Возражения покупателей аптеки. Почему их не нужно бояться?

Возражения — это сознательный, но не окончательный отказ посетителя аптеки от совершения покупки.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Возражение покупателя — это эффективный способ обнаружить и устранить недостатки презентации товара, а также возможность более подробно описать его свойства и преимущества. Правильная аргументация помогает снять опасения покупателя в том, что он покупает действительно хороший лекарственный препарат или другой товар аптечного ассортимента.

Однотипные возражения могут отражать информацию, которую следует добавить в первичную презентацию товара. Например если многие покупатели сомневаются в эффективности препарата, можно сразу упоминать проведённые исследования.

При правильной отработке возражений, покупатель ощущает эмоциональную сопричастность фармацевта. Он видит, что специалист понимает и принимает его настороженность. Это помогает сформировать лояльность к бренду аптеки в целом.

Ещё одна важная причина для отработки возражений — увеличение объема продаж и количества проданных товаров аптечного ассортимента в рамках отдельных покупок.

Какими бывают возражения клиентов в аптеке

Работа с возражениями — это комплекс специальных мер которые помогают убедить сомневающегося покупателя в необходимости совершения покупки. Чтобы правильно их отработать, нужно понять мотивы и потребности человека, которые привели к негативной реакции на товар.

Прежде всего, возражения бывают ложные и истинные.

Ложные возражения возникают в том случае, когда высказанная покупателем формулировка только маскирует истинные причины отказа.

Например, фраза «спасибо, мне кажется это слишком дорого» зачастую дает фармацевту надежду, что покупатель готов будет снова вернуться к покупке. Но на самом деле она может означать, что предложенный товар не показался интересным и покупатель хочет скорее завершить покупку и уйти из аптеки.

При работе с такими возражениями фармацевты часто делают одну ошибку — принимают их за истинные и дают комментарий по содержанию отказа.

Истинные возражения содержат правдивую информацию о причинах отказа. С ними работать гораздо легче, так как фармацевт понимает настоящие причины, которые мешают покупателю приобрести товар аптечного ассортимента.

Рассмотрим еще одну классификацию возражений, которая может быть полезной в работе работника первого стола.

Рациональные возражения

Логические возражения, при которых посетитель объясняет, чем именно ему не подходит предложенный товар. Как правило, это обоснованные претензии:

• отсутствие уверенности в качестве товара;
• высокая стоимость;
• отсутствие потребности в товаре;
• опасение побочных эффектов и так далее.

В этом случае будут полезны такие же рациональные доводы. Например, если покупатель сомневается в том, что ему нужен более дорогой препарат с аналогичным действующим веществом, можно привести факты: «это оригинальное лекарство, которое эффективнее более дешевого аналога на 15%. Это подтверждает исследование, в котором приняло участие 60 000 человек».

Иррациональные возражения

Эмоциональные возражения, в основе которых чаще всего лежит субъективное восприятие покупателя. В качестве причины появления таких возражений могут выступать:

• некорректное или неправильное поведение фармацевта;
• манипуляция со стороны покупателя;
• плохое настроение и так далее.

В этом случае покупатель испытывает раздражение, которое мешает рациональному мышлению. Работать с такими возражениями сложно, так как посетитель аптеки в таком состоянии может не воспринимать даже логичные аргументы.

Главное сохранять спокойствие и уверенность, не усугублять состояние покупателя. Можно задавать наводящие вопросы, чтобы лучше узнать его потребности. Например, если покупатель агрессивно отказывается от препарата и эмоционально комментирует его неэффективность, можно спокойно уточнить: «Что для вас важно при выборе лекарства?».

Осознанные или явные возражения

Это истинные возражения, при которых клиент прямо сообщает фармацевту, почему ему не подходит предложенный препарат или товар. Разговор строится в деловом ключе и позволяет правильно подобрать вариант под потребности посетителя аптеки.

Неосознанные или скрытые возражения

Чаще всего это ложные возражения, при которых покупатель может сам не осознавать причину своего отказа. Фармацевтам обычно сложно сразу понять мотивы клиента. Многие из таких возражений озвучиваются эмоционально, что позволяет понять о наличии другой причины. Как показывает практика, разобраться в ситуации и сделать правильные выводы могут только очень опытные фармацевты и провизоры.

Например, прежде спокойный покупатель при демонстрации дорогого лекарственного препарата начинает эмоционально сомневаться в его эффективности. Причиной такого возражения, на самом деле, может быть не сомнение в качестве лекарства, а его стоимость.

Профессиональные возражения

Профессиональные возражения зависят от деятельности покупателя — он может сам работать в фармацевтической сфере, например проводить исследования. Зачастую общение с такими посетителями весьма полезно, так как позволяет фармацевту узнать новую информацию, которую в дальнейшем можно будет использовать при общении с другими покупателями.

Например, во время консультации покупатель может начинать отсылаться к проведённым исследованиям, опровергающим высокую эффективность предложенных препаратов. Если в аптеке нет очереди, с таким покупателем можно предметно пообщаться на тему лекарственных препаратов из ассортимента.

Личные

Личные возражения формируются в результате предыдущего опыта покупателя или его близких людей. Как показывает практика, это наиболее распространённые причины отказов от покупок. Правильная работа с этой категорией возражений действительно может помочь улучшить качество жизни пациента, развеять ложные убеждения. Правильно составленный ответ покажет профессиональные компетенции фармацевта и его заинтересованность в помощи. Это положительно влияет на репутацию бренда аптеки, вызывает лояльность и доверие со стороны посетителей.

Такой покупатель может рассказать, что предложенные таблетки от головной боли совсем не помогли его подруге. В этом случае можно мягко объяснить, что каждый человек обладает индивидуальной чувствительностью к компонентам препарата, а также что боль может иметь разные причины. Например, если подруга принимала спазмолитики в тот момент, когда были бы более эффективны анальгетики.

Источники:
Работа с возражениями в продажах: примеры, скрипты и техники;
Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки.

Проверь знания по статье