
Репутация аптеки играет важную роль в формировании её образа в глазах потенциальных и действующих покупателей. В статье мы рассмотрим базовые характеристики, которые влияют на репутацию аптеки, а также посмотрим на наиболее простой и универсальный способ работы с репутацией в интернете — внимание к отзывам.
Содержание
Репутация (англ. reputation) — закрепившееся общее мнение о достоинствах и недостатках человека или группы людей.
В случае аптечной организации в качестве репутации выступает коллективное мнение людей, которые непосредственно с ней взаимодействуют. К ним относятся сотрудники, контролирующие органы, поставщики и, конечно, покупатели.
Зачем работать с репутацией аптеки?
Фармацевтическая отрасль отличается высоким уровнем конкуренции, который постоянно растёт. Вместе с этим повышается требовательность и потребительская разборчивость покупателей. Они уделяют всё больше внимания качеству сервиса в аптеке, а не только лекарственному ассортименту и стоимости товаров. Исходя из этого, должна меняться и стратегия развития аптечной организации, одной из ключевых целей которой должно стать повышение лояльности потребителей за счёт улучшения качества фармацевтической помощи, и создание положительной репутации.
Чем лучше репутация у аптеки, тем выше вероятность, что именно её потенциальный клиент выберет среди всех возможных вариантов. Формирование положительной репутации помогает создать позитивный образ в глазах покупателей и мотивирует их на совершение покупок.
Оценочные критерии при работе с репутацией
При работе над репутацией можно уделить внимание оценочным критериям аптеки, важным для потребителя. К ним относятся характеристики, которые позволяют сформировать представление об организации и помогают провести сравнение с другими аптеками для выбора лучшего варианта. Исходя из этих критериев, формируется имидж аптечной организации. Рассмотрим их подробнее.
Расположение аптеки — неизменный фактор, который в случае правильного позиционированияПозиционирование — это разработка стратегии, которая позволит презентовать потенциальным потребителям конкурентные преимущества товара или организации и закрепить позитивную информацию о бренде в их памяти.Подробнее и концентрации на сильных сторонах может дать положительной результат даже при неудачном местоположении.
Пример: аптека может находиться на расстоянии от основной пешеходной зоны, однако у её сотрудников может быть репутация опытных, отзывчивых и высококвалифицированных специалистов. Сама аптека может быть известна высоким уровнем сервиса и большим выбором ассортимента, что будет привлекать к ней клиентов, в том числе благодаря сарафанному радио.
Режим работы — зависит от решений руководства аптеки, графика работы торговых комплексов или расположенных поблизости лечебных учреждений, наличия конкурентов рядом и так далее.
Пример: режим работы в аптечных организациях чаще всего стандартный. Исключением станут круглосуточные аптеки и аптеки, которые по некоторым причинам вынуждены работать по сложному графику. Например, если не хватает сотрудников, и аптека работает через день. В последнем случае у такой организации репутация вряд ли будет очень хорошей.
Торговый зал — визитная карточка любой аптеки, которая формирует первое впечатление посетителя об организации в целом. Важно тщательно продумать планировку и освещение, сделать зал максимально функциональным и удобным для покупателей. Не стоит забывать и про эстетику — в помещении должно быть приятно находиться.
Пример: чистое и светлое помещение оставляет приятные впечатления, в то время как большое количество грязи и пыль на витринах скорее оттолкнут потенциальных покупателей.
Ассортимент товаров — представленные товары привлекают разную аудиторию. Какие-то аптеки лучше ориентированы на молодые семьи, какие-то на пожилых жителей квартала и так далее.
Пример: аптека специализируется на семьях с детьми и предлагает большой выбор лекарственных препаратов для малышей и товаров для ухода за ними. Молодые мамы очень ценят эту аптеку, в том числе благодаря опытным консультантам и удобству помещений.
Цены на товары аптечного ассортимента — у аптеки может быть репутация «дорогой», «дешёвой», «средней ценовой категории» и так далее.
Пример: благодаря репутации «дешёвой» аптеки в неё приходит множество пенсионеров, которых привлекают доступные цены на лекарственные препараты и наличие скидочной программы.

Сервис и процесс обслуживания — один из ключевых факторов, который напрямую влияет на уровень продаж и репутацию аптечной организации. Он косвенно затрагивает все предыдущие факторы. Например, чем комфортнее чувствует себя посетитель в торговом зале, тем выше он оценивает аптеку в целом. Но важнейшую роль играет отношение сотрудников аптечной организации к посетителю, в частности их умение правильно подать себя, выявить потребности клиентов и предложить варианты для их удовлетворения, презентовать товар.
Пример: если фармацевт отсутствует в торговом зале, и новым посетителям аптеки приходится его искать, это может вызывать вопросы и сомнения в его готовности выполнять свои функции. Специалист, который ненавязчиво находится рядом и при первом обращении подходит для консультации, наоборот, создаёт положительное впечатление.
