Вернуться в Статьи

Конфликты между сотрудниками аптеки. Что делать и какие техники использовать?

Количество просмотров 132

Все важные моменты статьи в одной мини-презентации

  • Управление конфликтами требует адекватных стратегий для разрешения

  • Важно понимать природу конфликтов между сотрудниками аптеки

    Конфликты часто возникают из-за различий в мировоззрениях, статусах, интересах и амбициях сотрудников. Разнообразие личных убеждений и опыта может привести к неправильному толкованию информации и, как следствие, к недопониманию и диссонансу в команде.

  • Одной из основных объективных причин возникновения конфликтов в коллективе являются разногласия по рабочим вопросам

    Эти конфликты могут возникать из-за различий в подходах к выполнению задач, интерпретации профессиональных стандартов или распределения ресурсов и ответственности. Чёткое определение ролей и обязанностей, а также прозрачные процедуры принятия решений могут помочь минимизировать эти разногласия.

  • Личностные причины конфликтов часто связаны с несовпадением во взглядах, чувствах или поведении членов команды

    Различия могут влиять на восприятие действий друг друга, что приводит к недопониманию и конфликтам. Создание культуры взаимного уважения и использование техник эффективного общения и управления эмоциями могут способствовать снижению личностных конфликтов.

  • Конфликты в профессиональной среде могут быть как деструктивными, так и конструктивными

    Деструктивные конфликты характеризуются негативным воздействием на рабочую атмосферу, снижением производительности и ухудшением взаимоотношений. Конструктивные конфликты могут улучшать процессы и способствовать личностному развитию, поскольку направлены на поиск обоюдно приемлемых решений.

  • Поведение участников играет ключевую роль в определении того, станет ли конфликт деструктивным или конструктивным

    Конструктивное поведение включает в себя открытость к чужим идеям, готовность к компромиссам и умение слушать. Деструктивное поведение, напротив, может проявляться в агрессии, упрямстве и нежелании рассматривать альтернативные точки зрения.

Содержание

Конфликт представляет собой сценарий, когда между индивидуумами возникают несоответствия из-за отличий в мировоззрении, статусах, интересах и амбициях. Наличие диссонанса в коллективе является обыденным явлением, ведь каждый член группы обладает уникальным набором жизненного опыта и восприятием. Взаимодействие между людьми можно сравнить с передачей закодированных данных: один человек отправляет информацию, используя свой набор символов, а другой интерпретирует её на основе своих убеждений и знаний.

Нередко искажения в восприятии или текущее эмоциональное состояние участников общения могут затруднить правильное понимание сообщений, что часто приводит к ситуации, когда слова одного человека воспринимаются совершенно иначе его собеседником, в результате чего и разгорается конфликт.

Отдельно про конфликтные ситуации между руководителем и подчинёнными мы рассказали в статье «Конфликт между руководителем аптеки и сотрудником. Как быть?».

Особенности работы аптечных организаций

Работа в аптечной среде обладает уникальными особенностями, которые могут способствовать возникновению конфликтов между сотрудниками. Вот несколько ключевых аспектов, влияющих на конфликтность в аптечных организациях:

  1. Большинство аптечных коллективов являются малыми группами, включающими до 10 человек. В таких тесных коллективах отношения становятся менее формальными, что может усилить эмоциональную связь и, как следствие, увеличить вероятность возникновения конфликтов на почве личных несогласий или разногласий.
  2. Фармацевтическая отрасль характеризуется высокой долей женщин среди сотрудников. Эмоциональная открытость и чувствительность, характерные для многих женщин, могут приводить к частым межличностным конфликтам, особенно в условиях высокого стресса и рабочей нагрузки.
  3. Аптечные коллективы часто включают сотрудников разных возрастов и уровня опыта, что может вызывать конфликты между старшими работниками, которые могут не принимать недостаток опыта у молодёжи, и новичками, стремящимися доказать свою компетентность и амбиции.
  4. Фармацевты регулярно сталкиваются со «сложными» клиентами, что создаёт высокие эмоциональные нагрузки. В условиях стресса сотрудники могут непреднамеренно «сорваться» на коллег, что может стать причиной конфликтов.

Эти факторы вместе создают уникальные условия для возникновения и эскалации конфликтов в аптечных организациях, требующие особого внимания и умений в управлении человеческими ресурсами.

В нашем курсе «Управление конфликтами» можно узнать полезную информацию о разных видах конфликтов, в том числе о тех, которые связаны с взаимодействием с клиентами. Мы подготовили рекомендации и советы при конфликтах с руководством, коллегами и покупателями.

Вебинар по теме
Конфликты в аптеке: решить нельзя терпеть

Любовь Орехова, эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Причины возникновения конфликтов в команде

У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения членов команды.

Объективные причины конфликтов

Не распределена ответственность. В аптечной среде четкое разграничение ответственностей имеет ключевое значение. Если, например, не определено, кто ответственен за пополнение товарных запасов, это может привести к перекрёстным обвинениям и спорам между сотрудниками, когда товары не поступают вовремя или в неправильном количестве.

