9 стандартных ошибок при работе с возражениями, с которыми сталкиваются фармацевты

Возражение — это не отказ, а выражение определённых убеждений или сомнений со стороны клиента. Нередко это свидетельствует о его стремлении получить больше информации или понять, насколько представленный товар отвечает его потребностям. В таком контексте возражения становятся своеобразным мостиком к диалогу, позволяя фармацевту глубже понять покупателя и предложить ему оптимальное решение.

Отработка возражений, в свою очередь, является искусством убеждения, которое требует глубоких знаний о товаре и навыков психологического взаимодействия. Это процесс понимания потребностей клиента и демонстрации того, как предлагаемый продукт может удовлетворить эти потребности.

Почему появляются возражения у клиентов?

Прежде всего, они могут возникать из-за цены, недостатка доверия к фармацевту, аптеке или самому препарату. Однако не все возражения бывают явными. Иногда клиент может скрывать истинные причины своего сомнения, замаскировав их под другие причины, такие как «нет денег» или «я подумаю». Задача фармацевта — распознавать истинные потребности и причины возражений, чтобы адекватно на них реагировать.

Виды возражений, а также способы распознавания истинных и ложных причин мы подробно рассмотрели в статье «Возражения покупателей аптеки. Почему их не нужно бояться?».

Эффективное обращение с возражениями начинается с понимания их истоков и определения их категории, что помогает фармацевту выбрать правильный метод ответа. Допустим, человек входит в аптеку и сразу видно — его что-то раздражает: будь то скользкие ступени, непрозрачные витрины, неправильное расположение декора или завышенные цены. В основе его возражений, как правило, лежат его личные особенности или настроение. В таком контексте главная задача фармацевта или провизора — избежать конфликта и сохранить спокойствие, возможно, используя методы управления стрессом.

Стоит отметить, что причиной возражений может стать и поведение самого работника аптеки. Признаки усталости или недостатка сна, плохое настроение или даже физическое недомогание могут ухудшить качество обслуживания. Клиенты быстро чувствуют это и считают такие моменты поводом для выражения своего недовольства.

ТОП-9 наиболее частых ошибок при работе с возражениями в продажах

Для успешной работы с возражениями важно понимать их причины, быть внимательным и отзывчивым к потребностям клиента, а также обладать достаточным количеством информации о продукции, которую вы предлагаете. Правильный алгоритм отработки возражений мы раскрыли в статье «Работа с возражениями покупателей в аптеке».

Далее мы предлагаем ознакомиться с основными ошибками при отработке возражений, с которыми сталкиваются фармацевты в аптеке.

Недостаточное внимание к клиенту

Пренебрежение или невнимательное отношение к вопросам и заботам клиента может усилить его сомнения или раздражение. Важно внимательно слушать покупателя и учитывать все факторы, которые он озвучивает в процессе выбора товара.

Пример: покупатель говорит, что у него аллергия на определённый компонент. Если фармацевт или провизор не прислушивается к этой информации и предлагает препарат с этим компонентом, это может привести к неприятным последствиям.

Перебивание покупателя

Если сотрудник аптеки перебивает клиента или не даёт ему высказаться, это может вызвать раздражение и усилить недовольство. Следует дать покупателю закончить мысль и только потом переходить к отработке его возражения.

Пример: покупатель начинает говорить о побочных эффектах препарата, но провизор перебивает его, утверждая, что все препараты безопасны и не стоит беспокоиться.

Отсутствие знаний о продукте

Если фармацевт или провизор не может дать чёткой и подробной информации о лекарстве или продукте, это может вызвать сомнения у клиента. Даже если фармацевт плохо разбирается в теме, нужно отвечать уверенно и спокойно, опираясь на информацию на экране компьютера — лекарственных средств огромное количество, допустимо не знать какие-то отдельные наименования.

Пример: покупатель спрашивает о разнице между двумя аналогичными препаратами, но провизор не может объяснить их различия или преимущества одного перед другим, запинается, постоянно поправляет себя и демонстрирует неуверенность.

Защитная позиция

Если при возражении посетителя сотрудник аптеки становится на защиту и начинает оправдываться, вместо того чтобы искать решение или предоставить альтернативу, это может ухудшить ситуацию.

Пример: покупатель говорит, что препарат не помог ему. Вместо того, чтобы выслушать его и предложить альтернативу, фармацевт начинает защищать продукт говоря, что «всем другим он помогает».

