Конфликты между сотрудниками аптеки. Что делать и какие техники использовать?

Конфликт представляет собой сценарий, когда между индивидуумами возникают несоответствия из-за отличий в мировоззрении, статусах, интересах и амбициях. Наличие диссонанса в коллективе является обыденным явлением, ведь каждый член группы обладает уникальным набором жизненного опыта и восприятием. Взаимодействие между людьми можно сравнить с передачей закодированных данных: один человек отправляет информацию, используя свой набор символов, а другой интерпретирует её на основе своих убеждений и знаний.

Нередко искажения в восприятии или текущее эмоциональное состояние участников общения могут затруднить правильное понимание сообщений, что часто приводит к ситуации, когда слова одного человека воспринимаются совершенно иначе его собеседником, в результате чего и разгорается конфликт.

Отдельно про конфликтные ситуации между руководителем и подчинёнными мы рассказали в статье «Конфликт между руководителем аптеки и сотрудником. Как быть?».

Особенности работы аптечных организаций

Работа в аптечной среде обладает уникальными особенностями, которые могут способствовать возникновению конфликтов между сотрудниками. Вот несколько ключевых аспектов, влияющих на конфликтность в аптечных организациях:

1. Большинство аптечных коллективов являются малыми группами, включающими до 10 человек. В таких тесных коллективах отношения становятся менее формальными, что может усилить эмоциональную связь и, как следствие, увеличить вероятность возникновения конфликтов на почве личных несогласий или разногласий.
2. Фармацевтическая отрасль характеризуется высокой долей женщин среди сотрудников. Эмоциональная открытость и чувствительность, характерные для многих женщин, могут приводить к частым межличностным конфликтам, особенно в условиях высокого стресса и рабочей нагрузки.
3. Аптечные коллективы часто включают сотрудников разных возрастов и уровня опыта, что может вызывать конфликты между старшими работниками, которые могут не принимать недостаток опыта у молодёжи, и новичками, стремящимися доказать свою компетентность и амбиции.
4. Фармацевты регулярно сталкиваются со «сложными» клиентами, что создаёт высокие эмоциональные нагрузки. В условиях стресса сотрудники могут непреднамеренно «сорваться» на коллег, что может стать причиной конфликтов.

Эти факторы вместе создают уникальные условия для возникновения и эскалации конфликтов в аптечных организациях, требующие особого внимания и умений в управлении человеческими ресурсами.

Конфликты в аптеке: решить нельзя терпеть

Вебинар по теме

Любовь Орехова,
эксперт проекта "Комьюнити" IQ Provision

Причины возникновения конфликтов в команде

У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения членов команды.

Объективные причины конфликтов

Не распределена ответственность. В аптечной среде четкое разграничение ответственностей имеет ключевое значение. Если, например, не определено, кто ответственен за пополнение товарных запасов, это может привести к перекрёстным обвинениям и спорам между сотрудниками, когда товары не поступают вовремя или в неправильном количестве.

Не выполняются обязательства. В аптеке важно, чтобы каждый сотрудник чётко понимал свои задачи и сроки их выполнения. Если фармацевт обещает обеспечить наличие необходимого препарата для клиента к определённой дате, но не выполняет своего обещания, это может вызвать конфликт с клиентом и внутри коллектива.

Некорректно поставленные задачи. Эффективное общение является критически важным. Если руководство аптеки не ясно формулирует задачи или сроки, сотрудники могут не понимать, что от них требуется, что ведёт к недопониманию и ошибкам в работе.

Недостаток ресурсов. В аптеках, где ресурсы ограничены, часто возникают споры о приоритетах и распределении ресурсов. Это может включать всё: от доступа к компьютерным системам до распределения времени работы с клиентами.

Каждый из этих примеров подчёркивает важность прозрачности, чёткости в коммуникациях и адекватного распределения ресурсов для предотвращения и управления конфликтами в аптеке.

Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов могут быть критическими, особенно в среде, где требуется высокая степень взаимодействия и сотрудничества, как в аптеке.

Отношения с коллегами. Различия в убеждениях, образе жизни или мировоззрении могут стать источником конфликтов.

Эмоциональное напряжение. Работа в аптеке может быть стрессовой, особенно в условиях высокой нагрузки или чрезвычайных ситуаций.

Некорректная обратная связь. Неумение конструктивно критиковать может усугублять конфликты, особенно когда это касается профессиональной компетенции.

Во всех этих случаях, управление конфликтами требует не только профессиональных знаний, но и развитых навыков межличностного общения и эмоционального интеллекта. Эффективное решение таких проблем в аптеке может существенно улучшить рабочую атмосферу и повысить продуктивность всего коллектива.

Типы конфликтов: деструктивные и конструктивные

Конфликты в аптечной среде могут принимать как деструктивные, так и конструктивные формы, в зависимости от поведения участников и подходов к их разрешению.

