Клиентоориентированность в аптеке. О чём будет полезно помнить?

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность — это способность своевременно распознавать и удовлетворять потребности покупателей. Цель заключается не только в удовлетворении их ожиданий, но и в стремлении превзойти их, доставив клиенту радость.

К этому понятию можно отнести:

1. Направленность деятельности компании на удовлетворение интересов клиента, что отражается в её миссии, ценностях и стратегическом позиционировании.
2. Активное выявление и учёт текущих потребностей клиентов, а также быстрое приспособление к меняющимся рыночным трендам.
3. Стремление к созданию неповторимого опыта для покупателей на каждом этапе их взаимодействия с компанией, которое превысит их ожидания и укрепит их уверенность в правильности выбора.
4. Фокус на долгосрочные отношения с клиентами. Это основополагающий принцип маркетинга отношений, при котором главное — не единичная продажа, а формирование лояльности, чтобы клиент возвращался снова и снова.

Фармацевт стоит на передовой в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Личностные качества и профессионализм фармацевта определяют стандарты сервиса в аптеке. В основе клиентоориентированного подхода лежат уважение к покупателю и его доверие к аптеке. Взаимовыгодное сотрудничество предполагает, что покупатели получают ожидаемую ими ценность и дополнительные преимущества от долгосрочного сотрудничества, в то время как аптека наращивает базу лояльных клиентов и обеспечивает стабильный поток обращений.

Преимущества клиентоориентированности для бизнеса

• Повышение количества повторных покупок и увеличение числа лояльных клиентов.
• Образование группы преданных поклонников бренда, которые не только сами являются активными покупателями, но и с удовольствием рекомендуют аптеку окружающим.
• Снижение реакции покупателей на колебания в цене. Ориентируясь на качество и ценность предлагаемой продукции или услуги, клиенты становятся менее чувствительными к небольшим подорожаниям (примерно до 15%).
• Возможность сокращения затрат на маркетинг благодаря эффективному «устному маркетингу» или так называемому «сарафанному радио»Сарафанное радио — это передача информации от одного человека к другому, обычно под влиянием сильного впечатления. Эмоции играют ключевую роль в этом процессе, и чем они сильнее, тем быстрее распространяется информация.Подробнее.

Принципы клиентоориентированности простыми словами

Принципы служат фундаментом в построении отношений аптеки с клиентами. Для эффективности они должны дополнять друг друга, что способствует наилучшему опыту общения.

Рассмотрим ключевые принципы, которым стоит следовать бизнесу, ориентированному на клиента.

Долгосрочные взаимоотношения, построенные на основе доверия и понимания, также служат стимулом для роста и расширения бизнеса. Например, рекомендации довольных клиентов могут помочь привлечь новых покупателей.

Мастер комплексной заботы: Как овладеть искусством качественного сервиса в аптеке?

Вебинар по теме

Олег Гончаров,
бизнес-тренер, специалист в области фарммаркетинга

Как улучшить ориентацию аптеки на клиента?

• Фармацевты должны внимательно слушать своих покупателей. Будет полезно систематически собирать отзывы и предложения, прислушиваться в том числе к критическим мнениям.
• Руководитель аптеки должен стимулировать и мотивировать как клиентов, так и сотрудников. Можно предлагать покупателям специальные предложения или акции, а сотрудникам — проводить обучающие курсы или мастер-классы от опытных коллег.
• Важно внедрить корпоративные стандарты. Создание и усовершенствование стандартов обслуживания позволит обеспечить одинаково высокое качество услуг для всех клиентов. Более подробно мы рассказали про них в статьях «Корпоративные стандарты для аптек» и «Стандарты обслуживания в аптеке».
• Нужно конструктивно относиться к критике. Следует проявлять гибкость и предлагать клиентам различные варианты решения возникших проблем.
• Регулярное проведение анализа полученных отзывов. Это позволит выявить слабые места и возможности для улучшения сервиса аптеки.
• Внедрение программы лояльности. Будет полезно поощрять постоянных покупателей, предоставляя им особые условия, скидки или эксклюзивные предложения на основе их истории покупок.

Ошибки аптек при клиентоориентированном подходе

В ответ на возрастающую конкуренцию многие аптеки стараются усилить свой акцент на покупателей. Тем не менее некоторые из них ошибочно сводят свою стратегию исключительно к цене, акцентируя внимание только на скидках.

Другое непонимание ориентации на клиента заключается в безоговорочном принятии утверждения «клиент всегда прав». Стремясь максимизировать уровень удовлетворенности покупателей, аптека может настолько углубиться в этот процесс, что дополнительные доходы будут полностью поглощены издержками на обслуживание. Чтобы действительно опередить конкурентов, аптекам следует удовлетворять потребности клиентов таким образом, чтобы это также приносило выгоду и самой компании.

Рассмотрим более детально другие ошибки.

Отсутствие обучения для персонала

Для руководства аптеки важно, чтобы фармацевты обеспечивали качественное обслуживание покупателей: быстро, вежливо и эффективно. Именно такой подход создаёт лояльность клиента, который не только вернётся снова, но и приведёт новых знакомых. Однако одних лишь наставлений, основанных на принципе «вы и сами должны это понимать», может быть недостаточно.

Для формирования культуры ориентации на покупателя необходим системный подход. Разработка чётких стандартов и их представление фармацевтам и провизорам — ключевой этап. Сотрудники аптеки должны осознавать не только свои обязанности, но и выгоды от их выполнения.

Обучение и развитие персонала — один из ключевых моментов. Будет полезно применять различные формы обучения: от онлайн-курсов до очных семинаров и тренингов.

Проблема с мотивацией сотрудников

Когда аптека активно вкладывается в образовательные программы для своего персонала, но работники не чувствуют должной мотивации, сложно ожидать от них ориентации на потребности покупателей.

Даже наилучшая клиентская концепция может не приносить ожидаемых результатов, если она не изложена сотрудникам или они не понимают её сути. Успешная клиентоориентированность базируется, в первую очередь, на людях, работающих в аптеке, и только потом на установленных процессах и используемых инструментах. Без должной мотивации внедрить и применять новую стратегию становится сложнее.

Что следует учесть при внедрении клиентоориентированного подхода?

Есть три ключевых момента, о которых нужно помнить при внедрении стратегии, ориентированной на клиента:

1. Ориентация на клиента не всегда требует больших финансовых вложений. Иногда это гораздо экономичнее, чем пытаться донести свои сообщения до покупателей различными рекламными материалами. Тем не менее это включает в себя не только финансовые, но и ресурсные инвестиции, такие как изменение организационной структуры, пересмотр методов работы и стимулирование сотрудников аптеки.
2. Ориентация на клиента наиболее эффективна там, где происходит непосредственное взаимодействие с покупателями. Следовательно, это весьма актуально для аптек, где фармацевты постоянно лично взаимодействуют с клиентами.
3. Успешность ориентации на клиента определяется не масштабом организации, а корректностью её реализации. Даже для малого бизнеса это может стать доступным и эффективным инструментом для получения конкурентного преимущества.

Оценка клиентоориентированности. Как проверить?

Чтобы оценить степень клиентоориентированности организации, применяются различные методы, такие как опросы, детальные беседы, фокусные группы, техника таинственного покупателя или внешний аудит через профессиональные компании.

Однако несмотря на попытки стандартизации подхода к клиентоориентированности универсального метода оценки ещё не существует. Это обусловлено тем, что потребности и ожидания у разных покупателей варьируются и могут меняться в зависимости от настроения в день покупки.

При анализе клиентоориентированности аптеки можно рассмотреть следующие аспекты:

1. Что значит быть клиентом аптеки? Здесь акцентируется внимание на потребностях, проблемах и препятствиях покупателей на разных этапах их взаимодействия с аптекой.
2. Какова полная стоимость обслуживания для покупателя? Это включает не только цены на товары аптечного ассортимента, но и другие связанные затраты, такие как время, затрачиваемое на дорогу к аптеке или ожидание в очереди.
3. Что удерживает покупателей от перехода к конкурентам? Здесь рассматриваются особенности предложения аптеки и преимущества, которые делают её предпочтительной перед другими игроками рынка.
4. Что привлекает и заставляет покупателей возвращаться? Требуется определить те аспекты, которые выделяют аптеку на фоне конкурентов и создают привязанность к ней.

Выводы

• Клиентоориентированность является ключевым фактором успешного бизнеса в аптеке.
• Включает выявление текущих потребностей клиентов, адаптацию к рыночным трендам, фокус на долгосрочные отношения с клиентами и маркетинг отношений.
• Преимущества клиентоориентированности: увеличение повторных покупок, снижение реакции на колебания цен, сокращение затрат на маркетинг.
• Ключевые принципы клиентоориентированности: сочувствие, ответственность, гибкость, индивидуализация, желание удивить, долгосрочные взаимоотношения.
• Ошибки аптек при клиентоориентированном подходе: акцент на цене, безоговорочное принятие утверждения «клиент всегда прав», отсутствие обучения для персонала.
• Клиентоориентированный подход основан на уважении к покупателю и его доверии к аптеке.
• Фармацевт играет важную роль в качественном обслуживании клиентов.
• Оценка клиентоориентированности может проводиться с помощью опросов, детальных бесед, фокусных групп, техники таинственного покупателя или внешнего аудита.