Отсутствие эмпатии

Не показывая сочувствие или понимание к проблемам клиента, сотрудник аптеки может потерять доверие к себе. Важно не обесценивать страхи и негативный опыт покупателей, лучше их поддержать.

Пример: покупатель говорит, что у него была негативная реакция на препарат. Фармацевт без сочувствия отвечает: «Это редко случается, так что не стоит беспокоиться».

Игнорирование возражений

Простое игнорирование или минимизация проблемы клиента без предоставления решения или альтернативы может привести к его потере. При работе с возражениями нужно правильно учитывать все комментарии покупателя, которые имеют отношение к его возможности или желанию совершить покупку.

Пример: покупатель говорит, что цена на препарат ему кажется завышенной. Фармацевт игнорирует это замечание и продолжает рекламировать продукт без учёта финансовых ограничений клиента.

Недостаток гибкости

В некоторых случаях может потребоваться индивидуальный подход к клиенту или предоставление альтернативных вариантов решения. Работая с возражениями, некоторые фармацевты используют не все возможности аптеки.

Пример: покупателю нужен определённый объём препарата, но фармацевт настаивает на покупке большой упаковки, не предлагая разделить её или предложить альтернативный вариант.

Использование специализированных терминов

Иногда фармацевты могут использовать слишком сложный или профессиональный язык, который трудно понимать обычному человеку. Это может вызвать путаницу во время консультации или дополнительные вопросы.

Пример: вместо того, чтобы просто объяснить, как работает препарат, фармацевт использует сложные медицинские или фармацевтические термины, которые клиент не понимает.

Неподготовленность к типичным возражениям

Некоторые возражения клиентов повторяются, и персонал аптеки должен быть готов к ним с чёткими и убедительными ответами.

Пример: покупатель часто спрашивает о разнице между дженериками и брендовыми препаратами. Если фармацевт каждый раз теряется или даёт разные ответы, это может вызвать у клиента сомнения.

Чем нас пугают возражения?

Возражения задевают наши чувства. Когда перед вами возникают возражения, какая первая реакция на них? Чаще всего это обида, раздражение или разочарование. Некоторые сотрудники аптеки воспринимают такие моменты как атаку на себя.

Однако важно осознавать, что покупатель, высказывая свое мнение, пытается защитить свои интересы, а не напасть на специалиста. Подход к возражениям должен быть конструктивным, а не конфликтным.

Мы неправильно их оцениваем. Многие специалисты в фармацевтической сфере допускают ошибку, недооценивая значение возражений. Возражение — это не противостояние, а выражение определённой точки зрения покупателя. Когда клиент высказывает сомнения, он фактически подсказывает, что в вашем разговоре ему чего-то не хватило.

Это шанс предоставить дополнительные доводы в пользу товара. Следовательно, задача фармацевта — предоставить такую информацию, которая убедит клиента в необходимости покупки.

Мы сами негативно окрашиваем возражения. Многие люди часто придают событиям окраску на основе внутренних установок. Но по сути, все ситуации нейтральны до тех пор, пока мы сами не окрасим их в определённые эмоции.

Важно увидеть возражения как возможность для роста и развития, а не как препятствие. Ведь умение работать с возражениями делает сотрудника аптеки более компетентным и востребованным специалистом.

Выводы

• Возражения клиентов в аптеке — естественный процесс коммуникации, который можно преобразовать в положительный результат.
• Это не отказ, а выражение определённых убеждений или сомнений со стороны клиента.
• Отработка возражений — искусство убеждения, требующее глубоких знаний о товаре и навыков психологического взаимодействия.
• Возражения могут возникать из-за цены, недостатка доверия к фармацевту, аптеке или самому препарату.
• Эффективное обращение с возражениями начинается с понимания их истоков и определения их категории.
• Некоторые сотрудники аптеки допускают распространённые ошибки при работе с возражениями.
• ТОП-9 наиболее частых ошибок при работе с возражениями: недостаточное внимание к клиенту, перебивание покупателя, отсутствие знаний о продукте, защитная позиция, игнорирование возражений, недостаток гибкости, использование специализированных терминов, неподготовленность к типичным возражениям.
• Правильная работа с возражениями делает сотрудника аптеки более компетентным и востребованным специалистом.

Источники:
Как работать с возражениями и что делать, если переговоры идут тяжело?

Проверь знания по статье