Деструктивные конфликты

Деструктивный конфликт характеризуется негативным взаимодействием, которое ухудшает отношения и снижает эффективность работы. Признаки таких конфликтов включают:

1. Агрессивное поведение. Сотрудники могут повышать голос, переходить на личности и использовать обидные выражения.
2. Отсутствие готовности к компромиссам. Каждый участник настаивает на своей правоте, игнорируя предложения и мнения других.
3. Использование шантажа или угроз. Сотрудники могут угрожать коллегам штрафами или увольнением.
4. Манипуляции и скрытие информации. Стороны могут утаивать важные данные для подрыва позиции оппонента.

Конструктивные конфликты

Конструктивный конфликт, напротив, способствует развитию и росту организации. Он включает:

1. Открытое общение. Стороны выражают свои точки зрения и слушают друг друга.
2. Поиск решений. Участники конфликта стремятся найти общий язык и взаимоприемлемые решения.
3. Уважение мнений. Каждая сторона признаёт право другой на свою точку зрения, даже если не согласна с ней.

Алгоритм разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов в рабочей среде, особенно в аптечных организациях, требует чёткого понимания и следования определённому алгоритму. Это помогает не только улучшить рабочую атмосферу, но и способствует развитию коллектива.

Процесс управления деструктивным конфликтом

Управление деструктивным конфликтом в аптеке требует тонкого подхода и навыков эффективного общения. Фармацевты и провизоры часто сталкиваются с высокими эмоциональными нагрузками, поэтому важно знать, как перевести деструктивный конфликт в конструктивный.

1. Справиться с эмоциями

Первым делом нужно успокоиться. Сделать глубокий вдох и медленный выдох. Это поможет снизить напряжение. Помните, что ваш коллега, возможно, ведёт себя агрессивно не из желания вас обидеть, а потому что он сам находится в состоянии стресса.

2. Показать доброжелательный настрой

Обратитесь к собеседнику спокойным тоном, избегая оценочных и провокационных выражений. Например, вместо фразы «Вы всегда так неразборчиво говорите» можно сказать: «Пожалуйста, повторите, мне важно полностью вас понять».

3. Дать собеседнику выговориться

Позвольте собеседнику высказаться без прерываний. Слушайте внимательно, даже если его слова кажутся вам неприятными. Это поможет снизить уровень его эмоционального напряжения.

4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Поинтересуйтесь подробностями ситуации, задайте вопросы, требующие размышлений: «Как это произошло? Расскажите детально, что предшествовало этой ситуации?». Это поможет перевести разговор в более конструктивное русло.

5. Признать чувства собеседника

Подтвердите, что понимаете чувства собеседника и признаёте его право на недовольство: «Я вижу, как это вас расстроило, и мне жаль, что так получилось».

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Чётко определите, что является корнем проблемы, и предложите несколько вариантов для её решения.

Перевод деструктивного конфликта в конструктивный

Перевод деструктивного конфликта в конструктивный может быть возможен при снижении агрессии и перефокусировке участников на совместное решение проблемы, а не на соревнование.

Процесс управления конструктивным конфликтом

Управление конструктивным конфликтом — это искусство, требующее тонкого подхода и понимания межличностных отношений.

1. Выразить позитивные намерения

На начальном этапе встречи полезно сразу установить доброжелательный тон, чтобы снять напряжение. Проясните свои намерения, например: «Моя цель — найти решение, которое устроит нас обоих, а не доказать, что я прав».

2. Объективно описать предмет разговора

Чтобы избежать ненужных эмоций, важно говорить фактами. Вместо того чтобы говорить «Ты всегда опаздываешь с выполнением заданий», лучше сказать: «Я заметил, что замена ценников в зале была сделана на 2 дня позже».

3. Выслушать видение ситуации от собеседника

Предложите коллеге поделиться его взглядом на ситуацию, что поможет вам лучше понять его позицию. Избегайте оценочных вопросов и старайтесь формулировать их так, чтобы собеседник чувствовал себя уверенно и комфортно.

4. Подтвердить, что вы услышали собеседника

Прежде чем высказывать свои аргументы, убедитесь, что вы правильно поняли позицию другой стороны. Это можно сделать, перефразируя сказанное: «Если я правильно тебя понял, ты обеспокоен из-за ...».

5. Обсудить возможные решения

На основе понимания интересов обеих сторон, предложите обсудить возможные пути решения проблемы. Вопросы вроде «Какие варианты решения ты видишь?» или «Как мы можем улучшить ситуацию?» могут способствовать поиску совместных решений.

6. Завершить разговор на позитивной ноте

Подчеркните достигнутые успехи и согласуйте дальнейшие шаги. Например, «Спасибо за открытость и готовность работать над улучшением нашего взаимодействия. Давай запланируем, как мы будем реализовывать наши договорённости».

Выводы

• Конфликты между коллегами в аптеках могут возникать из-за различий в мировоззрении, статусах, интересах и амбициях.
• Работа в аптечной среде имеет уникальные особенности, которые могут способствовать возникновению конфликтов.
• Конфликты в аптечной среде могут принимать как деструктивные, так и конструктивные формы.
• Управление деструктивным конфликтом требует тонкого подхода и навыков эффективного общения.
• Управление конструктивным конфликтом — это искусство, требующее тонкого подхода и понимания межличностных отношений.