Как разговаривать с посетителями аптек разного возраста? Характерные особенности поколений

Теория поколений в рамках консультирования покупателей

В статье мы рассмотрели деление покупателей по возрастам в соответствии с теорией поколений (X, Y, Z, бэби-бумеры и так далее).

Теория поколений объясняет исторические циклы и связанные с ними уникальные черты и взгляды людей, рождённых в различные временные периоды. Понимание этой концепции может оказаться ценным для улучшения общения с коллегами и покупателями разных поколений.

Важность индивидуального подхода при общении с покупателями разного возраста

Разные поколения имеют различные ожидания и предпочтения в общении и обслуживании. Понимание этих различий помогает фармацевтам предлагать более персонализированный подход, что повышает удовлетворённость клиентов.

Знание предпочтений разных поколений может помочь фармацевтам эффективно предлагать и продвигать продукты и услуги, которые наиболее соответствуют потребностям и интересам каждой возрастной группы. Например, молодые поколения сегодня более заинтересованы в поддержании здорового образа жизни и привыкли заботиться о себе, регулярно приобретая витаминные комплексы и БАДы. Люди старшего поколения в большей степени нуждаются в лекарствах для хронических заболеваний.

Молодежь отдаёт предпочтение цифровым технологиям и с бóльшим удовольствием прочитает информацию о лекарстве в Интернете, в то время как пожилые люди — сторонники распечатанных инструкций и личных рекомендаций.

Учитывая эти факторы, фармацевты и провизоры могут адаптировать свои коммуникативные навыки и подходы, чтобы лучше обслуживать разнообразных посетителей, удовлетворяя их уникальные потребности и ожидания.

Пожилые покупатели (до 1965 года)

GI Generation и Silent Generation. Эти группы включают людей в возрасте от 85 до 100 лет. Фармацевтам следует быть особенно внимательными и терпеливыми при обслуживании представителей этих поколений. Важно чётко и неторопливо объяснять информацию, избегать сложной медицинской терминологии и при необходимости повторять важные моменты. Учитывая, что у многих пожилых людей может быть снижен слух, фармацевтам следует говорить чётко и достаточно громко.

Бэби-бумеры (поколение послевоенных лет). Люди этого поколения, родившиеся в период с 1945 по 1964 гг., сейчас находятся в возрасте 60-80 лет. Эти покупатели ценят вежливость, ответственное отношение и моральные ценности. Они склонны к использованию технологий и могут активно искать информацию о здоровье в интернете.

Большинство пожилых покупателей предпочитают приобретать лекарства в аптеках рядом с домом. В этом случае будет полезно сделать заметную вывеску аптеки и предусмотреть удобный вход.

Рекомендации по взаимодействию

• Уважение и вежливость. Взаимодействие должно быть уважительным и вежливым, учитывая повышенную чувствительность старших поколений к культуре общения. Нужно говорить спокойно, чётко и терпеливо, уделяя время на то, чтобы ответить на все вопросы.
• Терпение и понятность. Необходимо проявлять терпение и готовность повторять информацию, учитывая возможные трудности с концентрацией внимания и ухудшением слуха у пожилых людей.
• Индивидуальный подход. Пожилые люди часто сталкиваются с хроническими заболеваниями или потребностью в профилактических препаратах. Это необходимо учитывать при выборе препаратов для рекомендации.
• Прямые коммуникации. Эти поколения предпочитают личное общение вместо цифрового. Вот почему важно предоставить им возможность лично обсудить необходимые товары.
• Разъяснение инструкций. Следует убедиться, что покупатель понимает, как правильно использовать лекарство. Если необходимо, нужно повторить инструкции несколько раз или предоставить письменные рекомендации.
• Программы лояльности. Предлагая программы лояльности, следует подчёркивать их преимущества для тех, кто совершает регулярные покупки в одном месте.
• Консерватизм в выборе. Следует помнить, что старшее поколение менее склонно к экспериментам с новыми брендами и предпочитает пользоваться проверенной продукцией.

Более подробно про правила консультирования покупателей старшего поколения мы рассказали тут «Консультация пожилых покупателей в аптеке».

Х-поколение (ориентировочно 1965-1980 годы)

Поколение X — люди родившиеся между 1965 и 1980 годами. Сегодня они занимают важное место среди потребителей аптечных услуг. Это поколение, пережившее значительные социальные и экономические изменения, находится на перекрёстке жизненных обязанностей — между работой, воспитанием детей или внуков и уходом за домом.

Представители поколения X достаточно комфортно чувствуют себя с новыми технологиями и часто используют интернет и мессенджеры для общения и получения информации. Они ценят добросовестность и этичный подход к работе, склонны придерживаться традиционных взглядов на многие вопросы. Как правило, обладают хорошим образованием и аналитическими способностями.

При этом поколение X строго контролирует свой бюджет, учитывая множество текущих расходов (оплата счетов, помощь детям, бытовые покупки, забота о здоровье и так далее) и неуверенность в будущем пенсионном обеспечении.