Все эти оценочные критерии влияют на представление посетителей и их впечатления об аптечной организации. Именно на их основе формируется репутация и то, что будут в дальнейшем говорить об аптеке. Мы рекомендуем изучить статью «Имидж в аптеке. Как создаётся? Как поддерживается?», чтобы узнать больше практических рекомендаций по формированию нужного имиджа и положительной репутации аптеки.
Репутация в интернете. О чём нужно знать?
Всё больше покупателей использует ресурсы в интернете для поиска аптеки — картографические сервисы, сайты-агрегаторыСайты-агрегаторы — сервисы, которые собирают данные из разных источников (чаще всего — информацию о товарах и услугах разных компаний) или же соединяет заказчиков и исполнителей услуг.Подробнее с отзывами и так далее. Компания BrightLocal проводила исследования по поведению пользователей в интернете и пришла к выводу, что сейчас около 98% пользователей периодически ищут отзывы об услугах, товарах и организациях. Для формирования мнения потенциальные покупатели в среднем читают около 7 отзывов. И если среди них есть много негативных — вероятность обращения будет ниже, репутация организации в сети сыграет против неё.
Публикуя отзывы об аптеке, пользователи сайтов выражают свои впечатления от посещения организации и делятся опытом взаимодействия с фармацевтами и провизорами, оценивают уровень сервиса в целом (в частности, в соответствии с оценочным критериям аптеки).
При выборе компании важную роль играет и её рейтинг на ресурсах, просматриваемых пользователями.
Где клиенты видят оценки и отзывы об аптеках?
Есть два наиболее популярных направления сервисов, на которых потенциальные клиенты аптеки могут найти отзывы. Их необходимо регулярно мониторить, чтобы не пропустить конструктивную критику и негатив со стороны покупателей.
Поисковая выдача и карты. К наиболее популярным поисковым системам и картам относятся продукты компаний Yandex и Google. При вводе запроса с указанием типа организации и города, района, станции метро, улицы и так далее в выдаче появляется карта или список организаций с рейтингом.
«Отзовики» и другие ресурсы с отзывами. Кроме поисковых сервисов есть отдельные общие площадки с рейтингами и отзывами, а также профильные сайты-агрегаторы.
Эти ресурсы рекомендуется проверять на наличие отзывов в первую очередь.
Правильная работа с отзывами — помощь в создании положительной репутации
Правильно настроенный процесс обработки отзывов пользователей поможет сформировать нужный образ аптеки в интернете, создавая положительную репутацию в глазах потенциальных покупателей.
Лучше, если отзывы будут разнообразными. Только положительные комментарии могут вызывать подозрения в «накрутке» рейтинга. Не стоит пугаться негатива, с ним нужно работать.
Негативные отзывы. В первую очередь следует узнать детали визита покупателя и определить факт оказания услуг. Иногда негатив могут публиковать недобросовестные конкуренты. Если описанная в отзыве ситуация не подтверждается, можно попросить администраторов ресурса удалить комментарий.
Не нужно на негативные отзывы писать ответ, обвиняя авторов в конкуренции — со стороны потенциальных покупателей он выглядит не очень привлекательно. Ответ должен демонстрировать заботу о клиентах и желание помочь, даже если отзыв действительно оставлен конкурентами с целью навредить репутации аптеки.
Если отзыв оставил реальный покупатель, нужно показать, что аптека заинтересована в исправлении проблемы. Можно извиниться и предложить связаться напрямую для разрешения ситуации. Важно помнить, что ответ прочитает не только автор отзыва, но и люди, которые в данный момент выбирают аптеку для покупок. Резкий и грубый ответ плохо влияет на репутацию аптеки как клиентоориентированной организации.
Положительные отзывы. Достаточно поблагодарить покупателей за выбор именно этой аптеки и пригласить прийти ещё. Это поможет сформировать положительное впечатление у потенциальных покупателей и покажет, что аптечной организации не всё равно на мнение клиентов.
Работа с отзывами должна проводиться регулярно.
Как отслеживать результаты при работе с репутацией?
Управление репутацией фирмы предполагает длительный процесс. Заметные результаты обычно проявляются не раньше, чем через несколько месяцев активной работы.
Положительную динамику можно отследить уже в первые недели после начала работ в виде притока новых посетителей.
Источники
- Эндрю Гриффин: Управление репутационными рисками. Стратегический подход;
- Раздорская И.М., Плохих И.В., Занина И.А.: Влияние интеллектуального капитала на конкурентоспособность аптечной организации: методика комплексной оценки // Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес».
Проверь знания по статье
Другие статьи по теме «Управление аптекой»
Смотреть всеКомментарии
Количество комментариев 8
Ольга С. Мелздрав Нижний Новгород
спасибо
Людмила Ж. Эркафарм
Спасибо!
Наталья А. САФФАРМ (ОРЕНБУРГ)
спасибо
Антонина К. Мелодия здоровья
Спасибо
Наталья Ш. Планета здоровья
Спасибо за информацию.
Елена М. С.О.Ц. аптека (БЕЛГОРОД)
спасибо за информацию
Виталина К.
Эксперт комьюнити Аптека ИП
все понятно
Галина К. Фармленд
Спасибо за информацию!
Сайт предназначен для фармацевтов и провизоров
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.