Пример: два фармацевта могут заказать один и тот же препарат по запросу от посетителей, что приведёт к дублированию работы и возможному избыточному заказу товаров, вызывая конфликты относительно того, кто должен был управлять этим процессом.

Не выполняются обязательства. В аптеке важно, чтобы каждый сотрудник чётко понимал свои задачи и сроки их выполнения. Если фармацевт обещает обеспечить наличие необходимого препарата для клиента к определённой дате, но не выполняет своего обещания, это может вызвать конфликт с клиентом и внутри коллектива.

Пример: провизор обещал посетителю заказать препарат для лечения редкой нозологии, но забыл оформить заказ у поставщика, что привело его коллегу к конфликту с покупателем, ожидающему эти лекарства.

Некорректно поставленные задачи. Эффективное общение является критически важным. Если руководство аптеки не ясно формулирует задачи или сроки, сотрудники могут не понимать, что от них требуется, что ведёт к недопониманию и ошибкам в работе.

Пример: руководитель аптеки просит фармацевта обновить базу данных лекарств, но не уточняет, какие именно изменения нужны и к какому сроку. Фармацевт обновляет не ту часть базы, что приводит к путанице и задержкам в обслуживании клиентов.

Недостаток ресурсов. В аптеках, где ресурсы ограничены, часто возникают споры о приоритетах и распределении ресурсов. Это может включать всё: от доступа к компьютерным системам до распределения времени работы с клиентами.

Пример: в аптеке ограничено количество квалифицированных фармацевтов, что приводит к перегрузке работой некоторых сотрудников.

Каждый из этих примеров подчёркивает важность прозрачности, чёткости в коммуникациях и адекватного распределения ресурсов для предотвращения и управления конфликтами в аптеке.

Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов могут быть критическими, особенно в среде, где требуется высокая степень взаимодействия и сотрудничества, как в аптеке.

Отношения с коллегами. Различия в убеждениях, образе жизни или мировоззрении могут стать источником конфликтов.

Пример: один из фармацевтов аптеки строго придерживается здорового образа жизни и регулярно выражает неодобрение по поводу выбора пищи или привычек коллег. Хотя первоначально его комментарии воспринимаются как доброжелательные советы, со временем они начинают вызывать раздражение и напряжение среди коллег, что приводит к обострению отношений.

Эмоциональное напряжение. Работа в аптеке может быть стрессовой, особенно в условиях высокой нагрузки или чрезвычайных ситуаций.

Пример: после нескольких часов напряжённой работы с большим количеством клиентов один из фармацевтов случайно опрокидывает блок товаров. Его коллега, также уставший и перегруженный, реагирует гораздо более резко, чем обычно, что приводит к горячему спору прямо на рабочем месте.

Некорректная обратная связь. Неумение конструктивно критиковать может усугублять конфликты, особенно когда это касается профессиональной компетенции.

Пример: провизор делает замечание молодому фармацевту о неправильно оформленных документах с критикой в обидной форме: «Ты всегда все делаешь неправильно!» Такой подход может не только унизить младшего сотрудника, но и вызвать его сопротивление и отторжение, что усугубит обстановку в коллективе.

Во всех этих случаях, управление конфликтами требует не только профессиональных знаний, но и развитых навыков межличностного общения и эмоционального интеллекта. Эффективное решение таких проблем в аптеке может существенно улучшить рабочую атмосферу и повысить продуктивность всего коллектива.

Типы конфликтов: деструктивные и конструктивные

Конфликты в аптечной среде могут принимать как деструктивные, так и конструктивные формы, в зависимости от поведения участников и подходов к их разрешению.

Деструктивные конфликты

Деструктивный конфликт характеризуется негативным взаимодействием, которое ухудшает отношения и снижает эффективность работы. Признаки таких конфликтов включают:

  1. Агрессивное поведение. Сотрудники могут повышать голос, переходить на личности и использовать обидные выражения.
  2. Отсутствие готовности к компромиссам. Каждый участник настаивает на своей правоте, игнорируя предложения и мнения других.
  3. Использование шантажа или угроз. Сотрудники могут угрожать коллегам штрафами или увольнением.
  4. Манипуляции и скрытие информации. Стороны могут утаивать важные данные для подрыва позиции оппонента.
Пример: в аптеке два фармацевта спорят о методах управления запасами. Один из них начинает кричать и угрожать другому увольнением, если тот не прекратит предлагать изменения, что приводит к обострению конфликта и снижению мотивации всего персонала.

Конструктивные конфликты

Конструктивный конфликт, напротив, способствует развитию и росту организации. Он включает:

  1. Открытое общение. Стороны выражают свои точки зрения и слушают друг друга.
  2. Поиск решений. Участники конфликта стремятся найти общий язык и взаимоприемлемые решения.
  3. Уважение мнений. Каждая сторона признаёт право другой на свою точку зрения, даже если не согласна с ней.
Пример: фармацевт и провизор не согласны по вопросу организации рабочего пространства. Вместо того чтобы спорить, они решают обсудить возможные варианты и приходят к компромиссу, позволяющему улучшить доступ к наиболее используемым медикаментам, удовлетворяя обе стороны.