Рекомендации по взаимодействию

• Предоставление подробной и достоверной информации. Представители поколения X склонны к самостоятельному принятию решений. Предоставьте им достаточно информации для самостоятельного выбора, но будьте готовы предложить свою экспертную помощь, если она потребуется.
• Финансовая осведомлённость. Это поколение обычно хорошо считает свои финансы. Предложите различные варианты лекарств с информацией об их стоимости, чтобы они могли сделать осознанный выбор.
• Уважение к времени покупателя. Представители поколения X предпочитают быстрое и эффективное обслуживание, учитывая, что многие из них ограничены во времени из-за работы и семейных обязанностей.
• Фокус на здоровом образе жизни. В качестве дополнительных товаров можно предлагать средства, которые поддерживают здоровый образ жизни, учитывая, что многие представители поколения Х хотели бы сохранить здоровье и активность.
• Персонализированные рекомендации. Учитывая, что многие представители поколения X находятся в возрасте, когда начинают проявляться хронические заболевания, важно предлагать персонализированные решения для профилактики, соответствующие их индивидуальным потребностям.
• Программы лояльности и скидки. Предлагая программы лояльности, следует подчёркивать их выгоду, поскольку поколение X ценит экономичные решения и склонно к планированию своих трат.
• Лояльность и доверие. Это поколение ценит долгосрочные отношения и лояльность. Показывая постоянство и надёжность в обслуживании, вы можете укрепить их доверие и лояльность к аптеке.

Y-поколение — миллениалы (ориентировочно 1981-1996 годы)

Миллениалы, или поколение Y, родившиеся между 1981 и 1996 годами, представляют собой динамичную и технологически продвинутую группу потребителей. Они выросли в эпоху глобальных изменений и цифровых инноваций, что существенно повлияло на их потребительские предпочтения и стиль жизни.

Миллениалы активно пользуются смартфонами, интернетом и социальными медиа, в том числе для сбора информации про эффективность лекарственных средств. Они ищут инновационные и функциональные продукты. При этом поколение часто игнорирует традиционную рекламу, предпочитая более информативные и убедительные подходы.

Рекомендации по взаимодействию

• Акцент на факты. Миллениалы предпочитают делать осознанные покупки на основе информации, а не рекламы. Фармацевту следует предоставлять подробную информацию о препаратах, их эффективности, побочных эффектах и способах применения.
• Быстрое и эффективное общение. Люди этого поколения ценят своё время и предпочитают быстрое и точное общение. Фармацевтам рекомендуется избегать лишних подробностей, предоставляя конкретную и полезную информацию кратко и ясно.
• Предложения для поиска информации. Представители поколения готовы самостоятельно изучать информацию о здоровье, лекарственных препаратах. Фармацевты могут предложить надёжные источники информации, рассказать о проводимых исследованиях и их результатах.
• Забота об организме. Многие представители поколения заинтересованы в поддержании здоровья и благополучия. Им можно предложить витаминные и минеральные комплексы.
• Внимание к ментальному здоровью. Многие миллениалы часто сталкиваются с высокими умственными нагрузками и информационным шумом, что вызывает ощущение усталости и перегрузки. Им можно предложить средства для повышения концентрации, снятия напряжения. Фармацевты могут предоставить консультации по подходящим добавкам, витаминам и натуральным средствам.
• Обратная связь и вовлечение. Миллениалы открыты к взаимодействию. Их можно попросить оставить отзыв об опыте совершения покупок в аптеке или предложить поучаствовать в программах лояльности. Это поможет установить долгосрочные отношения и повысить их вовлечённость.

Это поколение активно пользуется цифровыми технологиями. Фармацевты могут предлагать получать информацию через мобильные приложения, сайты аптек и социальные сети. Это также включает возможность онлайн-бронирования и заказа лекарств.

Z-поколение (ориентировочно 1997-2012 годы)

Поколение Z часто называют «центенниалами». Это поколение росло в эпоху глобализации, с распространением интернета и цифровых технологий, что существенно повлияло на их восприятие мира и формирование ценностей.

Представители поколения Z росли в окружении компьютеров, смартфонов и интернета. Они интуитивно понимают и легко адаптируются к новым технологиям. Они привыкли быстро находить информацию онлайн, обладают меньшей восприимчивостью к традиционной рекламе и предпочитают качественный видео-контент.

Рекомендации по взаимодействию

• Краткость и точность информации. Представители этого поколения привыкли к быстрому потреблению информации. Фармацевтам важно быть лаконичными и точными в своих объяснениях, избегая излишнего информационного шума.
• Предпочтение визуальной информации. Восприятие информации через визуальные средства, такие как инфографика, может быть более эффективным для этого поколения.
• Скептицизм по отношению к рекламе. Поколение Z менее восприимчиво к традиционной рекламе и предпочитает прозрачный подход. При общении с ними важно быть искренним и честным.
• Ориентация на профилактику и здоровый образ жизни. Многие представители этого поколения склонны к поддержанию активного и здорового образа жизни, поэтому могут искать товары, способствующие поддержанию здоровья и профилактике болезней.

Поколение Z ценит скорость и удобство. Они могут предпочесть аптеки, предлагающие быстрое обслуживание, онлайн-заказы и возможность забрать лекарства без очереди.

Выводы

• Существует деление покупателей по возрастам в соответствии с теорией поколений.
• Понимание этой концепции может оказаться ценным для улучшения взаимодействия с коллегами и покупателями разных поколений.
• Разные поколения имеют различные ожидания и предпочтения в общении и обслуживании.
• Фармацевтам следует быть внимательными и терпеливыми при обслуживании представителей разных поколений.
• Рекомендации по взаимодействию включают уважение, вежливость, терпение, индивидуальный подход, прямые коммуникации, разъяснение инструкций и программы лояльности.
• Поколение X ценит добросовестность, этичный подход к работе и фокусируется на здоровом образе жизни.
• Миллениалы предпочитают делать осознанные покупки на основе информации, а не рекламы.
• Поколение Z растёт в эпоху глобализации и цифровых технологий, предпочитая краткость, точность информации, визуальную информацию и ориентируясь на профилактику и здоровый образ жизни.

Источники:
Гущина А.Л., Филатова К.А.: Учёт возрастных особенностей покупателя в деятельности фармацевта/провизора // Бюллетень медицинских Интернет-конференций (ISSN 2224-6150).

Проверь знания по статье