявлять инициативу в рабочих вопросах, показывать свой интерес в наиболее эффективном для аптеки решении конфликтов.
4. Внимание к приоритетам. Во время конфликтов и споров стоит подчёркивать приоритеты, которые важны для руководителя и аптеки в целом. К ним можно отнести качество обслуживания покупателей, прибыль, широкий ассортимент и так далее.
5. Эмоциональный настрой. Важно создать правильное настроение во время конфликта. Не нужно заранее себя готовить к худшему. Будет полезно успокоиться. Страх только усиливает обоюдную агрессию и может стать невербальным доказательством неправоты сотрудника.

Чего не нужно делать при конфликте с руководителем

1. Обвинение. Не стоит «переводить стрелки» на коллег или обвинять заведующего в чём-либо. Нужно говорить от своего имени.
2. Переход на личности. Плохим вариантом будет оскорбление руководителя, обвинение.
3. Играть роль «козла отпущения». Не нужно брать на себя вину, которая принадлежит другим лицам. Согласие с чем-либо оскорбительным или неприемлемым может привести к потере уважения со стороны коллег или руководства. При последующих конфликтах могут присутствовать попытки и дальше перекладывать вину.
4. Уступки и замалчивание. Принимая неприятную ситуацию, сотрудник заведомо оказывается в проигрышном состоянии, что может усугубить конфликт.