Алгоритм разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов в рабочей среде, особенно в аптечных организациях, требует чёткого понимания и следования определённому алгоритму. Это помогает не только улучшить рабочую атмосферу, но и способствует развитию коллектива.

Процесс управления деструктивным конфликтом

Управление деструктивным конфликтом в аптеке требует тонкого подхода и навыков эффективного общения. Фармацевты и провизоры часто сталкиваются с высокими эмоциональными нагрузками, поэтому важно знать, как перевести деструктивный конфликт в конструктивный.

1. Справиться с эмоциями

Первым делом нужно успокоиться. Сделать глубокий вдох и медленный выдох. Это поможет снизить напряжение. Помните, что ваш коллега, возможно, ведёт себя агрессивно не из желания вас обидеть, а потому что он сам находится в состоянии стресса.

2. Показать доброжелательный настрой

Обратитесь к собеседнику спокойным тоном, избегая оценочных и провокационных выражений. Например, вместо фразы «Вы всегда так неразборчиво говорите» можно сказать: «Пожалуйста, повторите, мне важно полностью вас понять».

3. Дать собеседнику выговориться

Позвольте собеседнику высказаться без прерываний. Слушайте внимательно, даже если его слова кажутся вам неприятными. Это поможет снизить уровень его эмоционального напряжения.

4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Поинтересуйтесь подробностями ситуации, задайте вопросы, требующие размышлений: «Как это произошло? Расскажите детально, что предшествовало этой ситуации?». Это поможет перевести разговор в более конструктивное русло.

5. Признать чувства собеседника

Подтвердите, что понимаете чувства собеседника и признаёте его право на недовольство: «Я вижу, как это вас расстроило, и мне жаль, что так получилось».

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Чётко определите, что является корнем проблемы, и предложите несколько вариантов для её решения.

Применение этих шагов в повседневной практике поможет сотрудникам аптеки более эффективно управлять деструктивными конфликтами и превращать их в возможности для улучшения обслуживания и взаимопонимания в коллективе.

Перевод деструктивного конфликта в конструктивный

Перевод деструктивного конфликта в конструктивный может быть возможен при снижении агрессии и перефокусировке участников на совместное решение проблемы, а не на соревнование.

Процесс управления конструктивным конфликтом

Управление конструктивным конфликтом — это искусство, требующее тонкого подхода и понимания межличностных отношений.

1. Выразить позитивные намерения

На начальном этапе встречи полезно сразу установить доброжелательный тон, чтобы снять напряжение. Проясните свои намерения, например: «Моя цель — найти решение, которое устроит нас обоих, а не доказать, что я прав».

2. Объективно описать предмет разговора

Чтобы избежать ненужных эмоций, важно говорить фактами. Вместо того чтобы говорить «Ты всегда опаздываешь с выполнением заданий», лучше сказать: «Я заметил, что замена ценников в зале была сделана на 2 дня позже».

3. Выслушать видение ситуации от собеседника

Предложите коллеге поделиться его взглядом на ситуацию, что поможет вам лучше понять его позицию. Избегайте оценочных вопросов и старайтесь формулировать их так, чтобы собеседник чувствовал себя уверенно и комфортно.

4. Подтвердить, что вы услышали собеседника

Прежде чем высказывать свои аргументы, убедитесь, что вы правильно поняли позицию другой стороны. Это можно сделать, перефразируя сказанное: «Если я правильно тебя понял, ты обеспокоен из-за ...».

5. Обсудить возможные решения

На основе понимания интересов обеих сторон, предложите обсудить возможные пути решения проблемы. Вопросы вроде «Какие варианты решения ты видишь?» или «Как мы можем улучшить ситуацию?» могут способствовать поиску совместных решений.

6. Завершить разговор на позитивной ноте

Подчеркните достигнутые успехи и согласуйте дальнейшие шаги. Например, «Спасибо за открытость и готовность работать над улучшением нашего взаимодействия. Давай запланируем, как мы будем реализовывать наши договорённости».

Такой подход не только способствует разрешению конфликтов, но и укрепляет профессиональные отношения, создавая атмосферу взаимопонимания и сотрудничества в команде.

Выводы

  • Конфликты между коллегами в аптеках могут возникать из-за различий в мировоззрении, статусах, интересах и амбициях.
  • Работа в аптечной среде имеет уникальные особенности, которые могут способствовать возникновению конфликтов.
  • Конфликты в аптечной среде могут принимать как деструктивные, так и конструктивные формы.
  • Управление деструктивным конфликтом требует тонкого подхода и навыков эффективного общения.
  • Управление конструктивным конфликтом — это искусство, требующее тонкого подхода и понимания межличностных отношений.

Источники:
Ж.С. Сафронова: «Исследование причин конфликтов в аптечной организации» // Журнал «Ремедиум» № 7-8, 2020 год;
Ворожцова Е.С., Гурьянова М.Н., Тарасевич В.Н., Новикова Н.В.: «Конфликт в фармацевтической деятельности» // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2018;17(3):89—96;
Хакимова М.:"Почему конфликты на работе — это нормально и как ими управлять" // Яндекс Практикум.

Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров